A indiferença prejudica o cliente

Quando o cliente vê
Esta manhã fui em uma padaria, cuja é uma que adoro quando viajo para a terra dos meus pais, Natal. Faço o meu ritual de ir lá, sentar num lugar tranquilo e comer o meu café da manhã. Hoje, fiz o pedido na mesa, contrariando as outras vezes e esperei minha refeição sentado. 

Segundos antes vi uma atendente sair de dentro da cozinha abarrotada de bandejas para reabastecer o balcão de self-service, e assim ficou afastado os lugares diante da quantidade grande da nova remessa e arrumando a mesa e sua estética. Neste mesmo momento, (que ela estava com as bandejas na mão), percebo que o meu pedido tinha acabado de ficar pronto no balcão (só tinha eu e mais uma família que aparentava estar ali para passar o tempo e já tinha consumido), e que o cozinheiro, começou a bater o prato da minha refeição em outro e dizer para a atendente ocupada "Ô, tá difícil hoje hein?!". Aparentemente ele estava livre porquê logo em seguida tranquilamente foi para dentro da cozinha, enquanto que o outro atendente que viu tudo acontecer, e ainda falou alguma coisa que não ouvi, simplesmente ignorou a situação e entrou também calmamente. 

Fiquei pensando comigo:

1. "O que custava do cozinheiro, que estava tranquilo -e já vi varias eles circulando no estabelecimento e entregando refeições, vir até a minha mesa e entregar minha mesa? Evitaria ela chegar fria e o 'desconforto' em esperar mais."
2. Por que o "indiferente" não fez nada?
3. Onde estava o gerente do local para agir neste momento?

Pois bem, coitada da atendente que quase que jogou as bandejas no balcão de frios e voltou correndo para o balcão de pedidos para entregar minha refeição. Chegando eu falei: "Ele não poderia ter vindo me entregar, vendo que você estava ocupada?" e ela responde "É, essas coisas sempre acontecem por aqui."

Novamente pensei "Onde está o gerente?"
Não sou de criar muito caso, mas fiquei pensando:

• Quem os treinou? Que ensinamentos foi passado? Qual foi a técnica que foi usada para passar estes conhecimentos?;
• Que tipo de valores foi passado para estes funcionários?;
• Será que eles sabem a missão (ou propósito) da empresa?;
• Será que o script da função ficou tão rígido na cabeça do funcionário ou ele simplesmente teve má vontade?;
• Por que a indiferença aconteceu? Fingir que não era com ele e não ter o trabalho de atender o cliente na mesa;
• Onde estava o gerente pra ser pro-ativo nestas horas?
• Que história esse cliente vai levar para casa?

E agora?Chegando em casa percebi o quanto que criar experiências positivas é importante para o negócio. Como sou um fã deste lugar minha imagem e meus critérios de avaliação não foram tão arranhados, e a comida veio boa e cumpriu o nível de qualidade. (Exceto pela sujeira do chão).

Lembrei que quase toda equipe mudou. Eram mais felizes e mais proativos. ou isso tudo foi um acaso infeliz do dia? Será que o gerente mudou também? Será que a empresa -se eles terceirizam o treinamento, mudou?

Experiências são importantes, desenhar experiências é tão importante quanto, desenhar métodos e maneiras de atendimento é importante, mas calibrar o humor do funcionário é mais importante ainda, quando é ele que está na linha de frente (front-stage). Como fazer isso? Fazendo-o entender que o cliente só volta quando o atendimento é prestativo, amistoso, carinhoso e personalizado. 



Cultura interna
Como fazer isso (ainda)? Entendendo que, mesmo que você esteja num dia ruim, o cliente, como sua família, não precisam lhe ver assim. De que sua iniciativa não deve ser encarado como um fardo, que ele fazer isso só melhora o ambiente para todos. Todos devem se ajudar para o bem de um bom atendimento. Além disso, evidências físicas é um caminho, que mostraria que o café chegou frio na mesa por causa de sua falta de iniciativa.

Vai que o funcionário tenha 3 meses de salário atrasado, não dormiu direito, isso ainda é motivo para o tratamento inadequado de um cliente (eu sou um bom cliente rs)? (Não imagine este post combina com aquelas imagens de gente européia que vemos em cardápios e anúncios, que vende uma imagem de que temos q estar sempre 100% pra tudo. Isso é uma falácia. Isso não existe. É preciso respeitar cada indivíduo e seu contexto, mas que ele mantenha um lembrete mental e no minimamente racional pelo quê trabalha.)

Claro, nem sempre estamos de bem com a vida e saltitantes, mas se entendermos o cliente como uma entidade que está ali para 'resolver um problema' desviamos nossa cabeça de outros ruídos. Dobre, mas não quebre. Seja fluido. Todos devem ser fluidos.



imagem: designyoutrust.com 

Dizer que ama não é mais o bastante

"O objetivo do branding não é criar lovebrands. O objetivo fundamentalmente é melhorar a vida das pessoas." Erich Joachimsthaler

Repetindo. "O objetivo do branding não é criar lovebrands. O objetivo fundamentalmente é melhorar a vida das pessoas." (Reforçando que nunca gostei do livro Lovemarks, nem o tenho, nem gosto do termo lovemark).

Pois bem, Erich, autor famoso de branding da década passada falou neste TED que branding não deve ser mais para ciar lovebrands (período passado com foco na imagem), mas sim, para criar soluções sociais para as pessoas, resolvendo o problema das pessoas.

Se percebermos bem, ele está falando aí de inovação, não de branding. O grande ponto que levanto aqui (Erich no fundo fez uma apresentação -à lá aula, um pouco pobre, mas com este insight no final) é que as marcas tendem a quererem ser amadas. Profissionais de Marketing se esforçam para terem suas marcas entre as mais curtidas, retuitadas, com maior relevância entre as redes sociais, mas a verdade mesmo é que puramente a presença não resolve a vida das pessoas. Elas estão cansadas de terem suas vidas bombardeadas por uma atmosfera de "amor desmedido". No fundo, elas querem que os problemas sejam solucionados. É como disse Dave Gray:

"Ninguém vai num banco para ter uma boa experiência no banco (embora fornecer um serviço agradável possa ser importante)."

O que levanto aqui é: o branding já vem entrando em um novo momento, onde olhar a vida das pessoas se tornou um aspecto mais importante do que propagar que "nós nos preocupamos com vocês" (época que já terminou há muito tempo). Ou seja, propor aspectos que permeiam demais a subjetividade vem tendo menor aceitação, mas de grande importância e necessários. Isso inclui o ambiente digital. Não que as pessoas estão mais céticas. Elas sim querem amor ainda, mas elas não querem apenas isso, querem declarações e ações 'amorosas' destas marcas.

Erich, cita o exemplo da BMW que mudou sua missão corporativa inserindo o aspecto e ampliando para um aspecto social. Isto é um ótimo exemplo. Arriscada e interessante. Se você perceber bem, o termo "serviços" entra na missão de uma empresa que vendeu sempre carros e motos (produtos). Percebe-se assim uma mudança de uma lógica focada nos produtos, para uma lógica focada em serviços, cujo são desenhados para o bem social e melhorar a vida das pessoas, como a mobilidade urbana e a poluição.

O importante não é distribuir amor, mas executar o amor dito, perguntando não apenas o que as pessoas amam, mas criando condições para que um realidade mais social emerja nas empresas. Se olharmos bem, estamos falando de business model, inovação, inovação aberta, crowdsourcing.