Contrate pela personalidade para entregar melhores experiências

Antes de oferecer experiência, veja se você pode improvisar!

O front-line é a chave para qualquer brand-experience. Eles são os que interagem com o consumidor e respondem as necessidades e entregam o serviço. Então, como fazer com que a entrega se molde a cada consumidor? Criando a possibilidade de improvisar. 

Nenhum script abarca todos os padrões. Ele já é uma tentativa de padronizar padrões, mas o improviso é algo comum e necessário para o teste da qualidade do recrutamento e da experiência da marca. 

É no improviso que conhecemos a personalidade das pessoas. É no improviso que conhece-se a personalidade da marca. Jim Bush, EVP de Customer Experience da American Express, foi entrevista pela Fortune magazine e falou: "Nós convertemos de um robótico scriptado ambiente para um conversacional ambiente que traga a personalidade à tona e traga uma conexão um-a-um que é o que ultimamente constrói e sustenta relações."  Este é um claro exemplo de "desMcDonaldização" no atendimento na Amex. Permitir e dar a autonomia da personalidade do atendente sobressair num relacionamento com o cliente é importantíssimo. Isto me lembra a única regra da Nordstorm nos EUA: "Use seu melhor julgamentos em todas as situações."

Brand experience (positivo) só ocorre quando a contratação é bem feita, o colaborador está bem treinado e estudou bastante e o atendente está em um bom dia. Por isso, olhar a pessoa antes dele decorar o script é tão importante quanto. É isto que faz a Zappos.

Lendo o livro "Não tenha medo de ser chefe" (ganhei de presente e venho até gostando dele), logo no inicio ele fala sobre subgerenciamento. Que é aquela situação em que você tem uma má experiência e volta pra casa pensando: como foram contratar aquele idiota? Isto é subgerenciamento ou falta de gerenciamento. Por que se perdeu o habito de gerenciar, mas apenas olhar planilhas e metas. 

O grande ponto é, que baseado na cultura de comando e controle as empresas (leia-se o front-line ou front-office) sobrevive pelo script (mas todas as empresa não tem scripts?!) ou seja, onde está a vantagem competitiva? No produto ou serviço. Mas ele não pode ser copiado?! Uma melhor equipe de lideres e de vendas? Mas eles não podem ser mudados?! Onde estaria então a vantagem? Na experiência. A experiência vem quando a empresa é bem clara nas mensagens (comportamentos, atitudes e sistemas) que ela passa ao seus colaboradores e uma delas é: Qual a orientação do nossa empresa? Quais são os Valores dela? Qual é o seu propósito? Poderei entregar o propósito sem ser punido?

Por isso eu diria: Contrate pela personalidade que você certamente fornecerá melhores experiências.

imagem: http://www.grasslandsbusiness.com

"Poder e competência", Mario Sergio Cortella

Seja provocado pela educação. Mario Sérgio Cortella

"Qualidade sem quantidade é privilégio." Mario Sergio Cortella

State of Digital Business 2012

State of Digital Business 2012 from Ana Andjelic

Perguntas que você deve saber responder sobre sua empresa em 2013

Fiz uma relação de perguntas que me parecem pertinentes

1. Como a sua empresa sabe que o crescimento dela é real?
2. Sua empresa sabe quanto consegue economizar em cada cliente que recomenda bem sua empresa?
3. A sua empresa sabe realmente quanto é o preço justo pelo seu produto/serviço?
4. Os fatores que mantém sua empresa em crescimento são sustentáveis?
5. A satisfação do seu cliente é real ou 'comprada'?
6. O lucro obtido ano passado valeu à pena? Foi conseguido mantendo os valores da empresa?
7. Seus clientes permanecem porque são leais ou porque estão por inércia ou ignorância?
8. Sua equipe realmente conhece o consumidor?
9. A empresa vive o que fala?
10. Sua equipe sabe como inovar?

O que é ser mais humano?

Li este post sobre 7 coisas que os marketeiros devem parar de fazer hoje e fiquei pensando: Ser mais humano é um caminho para termos melhores resultados, ou é apenas uma maneira de deixar o ambiente de trabalho (falando dentro da empresa) mais convivível?

Ele diz numa parte:  

Stop acting like an automaton. Read your website, your emails, or your latest campaign and ask yourself if the copy is written in the way you would write a personal email to a friend or if it is written by a computer for a machine. Get personal. Be human. Be interesting. Take a risk and tell a personal story or two. I often debate whether the difference between B2B Marketing and B2C Marketing still exists. The real answer is that to be successful in both, you have to simply relate to people and be more human.

E em outra parte:

Stop focusing on tasks and activities. Ask many marketers how they did last year and they will tell you how many campaigns they executed. But is the number of activities completed any real measure of success? We need to startfocusing on results. To be successful in marketing today, we need to contribute to the business using metrics the business uses. That’s why you need to be friends with sales, finance and the technologists. Make sure you have the tools you need and understand the process inside your company well enough to analyze what really works.

Relendo estes dias Confúcio vi uma passagem que ele cita o Decreto do Céu que deve ser uma abordagem pessoal - da visão de você mesmo diante o mundo. Cuja temos que ter para os problemas do mundo e das nossas relações humanas. Olhar-se de forma distante sem canalizar raiva ou ódio para os problemas e dificuldades, sem atribuir culpa ao céu ou aos homens. "Não culpo o céu, nem o homem." é quase um mantra para se abster do que somos atingidos.

Enfatiza ele sua importância em 'entender o outro', entender suas palavras. "O homem não pode...julgar...a menos que entenda suas palavras." (Anacletos, XX). Isso me faz pensar na forma como comunicamos e queremos comunicar. O texto acima, apesar de ser 'marketeiro' de início de ano, ele não levanta a reflexão de como nos comunicamos, como passamos nossas imagens e somos interpretados. Apenas diga 'seja mais humano' e 'seja amigo do pessoal de vendas, finanças e pessoal da tecnologia'. 

Agora, será que o outro quer se sentir mais íntimo de você? Será que a cultura favorece isso? Isto que eu vejo de errado na maioria dos livros de auto-ajuda e de marketing. Esquecem da realidade e se tornam apenas frases soltas.

Reflita sobre isso e pense se a sua empresa favorece que você seja mais humano. 

Imagem: www.gapingvoidart.com/daily