Touchpoint como sistema de experiências

"Criação de valor no século 21 vai envolver cada vez mais sistemas de experiências. Touchpoints são os blocos de construção básicos que compõem o sistema. As organizações que têm uma visão na ecologia das experiências que eles fornecem têm uma vantagem competitiva. Para as empresas, isso afeta todas as camadas da empresa. Um estudo de 2013 por Alex Rawson e seus colegas descobriram que a otimização através pontos de contato foi um forte preditor de saúde empresarial. Os pesquisadores descobriram uma correlação de 20% a 30% com melhores resultados, como aumento das receitas, melhor retenção e boca a boca positivo." Jim Kalbach #customerexperience

Sobre produtividade, progresso e medição do PIB

Lendo este post muito interessante Here's Why You Should Support A Universal Basic Income do livro do  Utopia for Realists, do jornalista holandês Rutger Bregman, separei algumas partes muito interessantes sobre como ele construiu o pensamento de que deveríamos trabalhar menos para termos mais tempo para nós mesmos, de como deveríamos mudar a forma de medição das riquezas de um país, e de como novos tipos de trabalhos surgem (imagino) como 'respostas' sem sentido a outros problemas que se acumulam na sociedade, porque talvez, imagino não tenhamos tempo, ou não somos eficientes ou não somos colaborativos. 

-Nós temos andado para trás quando pensamos longas horas de trabalho nos torna pessoas interessantes, ao ter tempo para nós mesmos significaria que somos indulgentes e preguiçosos...precisamos nos livrar de noções antiquadas do progresso econômico e, em vez medir nosso sucesso por diferentes métricas, como se estamos felizes ou saudáveis.

-Em um mundo que está ficando cada vez mais rico, onde as vacas produzem mais leite e robôs produzir mais coisas, não há mais espaço para amigos, família, serviços à comunidade, ciência, arte, esportes, e todas as outras coisas que fazem a vida valer a pena. Mas também há mais espaço para bobagem.

-Cada vez mais, por causa da automação, nós não precisamos de trabalhar muito para produzir as coisas que precisamos. Um monte de postos de trabalho não agregam valor social; eles mudam de valor ao redor, de um grupo para outro. Bregman compara trabalhadores do saneamento para os operadores de ações. Se o primeiro grupo não funcionar, estamos com problemas: as ruas estão cheias de sujeira. Se o último grupo vai em uma greve, nada de ruim acontece. Estes dias, um monte de trabalho se enquadra na segunda categoria, mesmo que seja altamente compensados, dando-lhe a aparência de valor. É um trabalho projetado para pagar as pessoas um salário, não para realmente conseguir uma função social. Pesquisas mostram como os trabalhadores sentem que os seus postos de trabalho não têm sentido ou significado...

-O problema é que PIB mede todas as coisas ruins (guerras, desastres naturais), bem como o bem (vendas de sorvete e livros), e que não consegue medir muitas coisas importantes, como o trabalho não remunerado de mulheres que cuidam de crianças ou pais idosos...

being based on context-related, service-oriented solutions, the next economy calls for a robust adaptation of traditional ideas

"This economy’s products are complex artefacts such as: distributed power generation systems, new food, intelligent mobility, programmes of urban and regional development, collaborative services (where inclusion and user involvement are important), and health care. Considered as a whole these solutions are to be considered a new kind of service: complex localised systems, whereby different actors interact in order to produce a commonly recognised value. The result is that by being based on context-related, service-oriented solutions, the next economy calls for a robust adaptation of traditional ideas on the means of production and consumption, and consequently on design. The use of service design in the public sector is needed to keep the marginal areas competitive and to create new ways to overcome obstacles which the geographic context suggests. Service design methods propose new inclusive ways of public service design where peer-to-peer service production as well as participatory budgeting, build a sense of community and commitment." Satu Miettinen

Subscription Economy e Platforms Thinking estão mudando a mentalidade dos modelos de negócios

Nesta introdução do livro Competing for Customers, do Amir Hartman, separei esta parte que me chamou muito atenção, apesar de não ser algo totalmente novo, conceitos como job-to-be-done, service-as-outcome, tão bem quanto a servitização (já antigos). Como também o customer experience acabam fazendo parte de forma diluída em como livro é escrito.

Como já tive contato com diversos outros livros e artigos sobre os temas acima, esta parte abaixo se torna uma boa liga - mastigável - para conectar com a linguagem dos empresários, tanto quanto aproximar a uma realidade que se torna cada vez mais forte de como se manter competitivo executando internamente os desired outcomes do cliente.

Sobretudo, analisar, mapear, criar e entregar experiências não apenas como parte tática de uma estratégia, mas que ela mais do que faça parte do core da empresa (que pode ser encarado como um to-do), seja parte do DNA dela. Ou seja, que haja, por causa de uma mudança de mentalidade dos empresários, de um shift sobre como as empresas enxergam o consumidor, tornando-o indivíduo.

Vale a leitura para entender como esta nova mentalidade de serviço modifica os modelos de negócios daqui pra frente.

More recently, the “customer experience” meme has been grabbing the attention of business leaders, marketers, and sales executives alike. The idea that “journey mapping” the customer’s experience or identifying “moments of truth” can improve loyalty and promote customer retention is everywhere these days. But is that really sufficient? 

