quinta-feira, abril 26, 2012

Happy, um Campfire na Eise

Ontem estive na Eise (uma "escola" de inovação), fui participar do Campfire "Existe - o que nos faz felizes?", uma reflexão e debate sobre como o modelo de relacionamento e de vida que temos vem interferindo (ou distraindo-nos) sobre o real significado da felicidade. Apresentado pelo filme Happy, que levantou diversas questões posteriores que permeiam o universo corporativo e pessoal. 

O filme em si, Happy, é um documentário que se embasou investigando diversos tipos de culturas em busca do significado da felicidade. Desde tribos indígenas na Namibia, até comunidades na Dinamarca, passando por surfistas no Brasil e monges budistas. Desde acidentados, ou até mesmo catadores de rua. A idéia levantada foi que a felicidade é uma soma de alguns fatores. O extrínseco: imagem, dinheiro, status, é reflexo do seu alinhamento pessoal com os fatores Intrínsecos: relacionamentos humanos/família/amigos, desejo de ajudar/compaixão e crescimento pessoal/auto-reconhecimento. 

Alguns dados do filme:
*No Japão é onde existem as pessoas mais infelizes do mundo. (o excesso de trabalho e pouca preocupação pessoal e com a família vem afastando as pessoas do prazer da vida, das pessoas e da felicidade);
* Segundo pesquisas a felicidade é dividida em 50% genética, 10% circunstâncias, e 40% a maneira como você lida com o mundo e os problemas;
* Fazer esporte e exercitar o FLOW (o fluxo) que é a concentração e o sentido de 'estar presente' mentalmente e espiritualmente no aqui agora. Que temos as vezes ao fazer uma atividade que demorou 4 horas e temos a impressão que foram só 15 min. 

Porém o mais importante é entender que a felicidade é sempre uma soma de diversas coisas e não apenas um estado, nem uma sensação. É sim um comportamento que nos constrói e que nos faz tocar quem nós somos. Quando fazemos muito o que gostamos e aperfeiçoamos nossa autenticidade, tudo ao redor transpira o que e reflete como você se expressou. Sobretudo, ser quem nós somos desperta a mais singela emoção do ser humano: a compaixão, porque você acada tendo o controle "in the zone" de nós mesmos e aprende a respeitar o outro. 

Mas em uma sociedade de acumulo e engessada por um modelo industrial, e setorizado, perdemos ao longo do tempo o senso de criação e de instrumentalização e de sensibilidade pelo outro. Somado ao fato de sermos atraídos e distanciados pelas circunstâncias de quem somos nós, do que precisamos etc. Levanta que a felicidade se resume a termos no mínimo, o mínimo básico, para nos sustentarmos, como também estar ao lado de quem a gente gosta, de termos atitudes de compaixão para com o outro, nosso vizinho e para quem nós amamos, e nos exercitar fisicamente. É uma soma de aspectos que nos faz refletir sobre aquele dia que tivemos preguiça em dar bom dia ou sair para caminhar.

É um filme que merece ser assistido diversas vezes, pois estuda do ponto de vista neurológico e social. Onde o fato que quando analisado o cérebro de um monge, pedido a ele para pensar em compaixão, caridade, uma zona do cérebro reagiu de uma maneira incomum como um comportamento de expansão e acelerações das ligações nervosas. 
Ser feliz e promover a felicidade, expande o cérebro e as conexões nervosas.
Levantou-se diversas questões que você acaba revendo suas ações. Desde ao fato de que pessoas religiosas que dizem que você vai para o inferno, são mais propensas a serem infelizes. Ao fato de que, após uma tragédia - como, no filme, uma mulher muito bonita foi atropelada e seu rosto desfigurado, se sente mais feliz interiormente. (Prova atual que está aí o ex-BBB que se acidentou e agora é campeão de canoagem para provar que se descobriu mais feliz que quando era modelo.)

Vale para dar um boost na sua percepção de mundo. Recomendo muito!



Sobre a EISE
Perceber como o Marco Santoro e o Tennyson Pinheiro e a equipe estão montando a "escola" que se propõe a ser uma jornada em busca de melhores serviços inovadores para as pessoas e que façam sentido para o mundo, foi uma experiência inspiradora. 
Um debate rico e questionador sobre modelos mentais e hábitos que nós mantemos, que nos interferem e nos distraem do nosso real 
Drive. O nosso real propósito. Até quando vamos criar produtos e serviços. 

