Resolver o problema CERTO "cria" mais valor para sua empresa. E te deixa dormir melhor mais tempo.

Frase que circulou hoje no Service Design Global Conference 2014: "The system is optimized to mitigate risk, not create value" dita pela Lorna Ross. É uma ode a excelência processual, mas sobretudo a busca por uma cultura de problem-solving. Buscar ouvir o real problema - investigando, perguntando, facilitando e discutindo, é tão importante do que fazer um protótipo para entender como o problema surgiu e que solução é mais adequada. 

Cria valor? Efetivamente não se olharmos pela ótica da Service Dominant Logic (aqui tmb), mas dependendo da maneira como você pensa, sim cria. Porque te dá o conhecimento para contornar o mesmo problema ou os que envolvem ele numa próxima oportunidade. Como também, azeita o processo para que o cliente receba seu produto/serviço ou mais rápido, ou com melhor qualidade, ou com mais atenção ou carinho. O "valor criado" pode te dar mais tempo para se focar e investir no que interessa: o usuário (interno e externo) e em como ele recebe a experiência e/ou produto.

Mas entender o real problema passa pela capacidade do gestor (ou designer) em extrair (da melhor maneira possível) pela facilitação e ser empático com os outros para encontrar as 'reais verdades'. Sem criar o medo, pelo autoritarismo, ou o sentimento de "ele mandou". Praticidade não tem a ver com pragmatismo. Objetividade não tem a ver com objeto. Agir não tem a ver com comando e controle, mas com comunicação.

Resolver os problemas não é entregar problema. Achar os reais problemas que faz a diferença para o "valor". Mitigar o risco é um mecanismo de conforto psicológico, mas ele não pode ser o estreitador da capacidade de pensar alternativas, por medo de errar.

O que falei lá atrás "Empresa não cria valor, porque o valor só nasce depois da conclusão da experiência de compra e uso. Elas podem apenas propor."