Touchpoint como sistema de experiências

"Criação de valor no século 21 vai envolver cada vez mais sistemas de experiências. Touchpoints são os blocos de construção básicos que compõem o sistema. As organizações que têm uma visão na ecologia das experiências que eles fornecem têm uma vantagem competitiva. Para as empresas, isso afeta todas as camadas da empresa. Um estudo de 2013 por Alex Rawson e seus colegas descobriram que a otimização através pontos de contato foi um forte preditor de saúde empresarial. Os pesquisadores descobriram uma correlação de 20% a 30% com melhores resultados, como aumento das receitas, melhor retenção e boca a boca positivo." Jim Kalbach #customerexperience

Qual a teoria, qual a lógica que sua empresa busca para manter um olho no futuro e no presente?

"Assim como teorias acadêmicas podem conduzir cientistas a grandes descobertas, teorias empresariais são a gênese de ações estratégica geradoras de valor. Garantem a visão necessária para a exploração de terrenos desconhecidos, norteando a seleção de experimentos estratégicos necessariamente incertos."  

-Todd Zenger, Qual a teoria da sua firma?

Distinção entre desenhar produtos e desenhar serviços

"Existe uma distinção clara que deve ser feita entre desenhar produtos e desenhar serviços. Tratar serviços como produtos dita que os serviços sub executam e desapontam desde questões de qualidade do serviço que não podem ser concertados da mesma maneira, quanto problemas que ocorrem com os produtos. Os serviços são sobre as interações entre as pessoas, e suas motivações e comportamento. Como exemplo: um smartphone, ele não se preocupa sobre como pagar o aluguel do próximo mês, mas as pessoas fazem, é por isso que compreensão das pessoas está no coração de design de serviço ".

Tese de mestrado de Service Design da Mia Pyykonen na Laurea University

O papel importante do gerente em transformar a informação em stories

Como um gerente replica estratégias ou diretrizes para seus colegas e subordinados? Como uma estratégia, ou um propósito chega em seu e-mail pode se transformar numa ferramenta de story com sua equipe? 

Purificar as vezes uma informação complexa é uma tarefa primordial quando o mundo não consegue sintetizar nem atingir uma camada emocional. Principalmente no relacionamento com pessoas do front-office. Por isso, que em toda estratégia pensada é preciso inserir e reavaliar valores e intenções.

"O desafio da gerência média é agregar contexto e significado às mensagens que vêm do topo. Isso não significa passar adiante o que você acabou de ouvir para que os outros ouçam a mensagem idêntica. Da última vez que você recebeu uma informação crítica vinda da sala do CEO, o que fez com ela? Se foi um e-mail, você o encaminhou para os principais colegas? Se foi uma apresentação, você compartilhou os slides importantes com os outros? A questão central aqui é como você ajudou os outros a encontrar sentido na informação e descobrir como aplicá-la a suas tarefas. Isso não significa adicionar uma interpretação pessoal ou opinião ou mesmo dizer para as pessoas o que fazer. Significa ajudar os outros a entenderem o contexto em que a decisão foi tomada e a abordagem adotada e a pensarem em como ela se aplica a eles e como suas tarefas podem se adequar...Se passamos a informação adiante, mas as pessoas não mudam o que fazem como resultado da nova informação recebida, então nada muda...precisa fazer sentido para aqueles que estão tentando fazer isso acontecer."

"O gerente médio tem um papel crítico no ciclo de comunicação transmitindo inteligência e informações, não apenas dados para a organização."

- Liz Mellon, Transformando Visão Estratégica em Ação Proativa

Quando o mindset do design é considerado na criação da estratégia ela tem mais chances de sucesso

Procurando informações sobre design estratégico na internet me deparei com uma entrevista feita ao Richard Buchanan (PhD pela Chicago University, é professor de Design, Gestão e Sistemas de Informação da Weatherhead School of Management na Case Western Reserve University), um dos maiores especialistas em design e design estratégico. Que nos brindou com uma simplicidade muito coerente e forte sobre a importância que a disciplina da estratégia tem quando adiciona o pensamento do design como algo estratégico no seu desenho.

Separei umas partes na qual soam como música para aqueles que entendem que hoje estratégia não basta ser desenvolvida baseado em planilhas e análise da concorrência puramente, é preciso ter uma visão mais holística e somado ao "get out of building" do Steve Blank.