Ivan, personal trainer e profundo estudioso sobre psicologia, fisiologia, felicidade nas pessoas esteva presente ao encontro, relatou diversos situações onde o lado físico reflete muito a felicidade, onde prazer é uma coisa e felicidade é outra. 

O debate em si foi rico por mostrar que a felicidade é encontrada pelo resgate de nosso respeito interior e nossa revelação da autenticidade, que isso é refletido no corpo e nossas atitudes e hábitos de vida. E ela é um grande combustível para a inovação nas empresas hoje. 

Inovar sem propósito não é inovar. Inovar sem olhar para o outro  não é inovar, é melhorar. O seu drive é um valor humano que te conduz à inovação.

Foi bem revelador e reflexivo, o debate. Questionar (e refletir sobre) modelos de trabalho corporativo vigentes hoje, pela ótica da servilização e pela ótica do outro, ou seja, centrado no ser humano e no que ele representa, respeita, valoriza, foi um exercício de como os serviços hoje são ofertados. Servir, ser leal, promover a honra e respeito etc...

Observando que os serviços por uma tendência natural da sustentabilidade acende que compartilhar do mindset do ORGULHO DE TER (acumulativo), para o ORGULHO DE USAR (mais de um usa e ninguém é 'dono'). Do produto compartilhado e não o produto adquirido. 

O que ficou claro para mim foi que a EISE se propõe a quebrar paradigmas profissionais e pessoais, fornecendo instrumentos (o conhecimento), mas também promovendo a mudança de como lidamos com as pessoas e criamos os serviços para o mundo, alinhados ao nosso drive. Achei enriquecedor e me organizarei para os próximos Campfires. Quem puder ir, recomendo.

Conhecimento existe em todo lugar, mas os conhecimentos que promovem reflexão pessoal, temos que sempre garimpar.

terça-feira, abril 24, 2012

O perigo do foco e do timing


Neste artigo da Forbes, Adam Hartung, descreve com muita propriedade o caminho que a Sony traçou para se tornar "quase irrelevante" hoje em dia, em contraponto às inúmeras inovações do setor de consumer eletronics que a fizeram ser uma das mais maiores empresas do mundo. E que hoje se esforça para se manter relevante com seus produtos. Mas pagou o preço pelo timing e o foco excessivo no processo e no custo. Abrindo um buraco cuja a previsão de perda deste ano será de 6,4 Bi.


Adam descreve que um dos maiores problemas foi destinar energia e foco excessivo apenas em um aspecto, a produção em grande parte. Desenvolvida como principal trunfo a Gestão/Cultura Lean cresceu e se tornou um diferencial estratégico para muitas empresas nas décadas de 80, 90 no Japão e a Sony foi uma das que melhor explorou e desenvolveu. Porém, o que se percebeu é que o investimento em Pesquisa e Desenvolvimento não acompanhou o de redução de custos.

O que era uma grande vantagem competitiva na época, vindo de Edward Deming, distraiu a companhia inteira do foco na inovação. Eles tinham processos muito bem desenhados e ganhos no custo que enlouqueceram empresas americanas. Porém o Just-in-time que acontecia, conseguiu ser replicado para outras empresas, quando não, terceirizam seus processos de produção, e o buraco no mercado já estava feito com o posicionamento brigando com outras empresas como a Dell, por custo e pouca diferenciação no setor. É bom lembrar que toda inovação tem o seu tempo também. 

O posicionamento colou na marca, diminuiu-se a importância e o investimento  em inovação. Patentes versus open innovation. Samsung abrindo mercado com design, Apple entrando no segmento de telefonia. Diminuiu-se a importância da Inovação dentro da empresa, refletindo na cultura e na busca por novos insights. Resultado: apenas melhorias dos produtos. 

O artigo em si é interessante para empresários perceberem em que timing está a empresa, dentre os diversos investimentos que cada departamento necessita. Olhar holisticamente - muitas vezes precisando ter a orientação de fora, ajuda a alinhar a percepção externa com a interna e em que ciclo a empresa está. Auditorias são um caminho importante nesta auto-análise.

Acredito que trazendo para o mercado "mais terreno", empresas que nascem com um propósito mal definido já começam mal e são mais fáceis de cair nas tentações dos modismos, sejam com novos tipos de processos, novas linguagem, novos canais, novas mídias etc...A importância do pioneirismo deve ser balizada com a análise constante das tendências e de consumer insights. Não adianta ser percebida e ter bastante investimento, em algo novo, se este (logo mais será copiado) de uma certa maneira não agrega valor a longo prazo ao seu produto/serviço. É preciso ter a mescla dos dois. A vontade do pioneirismo (ou busca pelo aprendizado organizacional) com a divisão clara de onde investir mais energia e esforço nos já existentes processos e capabilities. Estes últimos, focados sempre no seu core business.


