segunda-feira, maio 11, 2009

Perde-se o cliente na ponta da cadeia

Acabo de chegar de um almoço acontecido num shopping local. Estava sozinho e quando estou assim, procuro observar como as pessoas são e se comportam no momento da compra. Estava eu sentado esperando meu almoço ser entregue (almocei neste lugares que pedem e você espera) quando então vejo 3 vendedores - aqueles que lhe abordam com o cardápio na frente do seu restaurante esperando a clientela passar. Pensei. Nossa 3 funcionários?! A demanda deve ser alta.

Durante os meus 20 minutos de espera fiquei observando os 3 atendentes. E constatei como é importante o treinamento. Estavam eles com uma postura desajeitada e inclusive um "catucava" o nariz a cada 5 minutos. Acho que o cliente que passa e vê o atendente de um restaurante limpando a área nasal não fica entusiasmado em comprar lá. O treinamentocliché que seja é uma forma de mostrar um profissionalismo, diferente do que vi "barriga para fora, perna pro lado, bocejo já".

As vezes no dia-dia não percebemos o teor de algumas ações durante o atendimento, e quando estas são notadas pelos clientes tendem a ser tornar componentes negativos. Neste caso aquele atendente que quisesse dar uma limpada na narina, que fosse ao banheiro. Aquele funcionário que não tivesse uma postura de "comissário de bordo", que fosse alertado ou avisado.

Posso estar sendo rígido em pedir isso, mas as vezes por muito menos perde-se o cliente. Por isso não basta ter uma loja/restaurante/empresa que trabalhe muito bem o seu PDV que invista na beleza e tecnologia, se na ponta no funcionário solta um arroto sonoro. Exageros a parte.Cuidado com o atendente, ele é seu aliado. Cuide dele e mostre para ele que ele como todos se ajudarem.

5 comentários:

entrerios disse...

Pensei que so eu percebia isso, sabado eu tava na insinuante, olhando maquinas de lavar, ninguem veio me atender, olhei um modelo e perguntei a minha esposa: - pq essa ta sem preço? um vendedor que estava de passagem, respondeu: - é pq ja foi vendida. e nada mais, só isso, nada de me mostrar outros modelos, outras opções...
um despreparo absurdo.

Sylvio disse...

E sabe o que é pior? Se você falar com o chefe a respeito disso, ele vai criticar o cara, se não o demiti-lo. Ele não percebe que o problema é todo dele, que além de não ter escolhido alguém adequado à função, não deu o menor tratamento (pelo que percebemos).

Paulo Peres disse...

Verdade Sylvio. Algo semelhante comigo no fds, o cara da cancela do estacionamento queria que eu pagasse o dobro do valor cobrado e eu disse que não pagaria aí ele falou: "Se você não pagar vai sair do meu bolso." Tive que dizer: Você não vai pagar, eu lhe garanto. Voltarei depois para conversar com vc ou com seu gerente.

Millor Machado disse...

Oi Paulo,
Gostei muito desse post. Posso colocá-lo no meu blog?
Logicamente linkando para cá e dando os créditos.

Abraços,
Millor

Ana Lucia disse...

Realmente o atendimento ao cliente é a base de tudo. Por isso é importante as empresas investirem num bom treinamento aos seus funcionários.

Abraços,

Ana.