Se delegarmos decisões para a tecnologia e instintos, podemos viver só no curto-prazo

Uma boa frase que me fez lembrar dark patterns, e como podemos usar tecnologia e Ux para ajudar, realmente, as pessoas a mudarem seus futuros:

"A tecnologia também é projetada para que pensemos menos nos gastos e na falha com mais freqüência diante da tentação. Se confiarmos unicamente em nossos instintos e na tecnologia sempre disponível, estamos à mercê de uma grande quantidade de mecanismos que nos influenciam a ter uma tentadora decisão de curto prazo, uma atrás da outra."

Dollars and Sense, Dan Ariely

Tempo é distinção entre ser memorável e ser conveniente

Lendo, The New Experience Economy me deparei com esta passagem logo no início que gostei muito.

The increasing demand for experiences yields accelerating commoditization across industries. The global low cost of production, the ease of finding alternatives at the touch of a device, and the democratizing force of online information and price transparency have given rise to increasing customer power. In a world of undifferentiated commodities and increasing convenience across every channel to get what they desire, customers are caring less about brands.

time really is the key distinction between services and experiences 

O tempo como um dos principais representantes deste nova maneira de competir. A percepção do tempo muda através da vivência da experiência.

Customers want goods and services to be fast, cheap, and easy in order to spend their hard-earned money – and harder-earned time – on experiences that engage and fascinate, absorb and immerse, and leave lasting memories. While manufacturers and service providers have focused on efficiency and “time well saved” to remove friction and provide convenience, the winners in the Experience Economy will change the measure of success to “time well spent.” 

Customer Experience é o caminho para um Distinctive Experience. Outra meta é criada quando elevamos o grau de entrega da experiência.

Experience-driven engagement requires understanding truly distinct experiences. Because of the rise of experience as the predominant economic offering, much of the business world has adopted the concept of “customer experience,” or “CX”. However, this is not at all the same thing as embracing the Experience Economy.
When most companies use the term “customer experience” what they mean is that they want their interactions with customers to be nice, easy, and convenient. That is all well and good, but understand that these are all service characteristics, not the characteristics of a true, distinctive experience. 

Distinção entre Serviços e Experiências:

• First, services are intangible while experiences are memorable. If you do not create a memory, then you have not offered a distinctive experience.
• Second, services are outwardly customized – done for an individual person or company – while experiences are inherently personal. Companies all too often routinize their procedures in a way that’s easy for employees, not personal and engaging for consumers. 
• And third, services are delivered on demand – whenever the customer says this is what he wants – while experiences are revealed over a duration of time. If a retailer does not let its experience unfold dramatically over the course of its encounter with customers in a way that goes beyond the routine, then it has not offered a distinctive experience. And striving to be “convenient” is diametrically opposed to this approach, for it means to spend as little time with the customer as possible – getting them in and out as quickly as possible – which drains the interaction of all drama.

Então

So instead of aiming for convenience, you should design places for more time with consumers, staging the sequence of interactions in a way that yields a dramatic structure, rising to a climax and then bringing individual customers back down again in a personal and memorable way. 

Ser  Customer-centric não é coisa de marketing

in today’s business environment you still have the co-equal imperative to do so with low- cost, high-volume, e icient operations, so therefore you must mass customize your offerings to each individual customer. Mass customizing means efficiently serving customers uniquely – giving every customer exactly what he wants at a price he’s willing to pay. Customization – reaching inside of people and co-creating with them – is fundamental to effectively staging personal experiences. 

 Se é digital, pode (e deve) ser cusomizado

the rise of digital has enabled the ability to fulfill the promise of personal experiences that go beyond just providing goods and services. One of the most vital characteristics of digital technology to appreciate is that anything that can be digitized can be customized. 

 

 

 

  

Marcas juntarão sub-serviços existentes em ofertas holísticas

Em conformidade simultânea ao que disse no post anterior Marcas serão holísticos sistemas da vida das pessoas? comentando que as marcas se tornarão plataformas holísticas da vida das pessoas. Deparo-me com esta feliz coincidência, vindo do John Knight, Design Scientist - User-Centred Design e PhD na Aalto:

"Service Design fará incursões [mais fundo] no negócio; o trabalho será o de juntar sub-serviços existentes em ofertas holísticas ao invés de concepção de serviços a partir do zero."...
O maior driver para a transformação digital do consumidor será do crescimento de plataformas e tecnologias atuais, até então menos conectada a massas atualmente que não usam a gama top dos smart devices, migrando do segmento de early adopters para adotantes-do-meio (mid adopters). Para UX, isso significa enfrentar uma gama de plataformas e devices para não apenas entregar uma experiência omni-channel para alguns, mas alcançar as massas." (em tradução livre) - WHERE NEXT FOR UX?

Até que me insight não foi tão fora né? :p

Marcas serão holísticos sistemas da vida das pessoas?

Estava lendo este texto 2016; capitalizing on the platforms que comenta sobre como a tecnologia têm evoluído para se tornar plataformas sistêmicas domésticas, sobre big data e como as empresas de tecnologia estão criando maneiras de interligar, integrar e conversas entre sistemas. 

"The new platforms for our smart homes as silent revolution is also something that happened with a couple of players. Samsung got into the market with the acquisition of SmartThings, the new Apple TV as platform can be seen as a move into the home, Amazon Echo products, and of course NEST platform from Google. That one is the most interesting to watch. It is clear that Google is trying to enter the home to collect user data there. Nothing secret there anymore. The big question is what they will do with the data. Expect more products and services connected to the platform to generate data. Leveraging the platform as service..."

Que se somou a este aqui Why do we need every object and device around us connected? :

"In the not so distant future, devices and objects will become intelligent and will be connected to the internet exchanging thousands of gigabytes of data every day and maybe every minute; making our lives, supposedly, more efficient....Your smartphone alarm wakes you up in the morning, which triggers your music player, which then tells your TV to the news and display the day’s top headlines. A world where you use your smartwatch to call your car to you from your parking spot. A world where your fitness tracker can talk to your thermostat. A world where sensors can detect certain odors in your home."

Isto tudo me fez refletir sobre diversas coisas que tenho lido que estão fazendo sentido cada vez mais, porque estão se conectando muito.

