Focado no Cliente ou na experiência dele? Design Thinking como tema

Design Thinking pensa diferente a sua estratégia


O Design Thinking coloca o cliente no centro do processo, mas acredito que a maior contribuição do DT é promover essa visão pela ótica da experiência, não puramente da satisfação (eu pergunto o que o cliente quer e ele me responde. volto para a empresa e faço o produto/serviço). Será pela experiência que ele terá a satisfação e não (apenas) pelo preço. E quando se valoriza a experiência promove-se e mexe-se com os sentidos, e como tudo que mexe com os sentidos torna-se memorável, você tem melhor awareness e facilita muito o share of heart.

Assim, usando-se a ferramenta de forma aplicada a cada problema, é possível que se encontre bons resultados e marcantes, do que (apenas) campanhas. Que sim fazem efeito, que sim funcionam especialmente em segmentos mercados como varejo, agronegócio, etc, mas o que levanto aqui é a busca por um aprofundamento diferente. Não é jogar fora o que tá dando certo, mas adicionar novos músculos a idéia, ao negócio, ao business.

Muitas vezes ter um pensamento "Centrado no Cliente" é importante, mas não suficiente, porque corremos o risco a médio-longo prazo de realizar as mesmas pesquisas, os mesmos insights, os mesmos tipos de pensamentos, entrarmos na mesma Brandwagon que a categoria navega (a não ser que esta seja sua estratégia.  Porém a longo prazo você pode incorrer no perigoso baixo preço-penetração de mercado).

Olhar o cliente - ou a pessoa, pela ótica da experiência lhe permite observar mais do que a criação do produto em si, mas observar questões mais profundas do comportamento social, ambiental, emocional e visceral do uso e da relação dele com o produto/serviço/marca. Abrindo margem para a co-criação. (Afinal, não sabemos de tudo.)

Não basta entregar (o que supostamente) eles querem. É importante promove a experiência. Obviamente, é necessário no DT, perguntar ao consumidor in loco, mas não ficar apenas nesta análise, você adiciona outros fatores dentro do processo.

O que acho interessante na abordagem do Design Thinking - e que publicitários cada vez mais bebem dessa fonte, é perceber que estudar, propor, investigar, testar e apresentar uma idéia pode ser feitas de outras formas. O que acende um alerta a partir de uma nova maneira de estudar o Objeto-Consumidor, é se elas permitirão mudar seus processos (e prazos) a fim de uma análise assim, dentro de um mundo tão escasso de tempo que é o publicitário.

Não quero aqui me aprofundar no tema de Design Thinking, apesar de ser um entusiasta dele, mas deixarei que quem estiver mais interessado que vasculhe IDEO, FUSEPROJECT, LIVE|WORK, GADinnovation que são bons exemplos do uso do DT. Como escolas como a de Stanford que tem dois nucleos grandes de estudo sobre a disciplina.



Relato do curso com um dos maiores especialistas do Brasil, o Tennyson Pinheiro. Perceba que tem vários publicitários (e carinhas famosas).


Aqui uma opinião de ums profissional que respeito muito, a @ligiafascioni

Pontualidade, por Ligia Fascioni

Insights de um homem da propaganda

Uma coletânea de insights podem ser pinçados desta entrevista que o Business Man da publicidade, CEO do Grupo WPP (JWT, Ogilvy & Mather, Young & Rubicam) de publicidade, relatou para este projeto do Google. Insights with Sir Martin Sorrell \ Think Quarterly 

"I’m in a business where there’s complete anarchy. You can’t control it – you can only react to it. The control that people traditionally had over their message is gone."

“People used to say that information is power but that’s no longer the case. It’s analysis of the data, use of the data, digging into it – that is the power. You get so much of the stuff and everyone has access to it.”- Sir Martin Sorrell

via aqui

Veja mais coisas do Martin Sorrel em posts passados

Arte de dentro para fora

Ação muito bacana para promover uma adega argentina, a Navarro Correas, que produz vinhos de forma artesanal, e que quer promover seus vinhos produzidos com um toque especial de arte.


