Na matéria a grande problemática é o monitoramento de comentários, sites, palavras-chaves negativas que usuários "despejam" diariamente na internet denegrindo a imagem de alguma marca. Aqui no Brasil empresas como a MidiaClick, desenvolveram metodologias para minimizar o estrago em sites de busca, utilizando os recursos do SEO (Saiba o que é num post anterior), desenvolvido pelo Google. Sobretudo um dos grandes casos enfatizados na matéria é a reviravolta que um problema de atendimento ou não solução de um problema por parte da Dell, pode acarretar para a reputação da empresa.
Transcrevo parte da matéria aqui:
Apesar de uma sólida carreira como colunista do diário inglês The Guardian, o jornalista americano Jeff Jarvis não figurava, até o ano passado, na constelação de estrelas da internet. Criador de um blog chamado Buzz Machine, Jarvis usava o espaço para escrever sobre mídia online e comentar sobre o futuro do jornalismo. Era mais um em meio a tantos outros. A situação começou a mudar quando ele comprou um laptop da Dell, uma das mais respeitadas fabricantes de computadores do mundo. Como a máquina veio com defeito e a companhia não resolvia o tal problema, Jarvis resolveu partilhar seu infortúnio na internet. Irônico, apelidou o caso de “Dell Hell” (Dell Inferno) e, a partir daí, o alcance de seu blog e a reputação da empresa sofreram drásticas transformações. Até o segundo semestre do ano passado, quando alguém digitava o nome da Dell no Google, apareciam mais de 5 milhões de resultados relacionados à expressão “Dell Hell” — quase todos escritos por consumidores irados com a empresa. Para Jarvis, o que começou como uma tremenda dor de cabeça se transformou em uma janela para o estrelato. Para a Dell, foi uma lição tão dolorosa que, num recente encontro da Word of Mouth Marketing Association, nos Estados Unidos, o vice-presidente da companhia, Bob Pearson, disparou: “O Google hoje é a nossa mais importante home page”.
Para continuar lendo a matéria da EXAME Julho/08. Clique aqui
Falando em Reputação e Imagem de marca, nos Estados Unidos o cliente gravou a conversa com o telemarketing e disseminou na internet. O que aconteceu depois? Um emissora pegou esta informação e pos no ar. No video o cliente tenta cancelar um serviço da AOL. O Atendimento da empresa ficou completamente exposto em rede nacional e certamente a AOL, teve sua imagem afetada (e muito).
Mais sobre o tema em posts anteriores: Aqui.
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