Quando a empresa coloca os lucros em primeiro lugar

Quando empresas se distanciam do consumidor? Quando elas colocam o lucro como maior indicador de sucesso de uma empresa - consequentemente lucro pro shareholder, em detrimento a qualidade da relação com o consumidor.

É comum quanto mais a empresa cresce ela se distanciar do cliente, porque ela começa a ter outras atividades e focar os olhos para gerenciar operações, manufaturas e capital humano. Um dos aspectos comuns é quando a empresa determina estar em super-expansão. Quando se está crescendo aceleramente, ou seja, a empresa sem perceber ganha o "senso de invencibilidade" como Howard Schultz, CEO da Starbucks chamou. Esquece-se o core Business e pensa-se mais na beneces da expansão:

"Cada nova loja incrementou o lucro da empresa e cada produto incremental aumentou as vendas e a lucratividade em cada loja. Nao era qualquer loja nova ou introdução de um novo produto que machucaria a empresa, mas como essas mudanças incrementais adicionaram, a Starbucks vagarosamente perdeu o contato com o que nossos consumidores se preocupava - velocidade, ótimo serviço, ótimo café, e um ótimo lugar para aproveitar." 

Pontos cegos é outro ponto, interessante que ocorre. Quanto mais a empresa cresce ela tende a criar uma expertise maior em sua atividade, e consequentemente uma maior eficiência. A maior eficiência é uma grande benção, porém mora ao lado uma grande sombra: a liberdade de criar coisas novas. Um mundo recheado de planilhas e experts "enquadra a empresa" e cria uma empresa que decide cada produto baseado apenas em métricas. Ou seja, relacionamento e qualidade na experiência de consumo são aspectos importantes deixados em segundo plano. 

Outro aspecto que é levado em consideração é uma cultura que evita riscos. Que curiosamente esta é formada no passado. Como assim? O maior inimigo de uma empresa quando está em grande acessão é o seu passado. A frase "em time que se está ganhando não se mexe", no mundo atual as vezes não se aplica. A cultura de sucesso do passado pode não se aplicar, seja porque criamos o medo ou as desculpas para não se fazer, seja por já estar arraigado nao fornecendo condições de mudanças e nos prendemos a eles. Mas lembrando que isso não basta se exigido nas linhas de frente, tem que ser adotado pelo topo. Lou Gerstener quando assumiu a IBM ele disse uma frase celebre: "A cultura não é apenas um aspecto do jogo - ele é o jogo." Frase que faz todo sentido quando pensamos em riscos e inovação. 

Na duvida, entre em contato com os consumidores. Procurar oferecer melhor experiência de consumo se torna uma obsessão quando percebemos que se colocar no lugar do consumidor justamente com um programa (tangibilizador de dados) de CRM, para acompanhar a lealdade. Dá mais confiança e credibilidade interna. O seu consumidor não deve ser quem manda, mas sim quem melhor sente o seu propósito.

"Focar nos consumidores não significa tentar agradar qualquer um. É sobre conseguir um profundo senso de quem seus consumidores são e o que eles se preocupam." (Dave Gray)

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