terça-feira, junho 28, 2016

Quando a cultura não se conecta com a estratégia e a inovação

Quando a cultura não se conecta com a estratégia e a inovação. Como trabalhar Exploitation e Exploration ao mesmo tempo. Este é o segredo da longevidade das empresas
There’s lots of high-quality research that shows once companies have the right strategy, the more they can align their organization with it; that is, the more they’ve got the right people, structure, metrics, and culture in place, the better they can exploit that strategy.” The problem is that the alignment supporting exploitation is very different from the alignment that supports the exploration of new technologies and business models. “Exploitation, which is where companies typically make money, tends to drive out exploration.
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But it’s much less ambidextrous today. I think it really does have to do with a leader — that’s who makes the ultimate decision about allocation of resources and people.”
Should every company leader seek to exploit and explore? “That depends largely on the extent to which a firm is likely to be disrupted,” says O’Reilly. “If I’m leading Exxon, yeah, I probably should be investing in alternative technologies. But fundamentally, at least up until now, that industry has not moved very rapidly. How worried should I be? How much effort should I be putting into exploratory ventures? Probably not a lot. 
_Charles O’Reilly, Stanford

quarta-feira, junho 08, 2016

Substituindo o Customer Service da empresa por comunidades P2P

Um achado bem interessante para pensar.
A substituição do Customer Service one-to-one pelo contato em rede. Isto que diz no paper "How Customer Participation in B2B Peer-to-Peer Problem Solving Communities Influences the Need for Traditional Customer Service," que saiu no Journal of Service Research, onde tem um resumo neste link. 
"Traditional customer service is defined as the one-to-one customer-firm interaction after the sale that helps customers learn about products, troubleshoot, and solve problems. Because fast, helpful customer support can be a lifeline to a business's success, more and more companies are turning to firm-hosted collaborative efforts like peer-to-peer problem solving (P3) communities to fill some of their customer service needs.
"Say you're a customer of General Electric and you're a regional hospital network and you have 20 CT scanners," says Lemon. "For any organization with a CT scanner, the person who is in charge of making sure the scanners work would be the person who belongs to this community."
And increasingly, the study says, such communal collaborative effort is what's solving customer problems, thus enabling firms to leverage the collective knowledge and wisdom of their customer communities for greater operational efficiencies.
Traditional customer service is defined as the one-to-one customer-firm interaction after the sale that helps customers learn about products, troubleshoot, and solve problems. Because fast, helpful customer support can be a lifeline to a business's success, more and more companies are turning to firm-hosted collaborative efforts like peer-to-peer problem solving (P3) communities to fill some of their customer service needs. 
"It would be useful for the supplier firm to spend some time and resources training customers how to use its community effectively,""
O conceito é muito interessante e nos faz pensar como melhorar a eficiência no atendimento permitindo um novo canal de atendimento entre pares. É pensar nos usuários como recursos também.

quarta-feira, junho 01, 2016

Por que a empatia é ruim?

Paul Bloom, um psicólogo de Yale, que escreveu um livro que gostei muito chamado "O que nos faz bons ou maus". Está lançando um livro aparentemente polêmico reforçando a ideia do porquê não devemos ser tão empáticos. Chamado Against Empathy.



Against Empathy from The Atlantic on Vimeo.

No video dá para perceber como é a linha de pensamento dele, cujo defende que ser empático em uma determinada situação (apesar de que eu acho que ele confunde empatia com compaixão), pode ter consequências ruins, que não realmente melhoram as vidas das pessoas. 

É interessante perceber algo que eu já há um bom tempo me questionava, que são os limites da empatia, da filantropia - o qual eu venho achando um modelo insustentável ainda mais que vemos cada vez mais um mau gerenciamento, leia-se o caso das Santas Casas no Brasil inteiro que estão sofrendo com dívidas homéricas. Por que vejo que as vezes fazemos pouco realmente, e apenas aliviamos a situação, mas as vezes não temos sustentação profissional suficiente para manter um modelo que é dependente de recursos e por isso vivo muita vezes na corda bamba.

Quero ler o livro e fiquei curioso para saber como ele desenrolará sua visão ao longo do livro. 

terça-feira, abril 26, 2016

Touchpoint como sistema de experiências

"Criação de valor no século 21 vai envolver cada vez mais sistemas de experiências. Touchpoints são os blocos de construção básicos que compõem o sistema. As organizações que têm uma visão na ecologia das experiências que eles fornecem têm uma vantagem competitiva. Para as empresas, isso afeta todas as camadas da empresa. Um estudo de 2013 por Alex Rawson e seus colegas descobriram que a otimização através pontos de contato foi um forte preditor de saúde empresarial. Os pesquisadores descobriram uma correlação de 20% a 30% com melhores resultados, como aumento das receitas, melhor retenção e boca a boca positivo." Jim Kalbach #customerexperience

terça-feira, abril 19, 2016

Sobre produtividade, progresso e medição do PIB

Lendo este post muito interessante Here's Why You Should Support A Universal Basic Income do livro do  Utopia for Realists, do jornalista holandês Rutger Bregman, separei algumas partes muito interessantes sobre como ele construiu o pensamento de que deveríamos trabalhar menos para termos mais tempo para nós mesmos, de como deveríamos mudar a forma de medição das riquezas de um país, e de como novos tipos de trabalhos surgem (imagino) como 'respostas' sem sentido a outros problemas que se acumulam na sociedade, porque talvez, imagino não tenhamos tempo, ou não somos eficientes ou não somos colaborativos. 
-Nós temos andado para trás quando pensamos longas horas de trabalho nos torna pessoas interessantes, ao ter tempo para nós mesmos significaria que somos indulgentes e preguiçosos...precisamos nos livrar de noções antiquadas do progresso econômico e, em vez medir nosso sucesso por diferentes métricas, como se estamos felizes ou saudáveis.
-Em um mundo que está ficando cada vez mais rico, onde as vacas produzem mais leite e robôs produzir mais coisas, não há mais espaço para amigos, família, serviços à comunidade, ciência, arte, esportes, e todas as outras coisas que fazem a vida valer a pena. Mas também há mais espaço para bobagem.
-Cada vez mais, por causa da automação, nós não precisamos de trabalhar muito para produzir as coisas que precisamos. Um monte de postos de trabalho não agregam valor social; eles mudam de valor ao redor, de um grupo para outro. Bregman compara trabalhadores do saneamento para os operadores de ações. Se o primeiro grupo não funcionar, estamos com problemas: as ruas estão cheias de sujeira. Se o último grupo vai em uma greve, nada de ruim acontece. Estes dias, um monte de trabalho se enquadra na segunda categoria, mesmo que seja altamente compensados, dando-lhe a aparência de valor. É um trabalho projetado para pagar as pessoas um salário, não para realmente conseguir uma função social. Pesquisas mostram como os trabalhadores sentem que os seus postos de trabalho não têm sentido ou significado...
-O problema é que PIB mede todas as coisas ruins (guerras, desastres naturais), bem como o bem (vendas de sorvete e livros), e que não consegue medir muitas coisas importantes, como o trabalho não remunerado de mulheres que cuidam de crianças ou pais idosos...