Contrate pela personalidade para entregar melhores experiências

Antes de oferecer experiência, veja se você pode improvisar!

O front-line é a chave para qualquer brand-experience. Eles são os que interagem com o consumidor e respondem as necessidades e entregam o serviço. Então, como fazer com que a entrega se molde a cada consumidor? Criando a possibilidade de improvisar. 

Nenhum script abarca todos os padrões. Ele já é uma tentativa de padronizar padrões, mas o improviso é algo comum e necessário para o teste da qualidade do recrutamento e da experiência da marca. 

É no improviso que conhecemos a personalidade das pessoas. É no improviso que conhece-se a personalidade da marca. Jim Bush, EVP de Customer Experience da American Express, foi entrevista pela Fortune magazine e falou: "Nós convertemos de um robótico scriptado ambiente para um conversacional ambiente que traga a personalidade à tona e traga uma conexão um-a-um que é o que ultimamente constrói e sustenta relações."  Este é um claro exemplo de "desMcDonaldização" no atendimento na Amex. Permitir e dar a autonomia da personalidade do atendente sobressair num relacionamento com o cliente é importantíssimo. Isto me lembra a única regra da Nordstorm nos EUA: "Use seu melhor julgamentos em todas as situações."

Brand experience (positivo) só ocorre quando a contratação é bem feita, o colaborador está bem treinado e estudou bastante e o atendente está em um bom dia. Por isso, olhar a pessoa antes dele decorar o script é tão importante quanto. É isto que faz a Zappos.

Lendo o livro "Não tenha medo de ser chefe" (ganhei de presente e venho até gostando dele), logo no inicio ele fala sobre subgerenciamento. Que é aquela situação em que você tem uma má experiência e volta pra casa pensando: como foram contratar aquele idiota? Isto é subgerenciamento ou falta de gerenciamento. Por que se perdeu o habito de gerenciar, mas apenas olhar planilhas e metas. 

O grande ponto é, que baseado na cultura de comando e controle as empresas (leia-se o front-line ou front-office) sobrevive pelo script (mas todas as empresa não tem scripts?!) ou seja, onde está a vantagem competitiva? No produto ou serviço. Mas ele não pode ser copiado?! Uma melhor equipe de lideres e de vendas? Mas eles não podem ser mudados?! Onde estaria então a vantagem? Na experiência. A experiência vem quando a empresa é bem clara nas mensagens (comportamentos, atitudes e sistemas) que ela passa ao seus colaboradores e uma delas é: Qual a orientação do nossa empresa? Quais são os Valores dela? Qual é o seu propósito? Poderei entregar o propósito sem ser punido?

Por isso eu diria: Contrate pela personalidade que você certamente fornecerá melhores experiências.

imagem: http://www.grasslandsbusiness.com