• Sistemas operacionais estão se tornando marcas ainda mais fortes; 
• Internet das Coisas têm sido a grande aposta das grandes empresas de diversos segmentos, como automóveis, aviões, home, wearables, esportes. 
• Healthcare tem sido uma tendência irreversível no mundo das empresas, planos de saúde, tecnologia e moda. 
• Empresas de serviços - e produtos (como a Apple e Samsung) têm cada vez mais se tornado empresas de dados. 
• UX é uma disciplina que tem ganho muito espaço dentro de grandes empresas e mercados, como bancos, e-commerce. 
• Novos modelos de negócios estão sendo criados ou estão sendo servitizados, se integrando a sistemas de relacionamento com cliente e TI. 
• Digital Marketing está evoluindo para Digital Experiential Marketing. 
• Segurança de dados dos consumidores têm ganhado importância grande no cenário jurídico e da tecnologia da informação. 
• Apps serão plataformas visíveis de integração de sistemas internos e externos (coopetição).

O meu insight nisto tudo é que em todas estas novas tendências, os dados estão inseridos de forma clara ou subentendidas. E os modelos de negócios estão ficando mais complexos e fragmentados, mas ao mesmo tempo parece haver um foco maior ainda no core business, lapidando-o ainda mais para integrar contextualmente nas vidas das pessoas. Por isso me diz a pergunta:

Marcas serão plataformas, ou as plataformas serão as marcas? 

Diante de um crescente aumento na busca do desenho de melhores serviços, e da cultura "Don't make me think." vinda da universo de interação. Estamos nos tornando seres co-criadores de dados (de forma consentida) em real-time para as empresas. O que elas estão fazendo com isso?

Essas plataformas que estão surgindo estão alimentando novos bancos de dados em empresas como Google, Apple, Samsung, Amazon, Facebook, criando plataformas de vida gigantescas que deterão nossos dados personalizados de forma única e exclusiva (?). Mas estamos percebendo essas melhorias? Elas estão nos ajudando em nossas vidas? As marcas nos ajudarão através dos nossos próprios dados?

Curiosamente, me deparei com este artigo What The Best Brands Will Do in 2016 que separei esta parte inicial:

"I believe that in 2016 we will move more than ever from a “Mad Men creativity-driven marketing era“ to an age of "Predictive analytics and holistic software platforms.“ This will enable to create compelling new content being engineered by data and focusing on building huge distribution in a scalable manner. With many opportunities coming from big data, VR, AI, video streaming, etc..."

...Simplicity are the Basis - People have more choice than ever and are overwhelmed by information and data (same is true for any marketer). In parallel, they want to spend as little time as possible on having to choose what´s right for them. Instead, they want to receive personalized and smart recommendations which suit their needs and wants at any given moment in time."

Marketing preditivo. Inteligência Artificial. Serviços conectados. Big Data com Real-Time Marketing. Big Data a serviço da Interação e da Usabilidade. Simplicidade para simplificar e automonitorar a vida das pessoas. Será que:

As marcas serão holísticos sistemas da vida das pessoas?

Se as marcas serão Holísticos Sistemas co-criados em tempo real pelas pessoas, me parece que nisso surgem algumas implicações:

1 - Servir o usuário e modelo de negócio

"Ultimately all of this innovation is about one thing: servicing the customer." 

Esta frase é muito forte para mim. Porque começamos a entender uma coisa mais clara, as pessoas estão buscando melhorar suas vidas de alguma maneira, elas não necessariamente precisam de dados, nem de produtos, apenas resolver os problemas certos no momento certo, da maneira mais eficiente e envolvido numa boa experiência.

Além disso, a percepção de que modelos de negócios precisam evoluir e nem sempre estão prontos após um canvas feito colaborativamente, é tão nítido quanto necessário. 

Servir, servitizar a promessa, fornecer com empatia, redesenhar a proposição de valor. O senso de estar mais próximo do cliente, resolvendo um problema dele através de um product-as-service ou service-as-software engloba a maneira como as empresas estão modelando sua maneira de competir, porém isso não é/será mais suficiente diante da quase inexistência de uma vantagem competitiva tecnológica. A briga é/será sempre por valor. E quem define o que é valor é o usuário, o preço, a concorrência.

Manter a competitividade quando sua cadeia produtiva e sua força de vendas não estão alinhados na forma como você precifica, "entrega valor", fornece customer experience e resolve a vida das pessoas fará parte da cultura da empresa cada vez mais forte. Culturas baseadas em Outcomes.

2 - Marcas serão repositórios de nossas vidas

Compartilhar e conhecer tem sido nossos maiores benefícios neste mundo conectado em que vivemos. Termos mais referências sobre assuntos e temas nos dá mais poder de escolher mais e melhor nossos destinos porque aumentamos a barra dos nossos sonhos. O conhecimento modificou a maneira como sonhamos nosso presente e nosso passado. Isto nos fez mais exigentes com nós mesmos e com os outros, e impulsionou a velocidade no mundo. Em todas as áreas, de tecnologia, de construção, de saúde, de dados, etc. 

Compartilhamos o que gostamos e o que queremos reconhecimento. Mas neste mundo de dados, nossas emoções são classificadas e categorizadas por máquinas e inteligências artificiais que guardam nossas vidas e calculam ofertas e nos oferecem coisas que são mais semelhantes aos nossos gostos e procuras. É um mundo de inteligência preditiva.

O que queremos buscar será mais difícil de alcançar, mas talvez mais fácil de se descobrir, e as marcas ganham um papel de serem guias porque nos capacitarão ainda mais para buscar. Criando o ciclo de vitórias-dados-compartilhamento-dados-socialização-dados-informação-dados-desafios-dados-vitórias etc...

A simplicidade do funcionamento dos produtos/serviços (que nos estimulará e crescerá via ranking) nos ajudará a sermos mais como qualquer um, mas também, mais conscientes do que queremos ou gostaríamos de ter.

E a criação de valor (value creation) será visto pelas empresa por uma ótica muito mais próxima ao que o ser-humano busca resolver, do que numa oportunidade de mercado breve. Sendo conectado a todos devices e inter-sistemas que ele utiliza, criando um tracking compartilhável e armazenável e pagável para acessá-lo nas nuvens. A Internet das Coisas criará a oportunidade de pagarmos para lembrarmos de nossas memórias, coletados e armazenados em nossos devices em nossos contextos.

