Podemos ser co-destruidores de valor também

O valor pode ser co-destruído quando o funcionário não tem um entendimento pleno da estratégia e/ou da missão (ou propósito) da empresa, assim, acaba provocando que o consumidor também destrua o valor quando a experiência não é prazerosa/fluida e não resolve o problema dele. Ambos acabam destruindo o valor, sendo ambos co-destruidores de valor.

A evolução do Serviço ao Cliente

via @Neigrando e
via http://www.business2community.com/infographics/evolution-customer-service-experience-infographic-0706403#!puvKP

A indiferença prejudica o cliente

Quando o cliente vê
Esta manhã fui em uma padaria, cuja é uma que adoro quando viajo para a terra dos meus pais, Natal. Faço o meu ritual de ir lá, sentar num lugar tranquilo e comer o meu café da manhã. Hoje, fiz o pedido na mesa, contrariando as outras vezes e esperei minha refeição sentado. 

Segundos antes vi uma atendente sair de dentro da cozinha abarrotada de bandejas para reabastecer o balcão de self-service, e assim ficou afastado os lugares diante da quantidade grande da nova remessa e arrumando a mesa e sua estética. Neste mesmo momento, (que ela estava com as bandejas na mão), percebo que o meu pedido tinha acabado de ficar pronto no balcão (só tinha eu e mais uma família que aparentava estar ali para passar o tempo e já tinha consumido), e que o cozinheiro, começou a bater o prato da minha refeição em outro e dizer para a atendente ocupada "Ô, tá difícil hoje hein?!". Aparentemente ele estava livre porquê logo em seguida tranquilamente foi para dentro da cozinha, enquanto que o outro atendente que viu tudo acontecer, e ainda falou alguma coisa que não ouvi, simplesmente ignorou a situação e entrou também calmamente. 

Fiquei pensando comigo:

1. "O que custava do cozinheiro, que estava tranquilo -e já vi varias eles circulando no estabelecimento e entregando refeições, vir até a minha mesa e entregar minha mesa? Evitaria ela chegar fria e o 'desconforto' em esperar mais."
2. Por que o "indiferente" não fez nada?
3. Onde estava o gerente do local para agir neste momento?

Pois bem, coitada da atendente que quase que jogou as bandejas no balcão de frios e voltou correndo para o balcão de pedidos para entregar minha refeição. Chegando eu falei: "Ele não poderia ter vindo me entregar, vendo que você estava ocupada?" e ela responde "É, essas coisas sempre acontecem por aqui."

Novamente pensei "Onde está o gerente?"
Não sou de criar muito caso, mas fiquei pensando:

• Quem os treinou? Que ensinamentos foi passado? Qual foi a técnica que foi usada para passar estes conhecimentos?;
• Que tipo de valores foi passado para estes funcionários?;
• Será que eles sabem a missão (ou propósito) da empresa?;
• Será que o script da função ficou tão rígido na cabeça do funcionário ou ele simplesmente teve má vontade?;
• Por que a indiferença aconteceu? Fingir que não era com ele e não ter o trabalho de atender o cliente na mesa;
• Onde estava o gerente pra ser pro-ativo nestas horas?
• Que história esse cliente vai levar para casa?

E agora?Chegando em casa percebi o quanto que criar experiências positivas é importante para o negócio. Como sou um fã deste lugar minha imagem e meus critérios de avaliação não foram tão arranhados, e a comida veio boa e cumpriu o nível de qualidade. (Exceto pela sujeira do chão).

Lembrei que quase toda equipe mudou. Eram mais felizes e mais proativos. ou isso tudo foi um acaso infeliz do dia? Será que o gerente mudou também? Será que a empresa -se eles terceirizam o treinamento, mudou?

Experiências são importantes, desenhar experiências é tão importante quanto, desenhar métodos e maneiras de atendimento é importante, mas calibrar o humor do funcionário é mais importante ainda, quando é ele que está na linha de frente (front-stage). Como fazer isso? Fazendo-o entender que o cliente só volta quando o atendimento é prestativo, amistoso, carinhoso e personalizado. 



Cultura interna
Como fazer isso (ainda)? Entendendo que, mesmo que você esteja num dia ruim, o cliente, como sua família, não precisam lhe ver assim. De que sua iniciativa não deve ser encarado como um fardo, que ele fazer isso só melhora o ambiente para todos. Todos devem se ajudar para o bem de um bom atendimento. Além disso, evidências físicas é um caminho, que mostraria que o café chegou frio na mesa por causa de sua falta de iniciativa.

