A indiferença prejudica o cliente

Quando o cliente vê
Esta manhã fui em uma padaria, cuja é uma que adoro quando viajo para a terra dos meus pais, Natal. Faço o meu ritual de ir lá, sentar num lugar tranquilo e comer o meu café da manhã. Hoje, fiz o pedido na mesa, contrariando as outras vezes e esperei minha refeição sentado. 

Segundos antes vi uma atendente sair de dentro da cozinha abarrotada de bandejas para reabastecer o balcão de self-service, e assim ficou afastado os lugares diante da quantidade grande da nova remessa e arrumando a mesa e sua estética. Neste mesmo momento, (que ela estava com as bandejas na mão), percebo que o meu pedido tinha acabado de ficar pronto no balcão (só tinha eu e mais uma família que aparentava estar ali para passar o tempo e já tinha consumido), e que o cozinheiro, começou a bater o prato da minha refeição em outro e dizer para a atendente ocupada "Ô, tá difícil hoje hein?!". Aparentemente ele estava livre porquê logo em seguida tranquilamente foi para dentro da cozinha, enquanto que o outro atendente que viu tudo acontecer, e ainda falou alguma coisa que não ouvi, simplesmente ignorou a situação e entrou também calmamente. 

Fiquei pensando comigo:

1. "O que custava do cozinheiro, que estava tranquilo -e já vi varias eles circulando no estabelecimento e entregando refeições, vir até a minha mesa e entregar minha mesa? Evitaria ela chegar fria e o 'desconforto' em esperar mais."
2. Por que o "indiferente" não fez nada?
3. Onde estava o gerente do local para agir neste momento?

Pois bem, coitada da atendente que quase que jogou as bandejas no balcão de frios e voltou correndo para o balcão de pedidos para entregar minha refeição. Chegando eu falei: "Ele não poderia ter vindo me entregar, vendo que você estava ocupada?" e ela responde "É, essas coisas sempre acontecem por aqui."

Novamente pensei "Onde está o gerente?"
Não sou de criar muito caso, mas fiquei pensando:

• Quem os treinou? Que ensinamentos foi passado? Qual foi a técnica que foi usada para passar estes conhecimentos?;
• Que tipo de valores foi passado para estes funcionários?;
• Será que eles sabem a missão (ou propósito) da empresa?;
• Será que o script da função ficou tão rígido na cabeça do funcionário ou ele simplesmente teve má vontade?;
• Por que a indiferença aconteceu? Fingir que não era com ele e não ter o trabalho de atender o cliente na mesa;
• Onde estava o gerente pra ser pro-ativo nestas horas?
• Que história esse cliente vai levar para casa?

E agora?Chegando em casa percebi o quanto que criar experiências positivas é importante para o negócio. Como sou um fã deste lugar minha imagem e meus critérios de avaliação não foram tão arranhados, e a comida veio boa e cumpriu o nível de qualidade. (Exceto pela sujeira do chão).

Lembrei que quase toda equipe mudou. Eram mais felizes e mais proativos. ou isso tudo foi um acaso infeliz do dia? Será que o gerente mudou também? Será que a empresa -se eles terceirizam o treinamento, mudou?

Experiências são importantes, desenhar experiências é tão importante quanto, desenhar métodos e maneiras de atendimento é importante, mas calibrar o humor do funcionário é mais importante ainda, quando é ele que está na linha de frente (front-stage). Como fazer isso? Fazendo-o entender que o cliente só volta quando o atendimento é prestativo, amistoso, carinhoso e personalizado. 



Cultura interna
Como fazer isso (ainda)? Entendendo que, mesmo que você esteja num dia ruim, o cliente, como sua família, não precisam lhe ver assim. De que sua iniciativa não deve ser encarado como um fardo, que ele fazer isso só melhora o ambiente para todos. Todos devem se ajudar para o bem de um bom atendimento. Além disso, evidências físicas é um caminho, que mostraria que o café chegou frio na mesa por causa de sua falta de iniciativa.

Vai que o funcionário tenha 3 meses de salário atrasado, não dormiu direito, isso ainda é motivo para o tratamento inadequado de um cliente (eu sou um bom cliente rs)? (Não imagine este post combina com aquelas imagens de gente européia que vemos em cardápios e anúncios, que vende uma imagem de que temos q estar sempre 100% pra tudo. Isso é uma falácia. Isso não existe. É preciso respeitar cada indivíduo e seu contexto, mas que ele mantenha um lembrete mental e no minimamente racional pelo quê trabalha.)

Claro, nem sempre estamos de bem com a vida e saltitantes, mas se entendermos o cliente como uma entidade que está ali para 'resolver um problema' desviamos nossa cabeça de outros ruídos. Dobre, mas não quebre. Seja fluido. Todos devem ser fluidos.



imagem: designyoutrust.com