3 - O mercado se torna um ecossistema complexo de interação entre atores diversos e ágeis

"Processos competitivos levam a um handicap do sistema que esses processos fazem parte. Isso ocorre porque a seleção competitiva leva à exclusão: algo ou alguém, os perdedores, são deixados de fora. Deixando algo fora de um ecossistema sempre significa uma redução da diversidade. O sistema resultante é menos diversificado e sendo eficiente a curto prazo, a concorrência parece funcionar, mas sempre em detrimento da viabilidade a longo prazo. Sustentabilidade, agilidade e resolução de problemas complexos exigem mais diversidade, não menos. O que impede a aprendizagem dos perdedores em relação aos vencedores é o nosso desatualizado pensamento de soma zero e a filosofia winner-take-all. Jogos de soma zero eram filhos de economia de escassez. Na era pós-industrial da criatividade abundante e contextualidade, são necessárias novas abordagens human-centric. Quem ganha e quem perde é de menor importância em comparação com a deterioração do meio ambiente (jogo), como resultado das ações dos jogadores." - Esko Kilpi

Marcas sendo vistas como sistemas vivos de formação orgânica fica mais evidente a cada dia. Sistemas biológicos evoluem quando o ambiente lhe dá dificuldades, no entanto, num ambiente com muitos outros sistemas biológicos convivendo simultaneamente e interdependentes, a relação, a agilidade na evolução e a convivência se torna uma necessidade. 

A partir disso conceitos como Inovação Aberta, Coopetição, Cooperação, Co-criação, Human-Centric, Citizen-centric, Systems Thinking, Service Dominant Logic, Alianças Estratégicas, faz mais sentido ainda como bases de coexistência. 

Dúvidas
- Quando tudo vira serviço, como ficam as indústrias e as cadeias que fazem produtos? Digo em relação as matérias-primas, a relação da mão-de-obra operacional com a produção do produto e sua relação comercial, ainda mais depois da frase do Marc Benioff "Todas as empresas no futuro serão empresas-software." 

-Haverá dois mundos, um que mantém o modelo industrial (que produz) e o outro de Economia da Experiência (que pensa o valor) ?

- As marcas serão capazes de administrar bem seu ecossistema de relacionamento de negócios? Como ocorrerá as parcerias futuras? As alianças estratégicas se tornarão as principais maneiras de se manter competitivo? Quando a ponta da cadeia se preocupa com "entregar valor" e a outra cadeia que vem sendo (e será ainda mais) terceirizada como ela se comportará? Como as marcas manterão a qualidade de vida destas 'outras' pessoas? 

Mas sobretudo, o maior benefício da obtenção destes dados neste cenário todo de plataformas é a previsibilidade de nossas vidas que nós daremos às marcas, e, a talvez a diminuição do poder de barganha por aquelas empresas que não se tornarem marcas e plataformas.

Propósito bom e Propósito ruim: Você tá servindo aos senhores certos?

Andy Grove foi um dos maiores CEOs da história. Existem frases fortes dele como a "Só os neuróticos vencem.", ou a "Nada traz maior conscientização sobre uma situação do que a visão da forca." Agora eu me pergunto: Isto ainda é verdade? Sim, é. Mas, eu quero focar na frase "Não importa o que aconteça conosco, mas nossa reação ao que acontece conosco é de extrema importância." dita pelo Fred Mitchell, diretor britânico da China Island Mission, que escreveu uma carta ao ministro com este conselho.

Nesta frase, existe um tom importante de alerta, preocupação, zelo e união coletiva. Somos resultado de nossos atos, mas mostra uma maneira muito 'coletiva' de encarar uma situação decisiva focada sempre pro amanhã. 

UMA VISÃO POLÊMICA 
Estes dias passou uma reportagem sobre as cartas que os Kamikazes japoneses escreviam antes de suas missões suicidas para parentes e familiares. Foram mais 4 mil kamikazes que deram sua vida na guerra. Apesar do teor não ter uma tristeza profunda, ou um arrependimento em suas cartas. Algumas saltam de tão impressionantes. Como a do tenente-coronel Masanobu Kuno que morreu em maio de 1945. Que escreveu para os dois filhos, de cinco e dois anos de idade. 

“Apesar de invisível, sempre estarei olhando para vocês. Escutem bem o que a mamãe diz e sejam obedientes. Quando crescerem, sigam seus desejos e se tornem japoneses dignos. Não tenham inveja dos outros que têm pai.”, 

Ou como a do Toyoje Shimote que escreveu simplesmente: “pela minha nação”.
Porque estou levantando isso, algo tão cruel que aconteceu como exemplo? Quando somos pegos por um propósito íntimo, nossa visão de mundo muda drasticamente. Existem forças que aparecem dentro da gente que nos mostram que 'sempre dá pra fazer mais', que aquele sentido é maior do que nós mesmos. Aparentemente, o tenente-coronel tinha isso. O propósito era digno, aos olhos dele e do Toyoje. E aqui eu não faço um jogo de palavras entre propósito e objetivo. Seu objetivo era encontrar o navio certo, sua missão era jogar o avião no alvo, e seu propósito era ter um Japão melhor.

Entende que existe um grau de descolamento de como vemos propósito nas literaturas? Pessoas boas ou más podem ter propósitos. O propósito tem a haver com o juizo de valor que você dá ao que você sente, imagina e pensa que direciona a um impacto, mas precisa fazer algum sentido. Sendo assim, faço um exercício arriscado, mas imagine todos os grandes ditadores contemporâneos, me arrisco a dizer aqui que todos tinham sim um propósito, que na visão deles era o certo. E aqui descolo novamente o propósito de missão. Todos queriam formar sociedades únicas e prósperas, ao seu jeito. É como eles viam o mundo (destorcidamente). Por que se você perceber, destruir por destruir não tem haver com pessoas realmente inteligentes. 

Pois bem, no entanto a história nos revela que estas pessoas não prosperaram (e não deviam), e me arrisco a dizer de forma clara: O que eles queriam tinham mais a ver com uma satisfação pessoal do que coletiva e humana. Assim, qual o fundamental problema do 'propósito ruim'? o Distanciamento com uma verdade humana, o distanciamento da figura da pessoa, (do consumidor/user). 

Grandes ditadores eram extremamente inteligentes, no entanto, ouviam apenas pouquíssimas pessoas durante suas trajetórias. A inteligência deixava eles decidirem que aquilo era o melhor, e ao longo da trajetórias, apenas faziam a manutenção do status quo (e dos bunkers) com os "diretores". 

A ideologia era maior e mais soberana do que a condição inata do ser humano de ser coletivo, diverso e com compaixão. A lavagem era mais cerebral do que emocional (e porque não dizer "coracional"?).