"Mintzberg apresentou um argumento poderoso sobre a ascensão e a queda do planejamento estratégico. Em seu livro, ele argumenta contra a elaboração da visão por parte de estrategistas. Visão é algo que pertence aos líderes e às organizações. E são da sua responsabilidade o desenvolvimento e a articulação da visão de uma organização ou empreendimento. Quando esta visão é compreendida e os valores e propósitos são identificados, aí sim podemos falar da estratégia, de como os recursos serão utilizados num ambiente competitivo e, de fato, de como elaboramos uma estratégia de design.... tem algo faltando na discussão sobre estratégia. Algo ainda está faltando. Por mais poderosas que as ferramentas e conceitos vindos da estratégia possam ser, revelando o posicionamento competitivo e a análise das forças e fraquezas, ainda existe algo faltando. E eu te digo, eu acredito que o que está faltando é design. Design para trazer a estratégia para o cotidiano das organizações. Para dar vida. Então, eu não delegaria aos estrategistas e consultores externos esta tarefa. Acredito que o design diz: “Vamos dar uma olhada no nosso cliente, nosso consumidor, o usuário do nosso produto ou serviço, que, afinal, é o beneficiário de tudo o que fazemos. E vamos olhar dentro da sua experiência e entender como nosso produto/serviço produz valor e significado para ele”. Não é olhar para descobrir como cortar custos. É sobre uma nova forma de empreender. Para mim, empreendedorismo é a palavra equivalente ao design nos negócios.... [Assim,] Empreendedorismo é um hábito de inventar novas ideias e de desenvolver estas ideias para transformá-las em inovações que beneficiam organizações e as pessoas servidas por estas organizações. Inventar ideias e desenvolvê-las em inovações. " Richard Buchanan

Recomendo a todos que leiam e releiam o quão importante é a inserção de um novo mindset pode acarretar no 'fazimento' da estratégia. 

Então, se elaborarmos uma reflexão com base nisso, podemos afirmar que se adicionamos o pensamento do design na estratégia, e o design thinking, por exemplo, é um mindset que acelera a inovação. Concluímos que a estratégia em si deve ser uma disciplina que se conjumina com a inovação desde a sua elaboração. 

KPI é suficiente para saber do presente, não do futuro

"Quando seu KPI é baseado em vendas, você é recompensado por uma ação focada internamente, a transação. A Customer Experience, contudo, é sobre como os usuários se sentem em relação a transação, não a transação em si. Se você recompensar a transação, porque os funcionários deveriam se importar em como o consumidor/usuário se sente então? De certa forma, esse sistema pode gerar em seus melhores vendedores o maior dos problemas justamente para a Customer Experience." 

- Colin Shaw, CEO Beyond Philosophy

sem uma estratégia global de experiência do cliente, a esquizofrenia da coerência fica mais acentuada

"Muitas organizações ainda fazem orçamentos baseados em aumentos (ou cortes) por departamento. Ainda pior, muitas vezes é feito com base em quanto foi gasto por cada departamento do ano anterior. Esse tipo de pensamento mina o objetivo de melhorar a experiência do cliente, que invariavelmente corta em todos os departamentos. Pode até existir dezenas de iniciativas de melhoria da experiência do cliente pouco acontecendo dentro dos departamentos, mas sem um plano global que olha para a jornada total do cliente, a maioria está fadada ao fracasso ". 

~Jeanne Bliss, autora de Chief Customer Officer 2.0

Em tempos de crise: a criação de uma nova cultura é fundamental para sustentabilidade da estratégia

"Quando o crescimento estaciona, as coisas começam a falhar. A confiança fica ameaçada, a confusão reina e talvez seja difícil distinguir quais problemas são a causa e quais são o efeito. Falta de consenso [em relação a qual estratégia seguir], perda de foco, perda de coragem [em fazer investimentos em inovação] e inconsistência de marketing alimentam-se entre si, em um ciclo vicioso e cruel, enfraquecendo os esforços para virar a situação - e às vezes passam despercebidos. Enquanto as reuniões do Conselho e as discussões estratégicas são voltadas à dinâmica externa que impede o crescimento, o maior inimigo, em geral, repousa na empresa, criando uma reação em cadeia negativa enquanto causa prejuízos silenciosamente...a dinâmica interna representa o maior teste - e a maior oportunidade - para uma empresa em dificuldade."

 - Steve McKee, Mercados Estagnados (When growth stalls)

"A Internet das Coisas precisa focar nas pessoas"

 "Nós não queremos que o consumidor precise se adaptar a novos comportamentos ou hábitos. Deverá integrar-se naturalmente nas vidas cotidianas dos consumidores" - afirmou o CEO da Samsung na abertura da CES Las Vegas

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Inovar vai além de entender o que o consumidor faz, mas entender os porquês

"Quando se busca a inovação, não é suficiente entender o comportamento do consumidor. É necessário entender o usuário...entender o comportamento não mapeia as intenções, as aspirações, desejos e vontades. [Estes últimos são a soma que constituem repertório de significados que o usuário tem ao longo da compra e uso de um produto em relação ao seu contexto de tempo, humor e ações diárias]." adaptado do Eduardo Pucu, em Pesquisa Criativa.