Interessante solução. Une a tecnologia, com algo aparentemente 'primitivo' que é a produção de vinho.

Criatividade é uma habilidade humana inata

Aqui um breve video de algo que sempre acreditei: "Todos somos criativos.", que "Todos podemos desenvolver nossas habilidades, basta treino." Daniel Pink é um dos autores mais interessantes de se conhecer da atualidade. Autor de Drive (título muito mal traduzido para o português como "Motivação 3.0"). Recomendo conhecê-lo.

Uma habilidade só se desenvolve com treino e boa orientação. Coisa que me lembra um video do Ken Robinson (post antigo), sobre a maneira de se ensinar deveria ser mudada para melhores resultados acontecerem.

Digital não é solução, mas inovação sim

Sempre achei que ver as coisas pela ótica do digital era uma maneira importante de perceber como esta ferramenta pode ser útil na integração (ou convergência) e solução dos problemas do cliente.

Neste video o @renedepaula dá uma cutucada em muita gente, mas levanta de forma provocativa que nem sempre ser inovador passa pelo digital. Nem sempre você pensar em inovação é ter que fazer campanhas, linguagens novas, social media, mas sim incorporar (e convergir) ferramentas, juntamente, com outras sejam on ou off (que saco essa separação hein?!) a fim de resolver problemas. Já dizia Gareth Kay: "We are solve problems." Isso independe do que tenhamos que usar e chamar possíveis parceiros.

São diversas questões que eu levanto aqui. Essas que passam por cases como Hyundai Insurance, Twelp Force, Nike Plus, Livraria Cultura, até mesmo o mais recente da Magazine Luiza. Alguns que eu me lembro.

Por isso acredito tanto no Brand Utility como forma de levar relevância e qualidade nas relações com o consumidor e o negócio do cliente, que amplia o poder da propaganda e principalmente da marca.

Isto, como o Rene falou, passa também pelo UX (User Experience) do cliente por aquele problema, por aquela situação, loja, ambiente. Entender este lado é perceber que nem sempre a solução inovadora que você procura pode passar pelo digital, mas passa pela forma de se observar o problema e adicionar ou não o digital como ferramenta  adequada para aquele problema. (Mas claro hoje em dia é quase impossível não inserí-la.)

Todos estes, exemplos são importante para entendermos que fazer comunicação hoje deve sair puramente do formatos de mercado e incorporar outros elementos. Claro que sei que deve ser difícil sempre convencer o cliente que quer resolver o problema logo e reduzir ainda mais o time-to-market para se ganhar market-share ou bater metas trimestrais. (Clientes, dêem tempo para se fazerem análises mais profundas!) Do outro lado, agências cada vez com menor tempo para desenvolver projetos de estudo do cliente, e diluem em diversas ações pontuais ao longo do ano para tentar resolver o problema (quando se há tempo para descobri-lo).

Por isso, que termos disciplinas como UX, Design Thinking, Service Design, metodologias de produtividade e gestão de projetos ganham espaço em escritórios de design e consultorias especializadas. Como o mobile integrando-se com diversas plataformas de operações em logística.

Em contra-partida existe uma corrente muito reforçado por cabeças americanas e européias que promovem que agências se comportem cada vez mais como startups e modificando seu modelo de negócio.

Vale conferir o video e abrir a mente. Mesmo que seja apenas uma pura provocação à você marketeiro ou publicitário.



Deixo aqui vários posts que escrevi sobre inovação -

• Planejamento e Inovação em agências de publicidade aqui
• Que tal ser um polinizador (IDEO - Tom Kelley) aqui
• O mercado te deixa inovar? aqui
• Inovação Disruptiva, você sabe o que é? aqui 
• Onde nasce o diferente? aqui

fonte imagem neilbroadway.com