Ouvir ao invés de "entuchar" sua maneira de pensar é um dos mais fundamentais mudanças na maneira como as empresas hoje devem se portar. Lembra muito o Push and Pull né. Então, não faz sentido existir o discurso de propósito numa empresa se ela nem sequer ouve e considera REALMENTE, os seus consumidores e stakeholders. É falso, é errado, é errôneo, é arrogante e é oportunista. Uma empresa que se destina a comunicar sobre sua razão de construir, não "tendo uma cadeira reservada para as pessoas que são impactadas" e não quer ouví-las. Isto não faz sentido algum para mim. Uma vez que são eles quem são os maiores interessados. 

Daí a grande diferença do "propósito bom ou ruim", um ouve as multidões e busca entender, coletar e criar junto. O outro ouve a si mesmo e busca replicar o modelo através da repetição. Ambos buscam impactos, mas de maneiras diferentes.

Se torna novamente o discurso Nós-Eles, que se assemelha ao 'entuchamento' que ditadores faziam. Repetição versus Relevância. 


MUDANÇA DE POSTURA

“The world has become more transparent, and the bar is being raised for who the leader is, not just what they know how to do.” 

- Fred Kiel, KRW Internacional.

Percebe que nesta história inteira o propósito em si tem outras nuances mais internas do que apenas o impacto? Ele carrega um senso de união íntimo, coletivo e convidativo. Independente para quem ou como será a trajetória ou qual o propósito em si, a maneira como você conduz suas máquinas internas operacionais dirá o quão relevante você se manterá. E digo mais, o quão humilde (veja o aumento de publicações relacionadas ao tema humildade) sua forma de gerenciar a empresa buscando entender seu negócio pelos olhos do consumidor, vai ajudar ainda mais a tangibilizar este propósito, independente do caminho que ele se direcionará. 

"Highly regarded CEOs are nearly six times as likely as poorly regarded CEOs to be considered humble, according to a survey of 1,700 executives across the globe (minus CEOs) released in March by Weber Shandwick, a public relations firm. Weber Shandwick also found more than 50 articles that mentioned “CEO humility” in 2014 -- about twice the average number for each year going back a decade or so."

Um aspecto realça nesta caminhada e neste entendimento das bases do funcionamento e vivência do propósito. Me parece aparecer um aspecto muito sintomático, como se houvesse uma co-criação de uma cultura como num processo contínuo acontecendo diariamente. Onde líderes inspiram, mas conduzem equipes internas instrumentalizando-os com ferramentas, métodos e mindsets para entender melhor o consumidor/user e redirecionar sua estratégia o mais coerente e rápido possível. Então, os aspectos da holacracy começam a fazer sentido? Não sei, mas podemos observar. 

Você consegue perceber comigo, que algumas maneiras de liderança se tornam antiquadas e velhas quando olhamos por esta perspectiva de Propósito, liderança, gestão e mindset centrado no consumidor? O que vemos de participativo, é só nos lucros, e não nas opiniões e pesquisas. O que é mais humano, são os atores das propagandas da empresa. O que é de missão, é focado em dar lucro pro acionista (e quando pior, pra aquele grupo familiar conhecidamente esbanjador). 

Agora você percebe que a forca, da frase do Andy Grove faz mais sentido quando as empresas não são ágeis em buscar manter uma engrenagem fina, próxima do cliente pra responder a ele (e não ao mercado) prontamente? A figura da forca aparecerá mais vezes para as empresas que não são ágeis. E neste mundo, toda empresa ágil começará a introjectar o propósito dentro de seu mindset porque ela genuinamente terá que comportar buscando revelar esse propósito internamente. Porque só assim ela conseguirá ser, ágil, e lucrativa. Percebe que o discurso de ser bem segmentado, investir em customer experience, user experience e colaboração faz mais sentido? 

Não existe propósito se a empresa não for focada no usuário.

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(*Aqui vou um pouco além das inúmeras conversas tidas com Daylton Almeida, da Dia Comunicação, e do Gabriel Lopes, da Malkovich, sobre propósito. Buscando entender e dar um ponto a mais na discussão sobre os fundamentos do propósito.)

Empatia

Internet das Coisas muda tudo, desde o papel do marketing até o seu modelo de negócio

Num post passado eu falei que para nos mantermos competitivos a descentralização da gestão se tornaria uma medida importante para fornecer mais agilidade. Hoje vou falar sobre Internet das Coisas. 

Internet das coisas (veja essa boa explicação) transforma o setor de TI no seu grande aliado, mas ele está preparado para isso? Você, estando no marketing está preparado para dar passos atrás no seu produto para mudar a Proposição de Valor e requalificar vários departamentos para alimentar futuras inovações? Está disposto a ter diálogos mais próximos, propositivos voltados não apenas ao seu setor e sim ao consumidor, aos fatos que eles lhe fornece e a tendências externas? Está disposto a ter discussões com o setor de TI capaz de mudar toda a forma como o produto está sendo vendido (pelo pessoal de vendas) porque a monetização atual te dá menos lucro ou porque existe pouca informação confiável? 

Paul, em Smart, Connected Products Will Radically Alter the Value Proposition, te leva a crer que estamos caminhando cada vez mais rápido para isso. Estamos numa era de produtos e serviços que estão cada vez mais conectados e por isso nossas Proposições de Valor têm que ser melhor desenhadas e alinhavadas e iteradas para ter melhor sistemas, mais atração, relevância e melhor capacidade de precificação para o pessoal de vendas.

Modelos de Negócios e Service Thinking 

Pensar que o IoT está de tornando o "entre" duas coisas mais importante ou atrativo do que o fim (o produto) em si. É uma mudança que quebra toda a maneira de se produzir um produto e vende-lo. Devemos criar uma nova maneira de ao invés de entregar soluções prontas em forma de serviços/consultorias. Entregarmos uma postura mais intricada, co-criativa através de artefatos e sistemas para o cliente, construindo com o cliente uma maneira, cujo produto pode estar inserido dentro da solução, e não transformar o produto em si como principal isca e ganhar pelo modelo de assinatura a monetização do seu negócio ou unidade de negócio. 

"The system that connects the products and offers new value propositions will become the core advantage place, not the product itself. Some of our organizations will end up being deliberately “productless” so as to provide these systems or be the master provider of the system of systems."