Vai que o funcionário tenha 3 meses de salário atrasado, não dormiu direito, isso ainda é motivo para o tratamento inadequado de um cliente (eu sou um bom cliente rs)? (Não imagine este post combina com aquelas imagens de gente européia que vemos em cardápios e anúncios, que vende uma imagem de que temos q estar sempre 100% pra tudo. Isso é uma falácia. Isso não existe. É preciso respeitar cada indivíduo e seu contexto, mas que ele mantenha um lembrete mental e no minimamente racional pelo quê trabalha.)

Claro, nem sempre estamos de bem com a vida e saltitantes, mas se entendermos o cliente como uma entidade que está ali para 'resolver um problema' desviamos nossa cabeça de outros ruídos. Dobre, mas não quebre. Seja fluido. Todos devem ser fluidos.



imagem: designyoutrust.com 

Evolução: do mindset para o mercado

A Síndrome do "Tô nem aí" e as promessas não cumpridas

Qual a promessa que sua marca faz? Qual é a missão da sua empresa? E como você está cumprindo esta promessa e fazendo a missão se concretizar?

Pois é, em certas organizações os profissionais acreditam que estas perguntas são assuntos dos outros. É a chamada Síndrome do "Tô nem aí". Seja numa empresa pública ou privada, muitas vezes, as pessoas parecem não possuir qualquer relação com a empresa.

Muitos profissionais parecem não acreditar na marca que defendem (ou deveriam defender) e da qual, queiram ou não, são "embaixadores" - representantes mais do que legítimos.

A Síndrome do "Tô nem aí" se traduz em lentidão, burocracia, falta de entusiasmo, mal atendimento de clientes e resultados pífios. Na parte da comunicação, se traduz em ruídos sobre ruídos e falta de ações em comum. Falta de integração e visão de conjunto. E muita rádio corredor.

Por exemplo, entro numa empresa e fico numa fila, ninguém me nota, ninguém pergunta nada. Enfim, chega minha vez de ser atendido. Pergunto para a recepcionista em qual andar trabalha fulano. Qual a surpresa? A recepcionista procura numa tabela o nome do tal fulano e seu ramal. Surpresa! A tabela está desatualizada - os ramais mudaram e ninguém avisou a recepcionista. Incrível. Mas ela também não perguntou nada, nem quis saber se a tabela estava atualizada ou não. O "Tô nem aí" contaminou e uma simples atualização de ramais ficou sem dono.

Quem deveria entregar os novos números da empresa. Quem deveria passar os novos números para a recepcionista lá na portaria não passou. A recepcionista também não procurou. E na entrada da empresa, o slogan no letreiro: "Seu atendimento em primeiro lugar". Mentira! Promessa não cumprida.

Outro test drive. Envio um e-mail para um SAC ou um canal de Ouvidoria. Zona morta. Ninguém responde. Dias depois, uma mensagem "mecânica" dá uma satisfação padrão, tipo:

"Sua mensagem foi recebida e dentro dos próximos dias estaremos analisando...". E lá vem gerúndio. Que maravilha. E quem é o responsável? Ninguém. Promessa não cumprida número dois e a síndrome do "Tô nem aí" contaminando.

O interessante é que se analisarmos a organização por dentro, lá estará a causa da promessa não cumprida. É simples, basta perguntar: o discurso da liderança está coerente com a prática? O tão propalado estilo engajador, o "walk the talk", a transparência e o diálogo são pra valer? As promessas estão sendo cumpridas?

Novamente, vamos ver como está a comunicação nesta organização. Aquele canal de televisão criado para ser quinzenal está sendo veiculado quinzenalmente ou começou com uns atrasos aqui e outros ali...agora é um quinzenal somente na legenda de abertura? Outro: todo mês as informações sobre sustentabilidade da empresa estão sendo atualizadas pelos "multiplicadores" ? Aqueles que foram treinados, naquele workshop, depois daquele grande evento corporativo, onde a nova prioridade era o triple bottom line...lembram? Ou a empresa está vivendo uma eterna fase de lançamentos e novidades? Mais promessas não cumpridas?

Bom, não vou escrever nada sobre as promessas dos políticos, ok? Com eles a única promessa cumprida religiosamente é o aumento da carga tributária.

