"O custo de investir em gente se paga?"

"Quando visitamos a sede da Zappo’s, em Las Vegas, juntamente com a Delegação Abrasce, após a RECon do ano passado, tomamos conhecimento da história de uma senhora que telefonou para o call center da Zappo’s para avisar que o marido havia falecido no intervalo de tempo entre a compra online que havia feito e a chegada do pedido em sua casa. Ela pedia para devolver o produto. A atendente não apenas concordou como, por iniciativa própria, comprou flores na internet e mandou para a viúva, em nome da Zappo’s. Uma única pessoa fez a diferença agregando valor à marca.

Algo semelhante aconteceu há pouco tempo, no Shopping Rio Sul, no Rio de Janeiro, onde mãe e filha foram fazer compras. Ao passar pela Praça de Alimentação, a filha passou mal e teve que se escorar na parede para não cair. A mãe não percebeu, continuou andando e quando olhou para trás viu apenas a filha sentada no chão e já recebendo os cuidados de Evânia Rodrigues, uma funcionária da limpeza que largou tudo o que estava fazendo para acudir a moça. Chegando em casa a mãe agradecida mandou um email para o shopping elogiando o gesto de Evânia. Resultado – alguns dias depois ela recebeu um telefonema do Rio Sul convidando mãe e filha para uma pequena cerimônia em homenagem à tal funcionária da limpeza, que ganhou como prêmio uma geladeira novinha. Aqui o bom exemplo não foi apenas o de Evânia, mas também o do shopping, que reconheceu e destacou a iniciativa da sua empregada. 

Em tempos de hipercompetição, uma boa medida é trocar o foco de ‘fazer as pessoas quererem coisas’ para ‘fazer coisas que as pessoas querem’. E o que as pessoas querem do varejo é mais do que bons produtos, bons preços e bom atendimento – elas querem viver boas experiências e levar para casa, além da sacola de compras, um sorriso no rosto. Por isso, devemos lembrar sempre daquela frase, que pode soar como um clichê, mas é de verdade um dos conselhos mais poderosos da atualidade: trate seus funcionários como gostaria que eles tratassem seus clientes. O retorno é garantido." 

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