KPI é suficiente para saber do presente, não do futuro

"Quando seu KPI é baseado em vendas, você é recompensado por uma ação focada internamente, a transação. A Customer Experience, contudo, é sobre como os usuários se sentem em relação a transação, não a transação em si. Se você recompensar a transação, porque os funcionários deveriam se importar em como o consumidor/usuário se sente então? De certa forma, esse sistema pode gerar em seus melhores vendedores o maior dos problemas justamente para a Customer Experience." 

- Colin Shaw, CEO Beyond Philosophy