Uma das maneiras interessantes de mudar a forma de se pensar em vendas quando o ambiente externo muda, mas você como empresa precisa mudar, seja para começar a se manter competitivo ou integrar silos ou apenas entender e aproximar informações que circulam só nos departamentos. É encorajar pessoas de vendas em processos de inovação de produtos ou serviços, participando junto com um ou mais especialistas e seu gerente de marketing. Começamos a olhar por outras óticas como é desenvolver produtos menos pelo olhar do desenvolvedor e mais por quem tem a tarefa de vender no dia-dia. Pois o vendedor é uma fonte de informação valiosa para validarmos e considerarmos. 

Aaker tem uma frase muito boa para isto: 

"The only real way to grow sales and profits is to create innovative offerings that have some “must haves” that define new categories or subcategories for which competitors are not relevant. The goal is not only to find and successfully introduce such offerings, but to create barriers that inhibit or prevent competitors from entering and becoming serious customer options." David Aaker

Por mais que seja difícil hoje em dia criarmos barreiras, o sistema em si está sendo uma das maiores atrativos e barreiras (para os concorrentes) hoje em dia. Criar um ecossistema que se alimentar conforme o uso ou que distribui informações ao longo dos seus devices é um universo e tanto de agilidade. E quando falamos em Internet das Coisas isto também se torna importante porque vai além do sistema em si - que já é extremamente, mas de como integrar sistemas contidos dentro das nossas vidas ao qual estão diluídos em nossos tarefas (a serem realizadas) diariamente, a software de sistemas que criaremos. Ainda mais quando o contexto nos faz começar a olhar mais atentamente para essas mudanças, como diz bem neste texto The Sectors Where the Internet of Things Really Matters:

"The cost of sensors, processing power, and bandwidth to connect devices has dropped low enough to spur widespread deployment. Innovative products like fitness trackers and Google’s Nest thermostats are demonstrating the potential for both consumers and enterprises. And corporate alliances are taking shape to set the standards needed to integrate the wide array of devices in a cohesive way."

Tendências
Existem basicamente 5 principais áreas importantes que vem mudando por causa da 'Internet das Coisas' Connected Wearable Devices, Connected Cars, Connected Homes, Connected Cities, e Industrial Internet. Cada um tem sua especificidade, mas eles ajudam a criar agilidade, conexão, redução de tempo etc. Como: 

• Industrials sector: Equipment is becoming more digitized and more connected, establishing networks between machines, humans, and the internet and creating new ecosystems;
• Connected Cities: smart street lighting, parking meters, traffic lights, electric vehicle charging, and others. According to The Climate Group, a non-profit organization dedicated to reducing carbon use, combining LED lamps in streetlights with smart controls can reduce CO2 emissions by 50%-70%.
• Connected Homes: areas such as security cameras and kitchen appliances, and the chance to reduce energy use and costs through smart thermostats and HVAC systems.
• entre outras movimentações até no seu ambiente de trabalho.

Antes eram 4Ps, hoje os p's mudaram e entraram mais outros que mudam como P de pessoas, P de processos e o P de Physics Evidence, quando falamos em serviço por exemplo. No entanto a mudança se ampliou quando ao invés dos 4P´s originais eles se substituem para: people, process, programs e performance. Daí a nossa necessidade em olhar o produto, pelo pensamento de sistemas, seja de software, de hardware, quanto de impacto social; quanto o produto começar a ser encarado como uma parte da oferta e não a oferta em si. E essa mudança muda a forma como os vendedores ganham suas remunerações. Propondo uma maneira mais holística de olhar o cliente, seu negócio e quais aspectos afetam o negócio dele, baseada num misto de remuneração variável por comissão, mais um fixo; ou um fixo mais alto, mas sem bônus no final do ano e com grande métricas de performance. Modelos e modelos.

Tudo muda para você mudar

"Consumidores cada vez mais demandam complexas soluções que não podem ser entregues por uma única firma. Mudar a perspectiva do que uma única firma pode fazer para o que um ecossistema inteiro de firmas trabalhando juntas podem fazer, nos faz perceber que isso é a avenida do futuro." - Marion Debruyne

Se o objetivo é criar valor - "which involves performing activities that increase the value of a company’s offering and encourage customer willingness to pay, is the heart of any business model. In traditional product companies, creating value meant identifying enduring customer needs and manufacturing well-engineered solutions." é também importante entender que você sozinho não consegue criar tudo e todas as inovações, vai ter um momento em que você terá que recorrer a parceiros externos. Para isso entender como o seu ecossistema pode se beneficiar com os dados gerados e com o 'valor criado' é importante, pois a IoT dá a possibilidade maior para criar personalizações e customizações:

"Customers can become “locked in” due to personalization and context gained through information gained over time, and network effects scale as more products join a platform. Equally important, firms’ efforts to develop their core capabilities change focus to emphasize growing partnerships, not always build internal capabilities—so that understanding how others in the ecosystem make money becomes important to long-term success."

Tudo está mudando. O que antes era valor fixo de investimento para produtos ou equipamentos que se fazia semestralmente no lançamento de novos produtos ou reestilizando-os ou usando o dinheiro de reserva vindo das vendas passadas para reaplicação em publicidade para saldar vendas. Agora, estes investimento estão mais voláteis e menos focados no externo - claro, isso é variável de segmento para segmento, mas eles vem sendo usados como alimento de iterações com o objetivo de aumentar a capacidade de escalar, de ter ganhos a médio-longo prazo, mas sobretudo tem-se investido dentro das empresas para se criar novos modelos de negócios que se integrem - preferencialmente, ou que consigam através de um risco controlado, ampliar o modelo de receita atual mesmo que este novo entre em conflito com o atual. Ou seja, o lucro que se constrói hoje vai mais em promover a inovação em si através de pesquisas e desenvolvimento, quanto do re-investimento em publicidade. Como é o resultado de duas pesquisas e projeções feitas pela Gartner e pela Ipsos (sem margem de erro).

