sem uma estratégia global de experiência do cliente, a esquizofrenia da coerência fica mais acentuada

"Muitas organizações ainda fazem orçamentos baseados em aumentos (ou cortes) por departamento. Ainda pior, muitas vezes é feito com base em quanto foi gasto por cada departamento do ano anterior. Esse tipo de pensamento mina o objetivo de melhorar a experiência do cliente, que invariavelmente corta em todos os departamentos. Pode até existir dezenas de iniciativas de melhoria da experiência do cliente pouco acontecendo dentro dos departamentos, mas sem um plano global que olha para a jornada total do cliente, a maioria está fadada ao fracasso ". 

~Jeanne Bliss, autora de Chief Customer Officer 2.0