Focado no Cliente ou na experiência dele? Design Thinking como tema

Design Thinking pensa diferente a sua estratégia


O Design Thinking coloca o cliente no centro do processo, mas acredito que a maior contribuição do DT é promover essa visão pela ótica da experiência, não puramente da satisfação (eu pergunto o que o cliente quer e ele me responde. volto para a empresa e faço o produto/serviço). Será pela experiência que ele terá a satisfação e não (apenas) pelo preço. E quando se valoriza a experiência promove-se e mexe-se com os sentidos, e como tudo que mexe com os sentidos torna-se memorável, você tem melhor awareness e facilita muito o share of heart.

Assim, usando-se a ferramenta de forma aplicada a cada problema, é possível que se encontre bons resultados e marcantes, do que (apenas) campanhas. Que sim fazem efeito, que sim funcionam especialmente em segmentos mercados como varejo, agronegócio, etc, mas o que levanto aqui é a busca por um aprofundamento diferente. Não é jogar fora o que tá dando certo, mas adicionar novos músculos a idéia, ao negócio, ao business.

Muitas vezes ter um pensamento "Centrado no Cliente" é importante, mas não suficiente, porque corremos o risco a médio-longo prazo de realizar as mesmas pesquisas, os mesmos insights, os mesmos tipos de pensamentos, entrarmos na mesma Brandwagon que a categoria navega (a não ser que esta seja sua estratégia.  Porém a longo prazo você pode incorrer no perigoso baixo preço-penetração de mercado).

Olhar o cliente - ou a pessoa, pela ótica da experiência lhe permite observar mais do que a criação do produto em si, mas observar questões mais profundas do comportamento social, ambiental, emocional e visceral do uso e da relação dele com o produto/serviço/marca. Abrindo margem para a co-criação. (Afinal, não sabemos de tudo.)

Não basta entregar (o que supostamente) eles querem. É importante promove a experiência. Obviamente, é necessário no DT, perguntar ao consumidor in loco, mas não ficar apenas nesta análise, você adiciona outros fatores dentro do processo.

O que acho interessante na abordagem do Design Thinking - e que publicitários cada vez mais bebem dessa fonte, é perceber que estudar, propor, investigar, testar e apresentar uma idéia pode ser feitas de outras formas. O que acende um alerta a partir de uma nova maneira de estudar o Objeto-Consumidor, é se elas permitirão mudar seus processos (e prazos) a fim de uma análise assim, dentro de um mundo tão escasso de tempo que é o publicitário.

Não quero aqui me aprofundar no tema de Design Thinking, apesar de ser um entusiasta dele, mas deixarei que quem estiver mais interessado que vasculhe IDEO, FUSEPROJECT, LIVE|WORK, GADinnovation que são bons exemplos do uso do DT. Como escolas como a de Stanford que tem dois nucleos grandes de estudo sobre a disciplina.



Relato do curso com um dos maiores especialistas do Brasil, o Tennyson Pinheiro. Perceba que tem vários publicitários (e carinhas famosas).


Aqui uma opinião de ums profissional que respeito muito, a @ligiafascioni