1. "Ipsos SMX found that 9 out of 10 consumers view brands more positively when they include their customers in product development, and that 90% are more likely to purchase products from companies that involve them in co-creation." Co-creation Closes the Gap between Companies and Consumers (ao qual você pode baixar aqui)

1. "Em 2018, o custo total de propriedade para as operações do negócio serão reduzidas em 30% através de smart machines (máquinas mais inteligentes) e industrialized services (serviços industriais mais inteligentes)" - Daryl Plummer, vice president and Gartner Fellow, at Gartner Symposium/ITxpo
2. "Em 2017, 50% dos investimentos em produtos de consumo serão redirecionados para inovações em customer experience. - at Gartner Symposium/ITxpo

Para acompanharmos isso tudo só vejo duas alternativas: Criar uma cultura de inovação e Criar ambientes cuja propósito seja maior do que a performance em si. Como bem disse Steve Jobs: “Innovation has nothing to do with how many R&D dollars you have. It’s not about money. It’s about the people you have, how you’re led, and how much you get it.”

imagens: - http://www.taviscoburn.com/portfolio.php?act=list_current&mode=page_view&p=12
- http://qz.com/256041/the-intelligent-office-how-the-internet-of-things-will-revolutionize-your-workplace/

O papel do marketing nas empresas será de criar experiências com usuários

Quando li este texto O novo papel do marketing nas empresas. Na hora me veio a cabeça outro texto que escrevi sobre qual seria as expectativas e 'deveres' do profissional de marketing para os próximos 3 anos (cuja matéria de origem saiu na The Economist).

O texto "o novo papel do marketing" eu gosto dele, no entanto como minhas leituras têm sido focadas em entender o consumidor, me causa um certo medo esse sentimento technology-oriented que vem carregado ao Big Data. Mas claro, são inegáveis as qualidades em se monitorar e ter um track fino das informações.


Curiosamente, o texto em si se contrapõe (ou deveria se complementar) a uma ótima frase que li ontem "There is too much focus on planning (driven by analysis) and not enough on holistic strategy (driven by synthesis)" e neste caso. É o excesso de dados, sem síntese.

O marketing tem/terá que lidar com a capacidade de síntese, não só da coleta e do monitoramento. Não a capacidade simplesmente de encontrar padrões, mas o que eles significam - em formas de tendências e mudanças de comportamento. O excesso de tecnologia sem a capacidade de traduzir e resgatar oportunidades destes mesmos dados é como querer entrar em todas as redes sociais possíveis. 

Quando autor menciona: "...profissional de marketing está cada vez mais e inexoravelmente ligado a tecnologia. Este novo papel fez com que surgisse inicialmente nas grandes corporações um novo tipo de profissional, o Tecnologista de Marketing (CMT- Chief Marketing Technologist)." me causa um pouco de medo, particularmente, pois a tecnologia em si não deveria ser o foco principal de uma empresa. Ela não deveria vender tecnologia, nem expertise em processamento (a não ser que seja bem diferenciadora e única no mercado). Analisar através da tecnologia o consumidor é 50% - é importante, mas não deve ser o foco principal. 

O que me chama a atenção é o esquecimento do fator humano nesta seara do 'novo papel do marketing'.

Um pouco do que quero dizer é o que a Mercedez-Benz fez  criando um grupo dedicado a otimizar a Experiência do Cliente (customer experience) através de toda empresa - com mais de 22 empregados e 358 revendedoras independentes - para sinalizar que Customer Experience era uma prioridade importante.

“It is not about new technology – it is about the impact of the technology on the customer experience. […] Every single customer experience is a brand moment of truth. If we create an aspiration through our advertising, and a customer walks into a store that does not deliver on that promise, that reflects on marketing.”
-- Steve Cannon, CEO, Mercedes-Benz USA

Lendo randomicamente por aí, esbarrei com este texto Make the customer experience your top priority, onde de forma clara e concisa ele traduz a sensação e a sombra do medo em relação ao texto que menciono acima:

While technology enablement empowers consumers with increased control over the path-to-purchase journey, they have also become overwhelmed and unsure. Decision-making is far more complex than ever due to the maze of media, devices, conversations and interactions and, not to mention, the sheer volume of information, pricing and product options now available. Today, consumers are “desperately seeking shopper confidence.”[1]

Trusted brands have the opportunity to step up and satisfy this need by enhancing the CUSTOMER EXPERIENCE in new and exciting ways. But to fulfill this goal, marketers must move beyond the traditional boundaries of push marketing. They must adopt a holistic customer-centric strategy focused on enabling consumers to discover the best ways to achieve their goals and fulfill their fundamental needs[2] based on their stage of the customer lifecycle journey.

Porque, você concorda que olharmos o consumidor por dados e métricas apenas, é mais fácil (ou tenderemos a) enviarmos mais e-mails marketing, ou ele receber mais ligações de call centers, ou ele receber mais mala-direta nossas, ou você oferecer mais descontos para o seu consumidor?

Ao final conseguimos nos encontrar: "Não basta ao marketing investir em tecnologia – ele também deve tornar a tecnologia uma parte de seu DNA. Os profissionais de marketing devem aprender a tirar partido das novas ferramentas, abraçar o marketing voltado para dados, e adotar uma cultura que coloca a experimentação...o papel do tecnólogo de marketing é o de um evangelista e professor..."

Criando a experimentação internamente
Lendo este artigo 'Digital marketing' to become just 'marketing' in 2013 antigo, mas valioso, separei esta parte baseada no relatório da Forrester:

"...compiled by Forrester’s CMO and market leadership professionals analyst Corinne Munchbach, advises CMOs to work across departments and with executive peers to assess their digital readiness and identify where messages, actions and products can be improved by digital.Munchbach advises marketers to use surplus budget at the end of the fiscal year or tie funding for new projects to positive business results to ensure their companies commit funding to innovation projects.

Budget should also be reorganised out of channel silos and into new cross-platform teams organised around consumer segments, with experts on the relevant media, channels and devices for that particular vertical..."

Ou seja, Corinne dá um ótimo exemplo de como podemos investir em experimentos e em projetos de inovação dentro do nosso departamento de marketing. Isto me soa deveras bom para ajudar gerentes e diretores de marketing a testar mensagens e melhorias no desempenho.

Então
O marketing genuinamente não mudará ao meu ver. Ele sim adicionará novos mecanismos de entender a jornada do cliente, de analisar melhor os pontos de contato, de se colocar melhor na pele do consumidor (com novos métodos qualitativos de pesquisa e investigação profunda), criará novas maneiras de olhar a criação e captação de valor do consumidor; e tenderá a olhar ele como usuário, assim, observando como ele se sente e que opinião ele adota ao usar a marca oferecida. Tudo amparado por equipes e investimentos (de preferência) multi-plataformas.

A diferença em relação a maior dificuldade de atenção, continuará e só piorará, por isso o foco não será mais na mensagem em si, e não apenas na história (estória), mas até a história chegar até você e te fisgar (aí meu caro é correr pro abraço). Você precisa criar mecanismos de encontrar, atrair e manter ele, pela ótica dele, não apenas pelos números que ele deixa em seu banco de dados. 


