terça-feira, março 24, 2009

It's What We Do Differently That Makes Us Better

"It's What We Do Differently That Makes Us Better". Esta é a frase que todo Diretor de Marketing, todo publicitário, ou melhor, todo profissional deve-se fazer. O que na sua empresa; você; o seu colega ao lado está fazendo que diferencie em relação aos outros? O que o deixa acima da média? Você já se fez esta pergunta? Os seus projetos são realmente inovadores, consistentes e relevantes?

Você (ou sua empresa) se preocupa mesmo com o seu cliente? Bem, estas perguntas vieram (novamente) a tona depois que li esta matéria (dica do @fabioseixas), que cita a SouthWest, uma empresa famosa por conseguir ter maior número de vendas e melhores índices de crescimento consecutivos nos EUA, desde 1985, ano da sua fundação.

A Southwest é uma grande empresa o seu modelo de negócio é inovador e é impressionante a forma como eles conseguem lucrar. Vamos lá: é a companhia aérea que passa menos tempo em solo, maior tráfego tem, melhores preços, não tem serviço de bordo praticamente (basicão mesmo), mas funciona e bem. Os pilotos são os que mais ganham e mais trabalham, mais ou menos 12 horas em média. Detalhes, os funcionários são felizes. Este foi um modelo que a GOL aqui no Brasil se inspirou, baixo custo e o máximo de prestação. Em miúdos é uma Inovação Disruptiva.

Mas voltando ao artigo. Entender que o cliente está ali para usar um serviço que ele necessita, não muito incomum muitas vezes está cansado, está com problemas na cabeça, o ideal é transformar este momento de contato no melhor ou mais prazeroso momento para o cliente.
Veja como a SouthWest dá boas vindas da cabine os passageiros:



O Humor é ou não é uma ferramenta de relaxamento (e muito treinamento também), leia-se venda?
Kotler em seu livro conta que David Neeleman que trabalhou na Southwest e hoje é o dono da JetBlue, formatou orientações para os funcionários contribuírem com a empresa para fazê-la melhor para o cliente. Estes Valores diziam para todos os tripulantes, até mesmo o piloto ajudar na retirada do lixo do avião para diminuir o tempo em solo. Inovar? Inovou. Diferenciou? Sim, menos custo, melhores serviços, melhores desempenhos, melhores salários.

Um comentário:

Cyntia Bravo disse...

Concordo muito com a inovação. Para mim, ser diferente é crucial para atingir o público. E hoje, vejo como a melhor ferramenta para se chegar ao lugar desejado, a interatividade. Cliente que é cliente, ama dar "pitacos", brincar com coisas loucas em um site ou simplesmente responder um post do blog da empresa.