Julio Ribeiro estaria falando de empatia?

Uma pena que a capa do novo livro, Marketing de Atitude, do Julio Ribeiro, Fundador da Talent seja tão simples, normal e sem brilho, uma vez que o conteúdo (palpite), deve expressar um grandeza maior do que a capa traduz. 

Certamente (um palpite) o que o Julio quer dizer não precisaria ter a palavra "Marketing" no título (leia-se diversos títulos americanos que são além do 'marketing'). O Marketing é uma disciplina de entrega e o que ele estimula é um drive, algo antes do Marketing, segundo a entrevista para o Mundo do Marketing (leia!), onde ele diz: "...um modelo dentro da empresa no qual as pessoas se sintam bem, porque não gostar dos clientes faz com que eles não gostem de você."

E depois: "...primeiro passo é fazer com que as pessoas tenham estima por elas próprias, porque se você não gosta de si mesmo, dificilmente alguém gostará de você."

E ainda se realça quando ele diz "A razão para estar na empresa é gostar dela, depois vem o salário." Daí pergunta-se: é preciso ter um propósito de marca? e o Julio responde:

Esse propósito é a base do Marketing de Atitude. As pessoas precisam pertencer a algum grupo e, na empresa, a sensação de desimportância do funcionário é que gera a infelicidade. As diretorias é que são as grandes culpadas disso, porque fazem reuniões para falar de metas. Isso é um bem do acionista, mas não do empregado.[sensacional colocação] O que proponho é a criação de um plano que faça as pessoas gostarem uma das outras e, assim, dos clientes, porque, quando você é bem tratado dentro de uma loja, automaticamente retorna e acaba indicando para outros. 

Tenho grandes suspeitas de que o que o Julio fala esteja além do marketing, mesmo que ele seja vendido com este termo. Acredito que o que ele fala é empatia. Que segundo Denise Eler "...significa tratar o outro da forma como gostariamos de sermos tratados. Na verdade, significa tratar o outro da forma como ELE gostaria de ser tratado. Isto pressupoe um esforco muito maior..." Coisa que Thomas Lockwood também fala um pouco. 

Centrado no ser humano
Na verdade é human-centered-business (uma visão do Design Thinking), que vem antes do marketing ou de qualquer disciplina. É centrado no ser humano, porque começa pela compreensão das necessidades e motivações das pessoas que cercam você em seu meio profissional no dia a dia. Você fala com essas pessoas, as ouve e considera a melhor forma de ajudá-las a fazer um bom trabalho. Como no seu bem-estar.

Se você quiser ler mais sobre tem um paper interessante aqui: Human-Centered Business Process Management

Como nesta apresentação do Robert van Geenhuizen onde ele diz:

[‘Human Centered Business thinkers believe that success starts with maximizing value for humans in which profit is the result, not the other way around.’ If you want to design a business model that effectively creates value for people..."]

Human Centered Business

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Então, pode parecer distante, ainda mais quando lemos e estudamos tanto sobre marketing o tempo todo e ouvimos "o foco é no cliente", só que em contra-partida esquece-se o 'cliente interno' na maioria das vezes como gerador de valor também. 

Mudança

Essa é uma grande mudança de mentalidade (diante da força do autor) que se realçou depois do lançamento - livro o qual gosto muito, do Kotler, Marketing 3.0. Onde ele enfatiza a necessidade de olharmos para dentro da empresa, para novos modelos de criar produtos, serviços e relações com as pessoas, tanto internamento quanto externamente, ou seja, empatia.

10 Credos do Marketing 3.0

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Pode parecer tendencioso, mas são linguagens parecidas porém com uma mudança de mentalidade grande e visão mais ampla. Ou seja, Julio Ribeiro (um palpite) já procurava - e sempre procurou pelo que ouço falar, ter esta atitude dentro da disciplina de planejamento, mas que agora toma outras proporções no cenário das empresas.

Realidade

Quando vimos hoje no cenário das empresas, ouvir mais o cliente - como a Sony vem fazendo, usando etnografias e investindo 4x mais em Pesquisa e Desenvolvimento, poderia soar até como um efeito colateral reativo, que não deixa de ser proativo também. Para as empresas que não ouviam e estavam perdendo cliente é uma atitude reativa, para aqueles que já o faziam é uma atitude proativa diante da possibilidade de promover melhores ganhos. 

Enfim, querer entender REALMENTE as pessoas, começando pelo ambiente de trabalho é um grande avanço. Ainda mais quando o endosso vem do Julio, certamente é um livro que vale ler! Como o Fazer Acontecer, que é uma grande referência na área. Cujo entrou para o hall daqueles que o publicitário tem que ler ao lado dos do David Ogilvy.

Assista os 41s deste video e veja como 'ter a percepção da realidade' é o caminho. E a realidade enfatizo aqui, não é só o que o mercado, metas têm que ditar, mas é olhar internamente e outros pontos de contato também, como este artigo no Unplanned pincela: Permita que gostem de você.

Portanto, olhar o planejamento, como também o negócio do cliente pela ótica da empatia é mais difícil, mas mais barato a longo prazo, pois o estudo profundo, a reunião de informações mais profundas e realmente preocupadas em entregar o que as pessoas atualmente querem e precisam, mais do que o que nós pensamos que elas querem ou precisam [pode criar uma nova forma de se criar serviços e ambientes de trabalho].

Existe muita retórica ao redor de uma empresa ser centrada em pessoas, mas quando esta perspectiva surge dos grandes líderes isto é um grande estimulante.
imagens: http://mundodomarketing.com.br e holykaw.alltop.com