Esse papel vai mudar
Drucker disse:“A company’s primary responsibility is to serve its customers. profit is not the primary goal, but rather an essential condition for the company’s continued existence. There is only one valid definition of business purpose: to create a customer.”  Completamente certo e coerente e verdadeiro hoje em dia.

Hoje, me arriscaria a dizer que o objetivo da empresa se tornará o de "co-criar atores". Sai o papel da empresa em fornecer recursos para criar um USP, ou uma imagem ou uma marca baseada na exclusividade da mensagem repetida (que ainda faz sentido hoje em dia). Para entrar um marketing que objetiva em ser ator junto com o consumidor, encarando-o com humildade e transparência e autenticidade. Assumindo que ele tem o poder e a capacidade de criar junto com você (empresa) o melhor jeito de servir. 

Sairíamos da figura do B2B, ou B2C, para entrar no A2A (actor-to-actor), cujo o objetivo sai da venda de produtos/serviços, para o valor no uso dos produtos e "uso da experiência em si". Afinal, se as marcas não são/seriam mais propriedade das empresas, desenvolvidas para consumidores. Elas, ao invés, se tornariam propriedades dos co-criadores e co-solucionadores de necessidades não atendidas de ambos. Mas este assunto eu deixo para outros posts.

imagem - luxortec.com

Mais

• Customer Experience transformation with Big Data 
• Big Data has Big Implications for Customer Experience Management

O UXer é um equilibrista de tensões entre os stakeholders

"Engineers, builders or technical stakeholders master the craft of making things work. They are focused on ensuring the product is as simple and efficient as possible, so that it works correctly and reliably. Where the UX person is too technology-focused, the product will be technical marvel that users find meaningless or unusable. Each of these types of stakeholders is responsible for safeguarding a certain perspective, and the UX practitioner works in the middle of all of them, fostering a healthy creative tension and balancing all of these different perspectives (not only against user needs, but also against each other)."

http://mashable.com/2013/10/30/ux-myths/

Engajamento e Experiência do Cliente influenciam a compra do shopper

fonte:
http://blog.amplifiedanalytics.com/
http://tiny99.com/483254

"O fim da vantagem competitiva"

"...companies are learning to leverage more ephemeral things such as deep customer relationships and the ability to design irreplaceable experiences across multiple arenas." 

Ler este post Its Oficial-the End of Competitive Advantage pode causar calafrios para alguns gerentes, mas é importantíssimo lê-lo. Para entender como a incapacidade de proteger seu negócio e ser sustentr uma vantagem tem sido difícil para as empresas.

Porém, Rita, a autora do livro não indica que o termo vantagem competitiva hoje em dia está defasado, mas propõe pensar em novas maneiras para sustentar seu negócio através da inovação contínua e pensar menos em atributos físicos, features e funcionalidades (valores funcionais). Mas mais em intangíveis como experiência e valor (ou valores não-funcionais). Você não defenderá sua vantagem porque ela não será/é mais (tão) sustentável, na maioria das vezes, por isso, focar em aspectos únicos e intrínsecos como experiência (através da inovação) e valores (poderia ser via branding) pode ser um caminho de frear a insustentabilidade. Leia mais neste pos que escrevi Michael Porter ou Seth Godin: quem seguir para criar a sua estratégia?.

Assim, se mudarmos a ótica e dermos um zoom-out, perceberemos que a Reputação, como a Marca em si, se torna o principal ativo de uma empresa. uma vez que a reputação de uma corporação, ou como ela é percebida pelo mercado, está diretamente ligada a três fatores, como li em Os desafios para gerenciar a reputação corporativa:

1. a experiência pessoal como usuário dos produtos ou serviços, como investidor ou como funcionário
2. as atitudes da empresa, traduzidas em ações, comportamentos, responsabilidade social, governança corporativa e comunicação
3. a opinião de terceiros, que exerce influência nas pessoas (mídia tradicional e social, líderes e especialistas, sua rede de contatos/network)

Ou seja, competir hoje em dia está se tornando mais difícil e um olhar mais focado no consumidor e no ser humano, desenhando negócios que foquem no ser humano, não apenas no aspecto de produtos e serviços, mas de estruturas organizacionais que favorecem um aprendizado, e um respeito podem ser respostas sustentáveis à empresas que ainda lidam com a incapacidade de competir e vivem pulando de tendências para tendências.

Foi como eu li estes dias este outro artigo Meet The New Boss And His Take On Your Strategy que dizia: "Customer experience often begins as a way to drive more revenue and results with a transformed business strategy that is purpose-driven and actively includes the customer." onde o Tom Feeney, CEO da Safelite Glass, acredita:

“being customer-driven is all about thinking about your business through your customers’ eyes versus through your internal operational eyes.”

Algumas partes do artigo do Steven Denning

Empresas que se movem baseado no externo e sem direção certa e não se importam tanto com o Core Business: “it’s almost impossible for a company to call it correctly every time. What matters, though, when you have been taken by surprise or something negative occurs, is what you do next. The best firms look candidly at what happened, figure out how to do it better the next time, and move on. It’s a bit like surfing a wave— you might fall off and find yourself embarrassedly paddling back to shore, but great surfers get back on that board. So too with great companies. They move from wave to wave of competitive advantages, trying not to stay with one too long because it will become exhausted, and always looking for the next one."

Este comportamento das empresas gera: "The fundamental problem is that deeply ingrained structures and systems designed to extract maximum value from a competitive advantage become a liability when the environment requires instead the capacity to surf through waves of short-lived opportunities. To compete in these more volatile and uncertain environments, you need to do things differently.”

“There are indeed examples of advantages that can be sustained, even today. Capitalizing on deep customer relationships, making highly complicated machines such as airplanes, running a mine, and selling daily necessities such as food are all situations in which some companies have been able to exploit an advantage for some time. But in more and more sectors, and for more and more businesses, this is not what the world looks like any more. Music, high technology, travel, communication, consumer electronics, the automobile business, and even education are facing situations in which advantages are copied quickly, technology changes, or customers seek other alternatives and things move on. “

“to stop thinking of within-industry competition as the most significant competitive threat… This is a rather dangerous way to think about competition. In more and more markets, we are seeing industries competing with other industries, business models competing with business models even in the same industry, and entirely new categories emerging out of whole cloth.”