Quero apenas deixar claro que dependendo do posicionamento e da estratégia da empresa, ser hype ou ser low profile é uma postura que vai influenciar a forma dos investimentos e por conseguinte, fazer, construir e reforçar a personalidade e identidade da marca.

Crie critérios de avaliação e acompanhamento das novas tendências e pesquisa com consumidor sempre é um bom caminho para apontar melhorias e inputs. Portanto é sempre bom se perguntar: "Que novas ferramentas estão surgindo posso agregar à minha empresa sem retirar o foco da minha essência?"

segunda-feira, abril 23, 2012

Lady Gaga branding



Um bom exemplo das estratégias e do Branding que Lady Gaga se apropria para construir sua marca. Dica do amigo @fabiotramontano

quinta-feira, abril 19, 2012

Agent Provocateur - "Classics" - The Chase



Este é o novo filme da Agent Provocateur, :) Uma abordagem bem diferente da Duloren.

Mobile está apenas começando

Neste artigo da VentureBeat, o autor comenta sobre diversas linhas de pensamento, mas que se convergem na necessidade dos CMO´s observarem o mobile como uma possibilidade importante de crescimento e comportamento 'em tela' que fará parte cada vez mais das ofertas e experiência dos serviços. Linhas que se ressaltaram pela recente compra do Instagram pelo Facebook. 

Onde não adianta apenas criar um app e 'jogar no Itunes', é preciso criar uma rede de contribuição (e compartilhamento) social, digital e de conteúdo. Seja para estimularem a serem curadores de conteúdo ou puramente para levar serviços relevantes, REALMENTE, relevantes para a vida das pessoas. Vide NikeID, por exemplo. 

Contudo, o que se leva ainda mais em conta hoje é a Experiência do Usuário (UX), coisa que quando se fala em digital, entra em outros campos como construção de games (Kinect) e usabilidade, coisa que compreende também o universo mobile - onde muitas vezes agências esquecem de explorar.

Paralelamente a isso surgem temas que reascendem a capacidade dos CMO´s de observarem e investirem no mobile. Assim, faço-me uma reflexão

Será que uma agência tem capacidade estrutural e/ou conhecimento necessário de construir plataformas (mobile ou não) estratégicas que se tornarão permanentes e imprescindíveis para o business e presença on line do cliente? (penso que já tenham) Ou é melhor a empresa investir (ou usar) os serviços já estabelecidos de uma startup´s que já entrega (ou faz) o trabalho, explorando suas potencialidades?

O link do artigo é este: Winning with a $1BN servide Design the Future of Mobile is Just Starting 

Separei alguns trechos interessantes:


"Mobile is becoming the remote control to our lives – from the impact of our every day photo obsession to a disruption of all industries and our lifestyles to our society at large. This smart change agent in our pockets has started to make new heroes and create unprecedented opportunities for start-ups, entrepreneurs and innovating CMO’s charged with pushing the digital agenda of marketing their brand and services."

"Mobile is the most innovative industry of our times and the opportunities for entrepreneurs are boundless!"

"Good branding and #winning in online is no longer a guarantee to strike it out in the new-new age of Mobility."

“I work to explore how the next generation of interface experience can accept, understand and enhance our most primary human senses and abilities – in hopes to one day guide new digital experiences spanning across health, education, retail, … to gaming, and immersive media consumption” - Amish Patel, Microsoft - Kinect


“Mobile is adding so many new powerful layers to our mission to grow the value of music. In fact, with our apps, mobile services, and second screen experience, we encourage fans to curate and share the soundtrack of your life – right from your smartphone” says Beverly Jackson, Director Marketing at the GRAMMYs.
"As the innovation circle gets faster and instant global chance is feasible for small teams – CMOs need to ask for more innovation from their agencies and mobile teams. In a war for talent, we will see brands buying out teams and adding their apps as a branded service faster before they might be a threat as a standalone business."

