Qual a promessa que sua marca faz? Qual é a missão da sua empresa? E
como você está cumprindo esta promessa e fazendo a missão se
concretizar?
Pois é, em certas organizações os profissionais
acreditam que estas perguntas são assuntos dos outros. É a chamada
Síndrome do "Tô nem aí". Seja numa empresa pública ou privada, muitas
vezes, as pessoas parecem não possuir qualquer relação com a empresa.
Muitos
profissionais parecem não acreditar na marca que defendem (ou deveriam
defender) e da qual, queiram ou não, são "embaixadores" - representantes
mais do que legítimos.
A Síndrome do "Tô nem aí" se traduz em
lentidão, burocracia, falta de entusiasmo, mal atendimento de clientes e
resultados pífios. Na parte da comunicação, se traduz em ruídos sobre
ruídos e falta de ações em comum. Falta de integração e visão de
conjunto. E muita rádio corredor.
Por exemplo, entro numa empresa
e fico numa fila, ninguém me nota, ninguém pergunta nada. Enfim, chega
minha vez de ser atendido. Pergunto para a recepcionista em qual andar
trabalha fulano. Qual a surpresa? A recepcionista procura numa tabela o
nome do tal fulano e seu ramal. Surpresa! A tabela está desatualizada -
os ramais mudaram e ninguém avisou a recepcionista. Incrível. Mas ela
também não perguntou nada, nem quis saber se a tabela estava atualizada
ou não. O "Tô nem aí" contaminou e uma simples atualização de ramais
ficou sem dono.
Quem deveria entregar os novos números da
empresa. Quem deveria passar os novos números para a recepcionista lá na
portaria não passou. A recepcionista também não procurou. E na entrada
da empresa, o slogan no letreiro: "Seu atendimento em primeiro lugar".
Mentira! Promessa não cumprida.
Outro test drive. Envio um e-mail
para um SAC ou um canal de Ouvidoria. Zona morta. Ninguém responde.
Dias depois, uma mensagem "mecânica" dá uma satisfação padrão, tipo:
"Sua
mensagem foi recebida e dentro dos próximos dias estaremos
analisando...". E lá vem gerúndio. Que maravilha. E quem é o
responsável? Ninguém. Promessa não cumprida número dois e a síndrome do
"Tô nem aí" contaminando.
O interessante é que se analisarmos a
organização por dentro, lá estará a causa da promessa não cumprida. É
simples, basta perguntar: o discurso da liderança está coerente com a
prática? O tão propalado estilo engajador, o "walk the talk", a
transparência e o diálogo são pra valer? As promessas estão sendo
cumpridas?
Novamente, vamos ver como está a comunicação nesta
organização. Aquele canal de televisão criado para ser quinzenal está
sendo veiculado quinzenalmente ou começou com uns atrasos aqui e outros
ali...agora é um quinzenal somente na legenda de abertura? Outro: todo
mês as informações sobre sustentabilidade da empresa estão sendo
atualizadas pelos "multiplicadores" ? Aqueles que foram treinados,
naquele workshop, depois daquele grande evento corporativo, onde a nova
prioridade era o triple bottom line...lembram? Ou a empresa está
vivendo uma eterna fase de lançamentos e novidades? Mais promessas não
cumpridas?
Bom, não vou escrever nada sobre as promessas dos
políticos, ok? Com eles a única promessa cumprida religiosamente é o
aumento da carga tributária.
Então, voltando à marca, quem é o
responsável para fazer cumprir a promessa inicial? No dia-a-dia, dentro
dos escritórios, nas fábricas, as equipes nem percebem mas elas
trabalham para fazer cumprir a promessa da empresa. Cumprir sua missão.
Vivenciar os valores da marca. Por isso, se a promessa não acontece, de
quem é a culpa? Do "chefe"? De algum departamento? Do estagiário,
talvez? Porque o mais engraçado é a desculpa perfeita de muitos
empregados ou funcionários públicos dizerem: "Isso é problema da
companhia, não meu" ou "A empresa tem um telefone para reclamações"ou
"Eu sou um empregado não mando nada".
Ora, bolas, quem faz a "companhia"? Quem é a "empresa"?
São
as pessoas, não são? Somos nós mesmos, não? Afinal, nós mesmos não
reclamamos quando estamos nas longas filas ou pendurados nos telefones
esperando retorno sobre aquela reclamação, aquele assunto urgente e
achamos que nossa longa espera é uma total falta de respeito? Ahn, que
tal lembrar que ao invés de matrículas, números de cadastro, número do
crachá, do CPF e do PIS existem...voilá...pessoas (como já escreveu
Paulo Nassar no seu "Tudo é Comunicação")!
O engraçado (ou
trágico) é que muita gente boa se protege atrás de uma entidade difusa,
abstrata como a "empresa" para se desculpar e para nada resolver. Muita
gente boa se protege atrás das falhas dos outros para livrar-se de
qualquer responsabilidade. A tal empresa torna-se uma entidade que só
existe numa esfera fora de nosso alcance...que fica muito distante.
Quando na verdade, qualquer coisa que afete a organização diz respeito a
todos.
Uma pedrinha dentro do sapato da gente , ao final do
dia, acaba incomodando o corpo todo! Por isso, se a empresa tem algum
problema, se ela não está cumprindo sua promessa, sua missão, sua razão
de ser, então, somos nós mesmos os principais responsáveis na busca da
solução. Chega de empurrar com a barriga! Promessas não cumpridas fazem
mal para todo mundo.
Promessas não cumpridas acabam com
vínculos, com relações. Promessas não cumpridas comprometem os sistemas
vivos. Nossa sobrevivência está atrelada ao cumprimento de promessas.
Como a eliminação da emissão dos gases do efeito estufa, por exemplo!
Nossas promessas são compromissos com o futuro. O futuro de todos nós. E não diga que você não está nem aí para este assunto!
Fonte: Por Luiz Antônio Gaulia, da www.aberje.com.br e copy/paste do blog Gecorp
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