Businesses that sell to consumers—B2C companies like Walmart and Apple—have known this for a long time. By contrast, businesses that mainly sell to other businesses—B2Bs—have generally been slower to grasp this concept. Ostensibly, they’re all for pleasing customers, but they lack either the know-how or the inclination to change tried-and-true business models, preferring to tell customers something along the lines of “this is what we’re selling—take it or leave it.” 

For these businesses, it has been mostly about closing the deal and moving to the next opportunity. Seldom do they try to find out whether the customer actually used what they had bought, whether it met expectations, or whether it actually contributed to a desired business outcome. More of these organizations are paying closer attention to customer satisfaction, loyalty, and customer experience, and many have made impressive strides in measuring and analyzing crucial points in the customer “lifecycle.” 

They want to know what their customers think and feel about their products, and what the customer’s day-to-day experience is like. Many are investing heavily in systems to capture these insights. B2B economy and in the customer relationships that underpin it. Business buyers are behaving more like consumers: better educated from the flood of information available on the Web; empowered by the ruthlessly candid sharing of opinions on social media; and emboldened by the ease with which you can switch to the competition in what is called the Subscription Economy...an economy in which more and more products are designed to be consumed “as needed” or as a service and, moreover, sold not for their particular features and functions, but for the business outcomes they’ll deliver. 

It’s no coincidence we’re seeing this first in the technology industry where “software as a service” has made deep inroads into businesses ranging...Under this scenario, your “sale” is no longer a one-time event but one of many interactions in which you engage in your customer’s business. This is a new kind of partnership that demands hyper vigilance if you hope to retain your customers long-term.

In the Subscription Economy, a big portion of the risk of not realizing full value from an investment shifts from the buyer to the seller, who must now think about the customer in a whole new way. Imagine knowing whether your customers are actually using your products, how often, and in what areas of their business. Furthermore, what if you knew whether they were getting maximum value out of them? 

In the Subscription Economy, operationalizing these kinds of insights holds the potential to drive business value and radically transform customer relationships. Indeed, research firm Gartner has predicted that the Internet of Things market opportunity could be worth $1.9 trillion by 2020, a prediction that is looking to be right on track.

The ability to succeed in this new economy will depend on how well you sell and deliver measurable business outcomes to your customers. Are your customers truly benefiting from your products and services? Are you doing enough to ensure your customers are successful? Can you measure what success looks like for them? 

The answers to these questions will be different for each company. Underneath these differences, however, is a set of core customer-centric principles and practices...These principles comprise a critical new capability we call “customer success delivery.” 

Specifically, we define customer success delivery as a disciplined way of making your customers’ success and measurable business outcomes part of your corporate DNA. 

COMO MANTER ISTO TUDO? DESENVOLVA UMA PLATAFORMA!
Numa camada um pouco mais complexa e que faz todo o sentido com o que este modelo de lidar com os consumidores do Hartman, está a Plataform Revolution. Que é justamente uma mudança mais profunda ainda em como as empresas devem criar os novos modelos de negócio, e não só adequar sua estratégia a um modelo servitizado.

10 Startup Business Puzzles Visualized and Explained from Sangeet Paul Choudary

Por que justamente é uma plataforma que será sua próxima arena de competição. Dando-lhe agilidade de entender, aprender e unir produtores, consumidores e diversos stakeholders gerando dados (big data) para melhorar sua análise e aprendizado competitivo.

É um modelo que te joga numa arena mais agressiva e que gira em torno de uma exigência mercadológica invisível chamada experiência e inter-relação de negócios, mesmo sendo ora competitivos ora necessário estar naquele jogo. Para isso é preciso ganhar o direito de competir, sendo o primeiro passo ser focado no consumidor. Como bem o domínio de novas competências, como UX por exemplo e Data Analytics. 

"...platforms focus on growing the pie with others in their industry participating on them. Collaboration co-exists with competition. Today, Ford doesn’t simply have to worry about competing with Apple or Google, it has to also figure out how to participate in Apple’s ecosystem in some way so as not to be left behind like Nokia and Blackberry. Strategic considerations on recognising competition and their key source of competitive advantage aren’t straightforward anymore."

Mas pensar em plataforma seria coisa só para startups?
Pense um pouquinho...


Leia isto:

• PEQUENAS EMPRESAS: "a mere 14 percent of our SMEs use the Internet as a sales channel today while this is widely the case for large companies. When it comes to using advanced digital technologies like robotics, data analytics or Cloud computing, the situation is much worse: only a tiny 1.7 percent of all EU enterprises use advanced digital tools to innovate in products and processes." https://ec.europa.eu/commission/2014-2019/oettinger/announcements/speech-hannover-messe-europes-future-digital_en 
• GRANDES INDÚSTRIAS: The Industries That Are Being Disrupted the Most by Digital 
• 
• NO BRASIL: Brasileiro cria plataforma colaborativa de moda e desfila coleção em Lisboa  
• NA EDUCAÇÃO: Google lançará plataforma de ensino colaborativo
• INDÚSTRIAS TRADICIONAIS: GE Digital Unveils Global Alliance Program, Forms New Collaborations on the Heels of Predix Platform General Availability, to Spur Industrial Internet Growt 

  fonte adicionais:
-ptgmedia.pearsoncmg.com/images/9780134172200/samplepages/9780134172200.pdf
-http://platformed.info/the-future-of-competition/
-http://pt.slideshare.net/accenture/tech-vision-trend-3-platform-revolution-slideshare-44659252