Washington Olivetto com Danilo Gentili

quarta-feira, abril 18, 2012

O tempo dos marketeiros é escasso

Leio muito sobre branding, inovação e sevice design (design de serviços) e o que é condição sinequanon é: uma estratégia que crie valor deve ser feita à 6 mãos, da agência/consultor, com o consumidor e com o próprio cliente. Co-criação é o principal argumento (favorável e crível) para se criar (ou melhorar) novos e melhores produtos e serviços, alinhando com a promessa da empresa ou necessidade mercadológica. Até aí tudo bem. O que eu fico me perguntando é: Como um escritório/consultor que se propõe a fazer um projeto de branding ou design de serviços, ou implementação da cultura de inovação, ou análise organizacional, ou mesmo uma campanha publicitária, consegue arrancar tempo de co-criar junto com o cliente uma estratégia, onde o próprio gerente de marketing, líder ou diretor não consegue ter tempo, hoje em dia? Sem falar aqueles clientes que são resistentes à reuniões e workshops.

Certamente estes profissionais fazem 'ginásticas' em suas agendas para cumprir a co-criação. Respeitar o tempo e ser objetivo com o gerenciamento de tempo, criando roteiros, horários, agendamentos parece ser o caminho. (?)

Haja persuasão para mostrar ao cliente que ele precisa participar do processo!?

A História do Marketing [infográfico]



History of Marketing Infographic

History of Marketing Infographic


Peculiaridades da Classe C

quarta-feira, abril 04, 2012

Dizer que é novo já é velho

Qual a validade no posicionamento de uma empresa do "novo".
Como em: "uma nova forma de..." "um novo jeito de...", "uma nova maneira de..."? Até quando dura?

terça-feira, abril 03, 2012

Por que o cliente não volta?


Um artigo "
Stop Trying to delight your customer" muito interessante na Harvard baliza o que já se sabe: deixamos de comprar novamente aquela marca por causa do serviço, não do produto. Ou seja, o serviço pós-venda ou os contatos posteriores (procurados pela marca ou não) são os maiores motivadores de perda da clientela. Realçando mais o significado de lealdade para o mercado. 

Lembrar que hoje ter uma política de métricas que controle a satisfação do cliente é importante como termômetro de atuação, além de sites como Reclame Aqui, Zaanga, Procon, etc. de uma certa maneira servem como indicadores de performance e de respostas ao serviço prestado. Porém funcionam de forma reativa. Precisamos é perceber antes e durante como gerenciar melhor problemas. Pensando assim, podemos também fazer reflexões como: 
  • O que faz o cliente nos deixar, se não é o produto?, 
  • Por que não conseguimos entregar o que ele precisa? O que falta?, 
  • Utilizar a co-criação pode ser um caminho de melhorar os serviços?, 
  • É possível implementar métricas de monitoramento que antecipem os problemas acontecerem?
Quando o cliente está em busca de melhorar seus problemas. Ou ele contrata alguém ou ele faz sozinho. Em um artigo recente da Kerry Bodine na Forrester, chamado Boom! Wow, Wow, Wow, BOOM!! Does Your Customer Experience Have A Dramatic Arc?  toca em um aspecto importante de quando vamos contrata alguém para cuidar ou analisar nosso Serviço Ao Cliente. Ela levanta a questão e a preocupação em trazer tangibilidade para um melhor serviço no dia-dia. Onde práticas que ainda são importantes que um consultor hoje adota são atuais, mas algumas vezes quando se tem um foco em Customer Service "o buraco é mais embaixo" e a necessidade de tangibilizar o que eles apontam como melhorias precisa ter outras ferramentas. Ou seja, conhecer e avaliar o consumidor é parte do processo, existe a necessidade de um aprofundamento.

Disciplinas como Service Design que utiliza o pensamento de Desing Thinking, "surge" como ferramentas de observância da relação emocional e racional do serviço com o cliente. Servindo como instrumento de mapeamento de pontos de contato, identificação de gaps, aproximação com o cliente e melhoria do serviço prestado, pelos olhos do consumidor. Assim, de um certa maneira
antes de desenvolver o serviço aplicar o design thinking pode ser uma maneira de antecipar problemas e se proteger de problemas. Sobretudo, entender que ele pode subverter a lógica de se criar um produto primeiro para depois pensar em qual e como vamos servir o cliente é importante para reduzir este índice. 

Entre estas "disciplinas" também 
abriria espaço para falar sobre UX (User Experience), mas como não tenho tanto conhecimento, apenas observo-a como importante para o processo de análise da experiência.