Então, voltando à marca, quem é o responsável para fazer cumprir a promessa inicial? No dia-a-dia, dentro dos escritórios, nas fábricas, as equipes nem percebem mas elas trabalham para fazer cumprir a promessa da empresa. Cumprir sua missão. Vivenciar os valores da marca. Por isso, se a promessa não acontece, de quem é a culpa? Do "chefe"? De algum departamento? Do estagiário, talvez? Porque o mais engraçado é a desculpa perfeita de muitos empregados ou funcionários públicos dizerem: "Isso é problema da companhia, não meu" ou "A empresa tem um telefone para reclamações"ou "Eu sou um empregado não mando nada".

Ora, bolas, quem faz a "companhia"? Quem é a "empresa"?
São as pessoas, não são? Somos nós mesmos, não? Afinal, nós mesmos não reclamamos quando estamos nas longas filas ou pendurados nos telefones esperando retorno sobre aquela reclamação, aquele assunto urgente e achamos que nossa longa espera é uma total falta de respeito? Ahn, que tal lembrar que ao invés de matrículas, números de cadastro, número do crachá, do CPF e do PIS existem...voilá...pessoas (como já escreveu Paulo Nassar no seu "Tudo é Comunicação")!

O engraçado (ou trágico) é que muita gente boa se protege atrás de uma entidade difusa, abstrata como a "empresa" para se desculpar e para nada resolver. Muita gente boa se protege atrás das falhas dos outros para livrar-se de qualquer responsabilidade. A tal empresa torna-se uma entidade que só existe numa esfera fora de nosso alcance...que fica muito distante. Quando na verdade, qualquer coisa que afete a organização diz respeito a todos.

Uma pedrinha dentro do sapato da gente , ao final do dia, acaba incomodando o corpo todo! Por isso, se a empresa tem algum problema, se ela não está cumprindo sua promessa, sua missão, sua razão de ser, então, somos nós mesmos os principais responsáveis na busca da solução. Chega de empurrar com a barriga! Promessas não cumpridas fazem mal para todo mundo.

Promessas não cumpridas acabam com vínculos, com relações. Promessas não cumpridas comprometem os sistemas vivos. Nossa sobrevivência está atrelada ao cumprimento de promessas. Como a eliminação da emissão dos gases do efeito estufa, por exemplo!

Nossas promessas são compromissos com o futuro. O futuro de todos nós. E não diga que você não está nem aí para este assunto!


Fonte: Por Luiz Antônio Gaulia, da www.aberje.com.br e copy/paste do blog Gecorp

Perde-se o cliente na ponta da cadeia

Acabo de chegar de um almoço acontecido num shopping local. Estava sozinho e quando estou assim, procuro observar como as pessoas são e se comportam no momento da compra. Estava eu sentado esperando meu almoço ser entregue (almocei neste lugares que pedem e você espera) quando então vejo 3 vendedores - aqueles que lhe abordam com o cardápio na frente do seu restaurante esperando a clientela passar. Pensei. Nossa 3 funcionários?! A demanda deve ser alta.

Durante os meus 20 minutos de espera fiquei observando os 3 atendentes. E constatei como é importante o treinamento. Estavam eles com uma postura desajeitada e inclusive um "catucava" o nariz a cada 5 minutos. Acho que o cliente que passa e vê o atendente de um restaurante limpando a área nasal não fica entusiasmado em comprar lá. O treinamentocliché que seja é uma forma de mostrar um profissionalismo, diferente do que vi "barriga para fora, perna pro lado, bocejo já".

As vezes no dia-dia não percebemos o teor de algumas ações durante o atendimento, e quando estas são notadas pelos clientes tendem a ser tornar componentes negativos. Neste caso aquele atendente que quisesse dar uma limpada na narina, que fosse ao banheiro. Aquele funcionário que não tivesse uma postura de "comissário de bordo", que fosse alertado ou avisado.

Posso estar sendo rígido em pedir isso, mas as vezes por muito menos perde-se o cliente. Por isso não basta ter uma loja/restaurante/empresa que trabalhe muito bem o seu PDV que invista na beleza e tecnologia, se na ponta no funcionário solta um arroto sonoro. Exageros a parte.Cuidado com o atendente, ele é seu aliado. Cuide dele e mostre para ele que ele como todos se ajudarem.