“The arena concept also suggests that conventional ideas about what creates a long-lived advantage will change. Product features, new technologies, and the ‘better mousetrap’ sorts of sources of advantage are proving to be less durable than we once thought. Instead, companies are learning to leverage more ephemeral things such as deep customer relationships and the ability to design irreplaceable experiences across multiple arenas. They will be focused on creating capabilities and skills that will be relevant to whatever arenas they happen to find themselves operating in. And they may even be more relaxed about traditional protections and barriers to entry, because competition will devolve around highly intangible and emotional factors.”

fonte: metasdevendas.com.br

Você acha realmente que entrega valor para o seu cliente?

Nós somos programados a linkar valor de produtos ao dinheiro, e essa é uma perspectiva industrial de produção de bens, cujo a indústria, favorecida pela lógica do marketing, produziu padrões de pensamento que nos fizeram perceber que valor pode ser produzido pela empresa. Na verdade não pode. Como valor é diferente de preço/dinheiro. Empresas apenas podem propor valor, mas não criar valor.



Criação de Valor
O valor é sempre criado-no-uso do produto. O que a empresa faz é propor um conjunto de entregas (leia-se produtos ou serviços ou experiências), ditas pela Promessa de Marca, e vendidas como Proposição de Valor (Value proposition).

Um mundo onde o valor não é alguma coisa que está incorporado dentro dos produtos ou serviços que as empresas desenham ou oferecem, mas sim, o valor é criado pelos consumidores no uso. O ato de usar determinará se aquilo tem valor ou não. A empresa não pode vender valor, ela não vende valor, ela apenas pode oferecer um pacote de supostos significados e experiências "evidenciados" pelo preço, pela praça, pela imagem etc. Terreno no qual a publicidade trabalha procurando vender valor via novos features e atributos no produto/serviço. Daí importância de olhá-los (os produtos) pela ótica da empatia, enxergando o mundo pela ótica dos seus sapatos. 

Se nós separarmos valor do produto e reconhecer que o valor é alguma que pode apenas ser definido pelo seu beneficiário e deste modo, esse valor é experiencial e efetivamente um estado da mente, entendemos que devemos olhar o desenho de produtos e serviços pela ótica da experiência e da produção de significados se torna mais efetivo. Afinal, quando damos um presente a alguém na verdade queremos transferir significado que nós interpretamos, por meio de uma percepção ou experiência prévia. 

"Os indivíduos compram as coisas não só pelo que elas fazem, mas também pelo que significam." Sidney Levy, (1959)

Por isso, que se olharmos a competitividade hoje batemos em um degrau alto de entendimento de que as empresas não se preocupam com a experiência, mas com a entrega e a mensuração financeira da venda. E quando acham que se preocupam elas ou coletam as informações de forma pouco profunda, ou de achismo (sem inserir realmente o consumidor no processo) como em "eles vão adorar", ou até de forma autoritária. É a Lógica industrial focada em produção e falsa-criação de valor por parte da empresa. O famigerado "valor agregado". 

Roger Martin foi perguntado certa vez como devemos competir e ganhar no mercado atualmente, e ele respondeu: Clientes pagarão premium price? Temos um superior User Experience? Temos lower cost? Somos mais eficientes? 

Assim, faz sentido perguntarmos que tipo de consumidor a sua empresa quer criar. 

Na Publicidade
Percepção> Emoção> Experiência> Experiência Significativa> Dando Significado

Se percebermos nesse processo de formação da experiência, entendemos como a Publicidade ou Promo (e/as empresas) atuam e como a Experiência do Cliente hoje faz todo o sentido. Ela atráves da comunicação e design procura proporcionar uma percepção (terreno dos atributos), através de alguma estratégia de humor (emoção), para provocar alguma experiência (efeitos sonoros e visuais), para tentar ser significativa (gerar lembrança) e fazer com que o cliente fale espontaneamente "vamos comprar aquele produto/serviço que ele me deixa, me faz sentir bem". A relevância pode até existir, mas a recompra vai basear na capacidade e medida do valor do consumidor.

O grande problema que ocorre é a Promessa de Experiência feita, não ser entregue, não ser realizada. Não existir uma união de "entregas de experiências" iguais. Ou o call center não funciona, ou o produto é falho, ou a atendente nos tratou mal, ou faltou sinalização, ou o garçom demorou a nos atender, ou a usabilidade do site para eu que tenho 60 anos é ruim, ou a tampa do produto é muito difícil de abrir...Enfim, uma infinidade de situações. 

Agora você entende o porquê que se anda estudando tanto Neuromarketing ou Neurobranding? As novas disciplinas surgem, mas o padrões permanecem. Se continuarmos a olhar por esta perspectiva industrial de bens, ficaremos forçando novos neologismos e tendo pouca efetividade.

"Quando você olha para o ciclo de vida de um produto, as características mais competitivas no final de tal ciclo são muito parecidas. As empresas podem optar por um custo-liderança ou para o custo-diferenciação como sua estratégia competitiva. Mas com a escolha de uma dessas estratégias, eles acabam em uma espiral negativa. Empresas negligenciam o valor da psicologia [e da experiência] em torno do produto e, portanto, não conseguem fazer uso pleno do impacto psicológico de um produto pode ter [e da sensação que toda a jornada pode oferecer]. " Albert Boswjik

Experiência é o Next Thing
Por que a partir do momento que nos preocupamos com a experiência do outro, começamos a propor um relacionamento, cujo nos dará legitimidade e confiança numa próxima escolha, ou seja, lealdade de marca. E propor um conjunto de experiências favoráveis (medindo-as constantemente) ao consumidor, embaladas numa promessa de marca verdadeira, com conteúdo relevante (até mesmo co-criado com o consumidor), certamente será um caminho mais favorável do consumidor "criar o valor positivo" durante o "uso" do produto e serviço.

Valor é co-criado no uso quando alguém (um funcionário, consumidor ou parceiro) está usando suas competências para ajudar uma empresa a desenvolver um produto ou para colocar em outras palavras: quando pessoas estão co-criando novos produtos ou serviços. Isso faz elas se sentirem valiosas, úteis, felizes e orgulhosas.

"Você pode tentar vender todos os produto que você quer e servitizar eles, ou vender serviços que você produziu. Se você não pode ver valor como separados dos seus produtos ou serviços, se você não pode mudar [a perspectiva] do seu pensamento, você irá continuar a focar seus esforços em desenhar produtos e serviços  e experiências que servem para você, não aos seus consumidores." Wim Rampem

ref:
brandexperiencematters.blogspot.com
www.mymodernmet.com