Pensamento centrado no cliente muda a ótica de se desenhar as interações entre os departamentos

"Estruturas voltadas para funções ou produtos são especialmente fracas em compreender a experiência total do cliente e em resolver problemas interfuncionais. Ninguém olha a empresa através dos olhos do cliente e pergunta como os processos podem ser aprimorados, como os produtos podem ser integrados entre as unidades ou quais outras exigências podem ser atendidas com uma oferta ampliada. Sem nenhuma responsabilização clara, ninguém responde pelo acompanhamento da fuga de clientes ou por tentar ganhá-los de volta." -- George S. Day, em Estratégia de Fora para Dentro.

Esta frase, puramente Customer-Centric, só me faz lembrar 4 coisas:

• Processo de inovação para criar novos produtos, serviços e experiências que passa por integrações e possibilidades de criações de Ecossistemas da Marca em forma sistemas (como iCloud por exemplo)
• Internet das Coisas, que linka vários produtos da mesma empresa dentro de um sistema interligado
• Afinal, quem é responsável pelo lucro? 
• Quem é responsável pela Experiência na empresa?