O serviço como um todo

Um post recente Why the Idea of 'Ideas' are Killing Innovation no site da TAXI, agência americana lembra um pouco sobre a importância de se criar ecossistemas que atendam e entreguem melhores serviços:
ideas are often a great research tool. If you start by providing guardrails around the formation of ideas and a community moves off topic to create ideas around the experience, then chances are, it is not necessarily the product you should be thinking about. You can have the most innovative product in existence, but if the experience surrounding that product or service is flawed, then oftentimes, the product becomes irrelevant. (NapkinLabs/Taxi agency)
Existem diversos artigos, livros que falam sobre experiência. Nesta apresentação abaixo, indica um pouco sobre a angústia que estou falando sobre UX (user experience). Não adianta ter a melhor publicidade, com artistas hollywoodianos e não entregar um serviço eficiente, rápido e 'humilde'. 
Alerta ao Marketing
Curiosamente saiu uma pesquisa elaborada pelo CMOsurvey.com estudando expectativas de um CMOPercebe-se a importância do CRM e Inteligência Competitiva e do Branding como aspectos importantes e GRANDES preocupações atuais de um profissional de marketing, que fazem parte do estudo do consumidor e criar lealdade: 




CONCLUSÃO 
Com base nisso tudo. Percebemos um grande conflito atualmente entre especialidades e a generalização. Criamos campanhas para um canal (ou alguns poucos) que vendem um ideal, desenvolvemos produtos em caixotes (em plataformas) e não pensamos na experiência como um todo. 

O usuário não sabe a diferença de experiência entre um app, um site ou no Call Center ou numa campanha publicitária ou no ponto de venda. Para ele tudo é experiência! Tudo se resume a: "Eu não gostei daquela marca."


Penso que, em resposta a todas as perguntas no início do post seriam:

  • o misto de co-criação procurando sempre opiniões internamente e externamente; 
  • criar uma política de brainstorm que "não mate idéias";
  • perguntar-se o que vai se medir para depois começar - deixar isso claro para colaboradores; 
  • incorporar a cultura de inovação constante com os funcionários com base em recompensas relevantes e;
  • agir rápido. 
Podem ser caminhos efetivos para diminuir ou antecipar futuros erros. Sempre perderemos clientes. O que temos que saber é porquê e como diminuir a quantidade. Para isso temos que estudar o ecossistema inteiro. 

E então já descobriu "Por que o seu cliente não volta?"
: "let’s stop focusing on ideas and start focusing on understanding."

segunda-feira, abril 02, 2012

Profissionais de Marketing têm dificuldade de transformar dados em estatégia

Saiu uma pesquisa do Center on Global Brand Leadership e do New York American Marketing Association analisando três dimensões:
  • coleta de dados e uso,
  • Mensuração do marketing e ROI e, 
  • Integração do digital e marketing tradicional.
O que foi constatado foi que com o excesso de informações que os gestores hoje têm para gerenciar, não conseguem transformar elas em estratégia e transformar em ação.


As principais descobertas foram:
  1. A falha de excesso de dados, o “Big Data” para o marketing
  2. Profissionais de Marketing estão rapidamente adotando as mais novas ferramentas, mas enfrentam o desafio de mensurar elas 
  3. ROI – profissionais de marketing sabem que é necessário, mas não conseguem concordar e implementar os resultados

Algumas informações:

  • 39% dos marketeiros dizem que seus dados são coletados sem frequência ou não são real-time suficientes,
  • 57% não estão baseando seu "marketing budgets" em qualquer análise de ROI
  • 28% estão baseando seus "marketing budgets" no instinto.
  • 31% dizem que acreditam simplismente que medir a audiência é alcançar o ROI. 
  • 51% dizem que usem mobile ads (in-app, or SMS); 
  • 85% usam contas em mídias sociais (brand accounts on Facebook, Twitter, Google+, e Foursquare).
  • 60% das empresas relatam que comparar a efetividade do marketing  através de suas diferentes mídias digitais é “um grande desafio".



Para ler o relatório completo:
http://j.mp/MarketingROIstudy 

Conclusão 
Após a análise do ambiente dinâmico e desafiador para marketing de hojeo relatório recomenda que diretores de marketing CMO - Chief Marketing Officer devam se concentrar em cinco imperativos de liderança fundamentais: 

  1. definir objectivos primeiros; 
  2. métricas de projeto para garantir a comercialização estar ligada a estes objectivos; 
  3. Reúna os dados corretos para essas métricas ; 
  4. Comunique-se com toda a organização - quais são seus objetivos e como eles estão sendo medidos, 
  5. avaliar e recompensar os funcionários, em parte, em quão bem os objectivos são atingidos.
Mais informações sobre a pesquisa aqui

Como criar uma mudança?