Quando a cultura não se conecta com a estratégia e a inovação

Quando a cultura não se conecta com a estratégia e a inovação. Como trabalhar Exploitation e Exploration ao mesmo tempo. Este é o segredo da longevidade das empresas

“There’s lots of high-quality research that shows once companies have the right strategy, the more they can align their organization with it; that is, the more they’ve got the right people, structure, metrics, and culture in place, the better they can exploit that strategy.” The problem is that the alignment supporting exploitation is very different from the alignment that supports the exploration of new technologies and business models. “Exploitation, which is where companies typically make money, tends to drive out exploration.

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But it’s much less ambidextrous today. I think it really does have to do with a leader — that’s who makes the ultimate decision about allocation of resources and people.”

Should every company leader seek to exploit and explore? “That depends largely on the extent to which a firm is likely to be disrupted,” says O’Reilly. “If I’m leading Exxon, yeah, I probably should be investing in alternative technologies. But fundamentally, at least up until now, that industry has not moved very rapidly. How worried should I be? How much effort should I be putting into exploratory ventures? Probably not a lot. 

_Charles O’Reilly, Stanford

Substituindo o Customer Service da empresa por comunidades P2P

Um achado bem interessante para pensar.
A substituição do Customer Service one-to-one pelo contato em rede. Isto que diz no paper "How Customer Participation in B2B Peer-to-Peer Problem Solving Communities Influences the Need for Traditional Customer Service," que saiu no Journal of Service Research, onde tem um resumo neste link. 

"Traditional customer service is defined as the one-to-one customer-firm interaction after the sale that helps customers learn about products, troubleshoot, and solve problems. Because fast, helpful customer support can be a lifeline to a business's success, more and more companies are turning to firm-hosted collaborative efforts like peer-to-peer problem solving (P3) communities to fill some of their customer service needs.

"Say you're a customer of General Electric and you're a regional hospital network and you have 20 CT scanners," says Lemon. "For any organization with a CT scanner, the person who is in charge of making sure the scanners work would be the person who belongs to this community."

And increasingly, the study says, such communal collaborative effort is what's solving customer problems, thus enabling firms to leverage the collective knowledge and wisdom of their customer communities for greater operational efficiencies.

Traditional customer service is defined as the one-to-one customer-firm interaction after the sale that helps customers learn about products, troubleshoot, and solve problems. Because fast, helpful customer support can be a lifeline to a business's success, more and more companies are turning to firm-hosted collaborative efforts like peer-to-peer problem solving (P3) communities to fill some of their customer service needs. 

"It would be useful for the supplier firm to spend some time and resources training customers how to use its community effectively,""

O conceito é muito interessante e nos faz pensar como melhorar a eficiência no atendimento permitindo um novo canal de atendimento entre pares. É pensar nos usuários como recursos também.

Por que a empatia é ruim?

Paul Bloom, um psicólogo de Yale, que escreveu um livro que gostei muito chamado "O que nos faz bons ou maus". Está lançando um livro aparentemente polêmico reforçando a ideia do porquê não devemos ser tão empáticos. Chamado Against Empathy.



Against Empathy from The Atlantic on Vimeo.

No video dá para perceber como é a linha de pensamento dele, cujo defende que ser empático em uma determinada situação (apesar de que eu acho que ele confunde empatia com compaixão), pode ter consequências ruins, que não realmente melhoram as vidas das pessoas. 

É interessante perceber algo que eu já há um bom tempo me questionava, que são os limites da empatia, da filantropia - o qual eu venho achando um modelo insustentável ainda mais que vemos cada vez mais um mau gerenciamento, leia-se o caso das Santas Casas no Brasil inteiro que estão sofrendo com dívidas homéricas. Por que vejo que as vezes fazemos pouco realmente, e apenas aliviamos a situação, mas as vezes não temos sustentação profissional suficiente para manter um modelo que é dependente de recursos e por isso vivo muita vezes na corda bamba.

Quero ler o livro e fiquei curioso para saber como ele desenrolará sua visão ao longo do livro.