Exercitar para se fazer a pergunta certa é melhor do que atirar respostas erradas

"Design Thinking insiste que nós estejamos dispostos a registram durante todo o processo, as fronteiras de nossa busca. Isso é especialmente poderoso no contexto de formação de estratégia, onde fazer as perguntas erradas carrega mais risco do que chegar com respostas erradas." Jeanne Liedtka 

Problemas podem ser guias

“Problems are not stop signs, they are guidelines.”

- Robert Schuller

Investir em toda a cadeia é o 'jeito' Samsung

Como a Samsung consegue ser ágil e veloz hoje em dia? Investindo recursos ao longo de toda a cadeia produtiva, não apenas no 'fazer' do produto-final, mas no ter acesso. Assim, tem mais controle, mais informação e capacidade de antecipar mudanças e investir em inovação:

“The way Samsung has turned its size into an advantage is that it has invested in multiple areas across the value chain of the technology itself, across a variety of different products," Kevin Packingham, Chief Product Officer, Samsung US

Nunca substitua o refletir pelo só fazer

"Your firm’s intellectual capital is the most important source of its long-term wealth creating capacity. It must be constantly replenished and created to build the firm’s invisible balance sheet. Constantly focusing on doing rather than learning, creativity, innovation, and knowledge sharing is the equivalent of eating the firm’s seed corn."

- Ronald Baker, https://www.linkedin.com/pulse/article/20141005150047-38251380-the-best-learning-tool-ever-after-action-reviews?trk=mp-author-card

Só o investimento salva uma marca

"A própria força de uma grande marca contamina o pensamento dos donos, levando a julgamentos equivocados muitas vezes fatais. As empresas confiam demais nas marcas. Considerando-as invulneráveis, investem menos nelas, tratando o valor da marca como conta bancária inesgotável que precisa de poucos depósitos, independentemente dos valores das retiradas, ou dissipando o dinheiro em "investimentos de marca" que, na verdade, pouco fazem para corroborar a marca. Ignoram ou interpretam erroneamente a inter-relação vital entre marca, produto e concepção do negócio que...determina o valor em longo prazo de uma marca." Adrian Slywotzky, The Upside

Extração de valor é o que se faz em momentos de crise

"...a opção mais fácil e mais rápida para melhorar os seus resultados, passa por concentrar os seus esforços na extração de mais valor das suas atividades e processos correntes do que originando novas fontes de valor. Contudo, assim que um negócio tenha extraído o último, cêntimo pela via do corte dos custos, gestão da qualidade ou outras iniciativas, não há mais valor para encontrar." Jean Claude Larreché, The Mommentum Efect, via Carlos Pereira Cruz

"Marcas precisam mudar o mundo", por Simon Mainwaring

"...people want to invest in brands that positively change the world... while CSR , cause-marketing, and sustainability might have seemed like nice-to-dos just a few years ago, articulating your brand’s core mission and values is now critical in terms of the reputational, employee productivity and bottom line impact to your company." Simon Mainwaring

"Estrategistas de Marca devem gerenciar a inovação"

"Managing innovation is the most important task a brand manager or strategist can do: far more important than signing off on an advertising campaign, making sure the brand manual is up-to-date, or tweaking a logo in the hope that it will change the fortunes of the company." Patrick Collins

Qual o propósito dos negócios?

Na definição de Mackey (CEO da Whole Foods) , negócio consciente é aquele que articula um propósito mais elevado. "Por exemplo, a Whole Foods Market tem diversos propósitos mais elevados. O mais óbvio para as pessoas é que nós realmente queremos ajudar a melhorar a saúde dos Estados Unidos", diz ele. "Acreditamos que nosso propósito mais elevado é ajudar as pessoas a comer alimentos mais saudáveis, educá-las sobre dietas e estilos de vida saudáveis e ajudá-las a viver mais, livre de doenças e a ter uma grande vitalidade."

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"O propósito dos negócios é produzir felicidade, e não empilhar dinheiro". Forbes,

vi aqui

Por coincidência vi isto Marcas que promovem Surpresas e uma delas é essa aqui embaixo:

O constante "presente expandido"

"Na prática, estamos vivendo um “presente expandido” onde não há passado nem futuro e a empresa vive um permanente e veloz vir-a-ser, sem apego ao passado nem a uma visão de futuro. Por isso, assim como a memória tem que ser atualizada permanentemente, a visão do futuro, que em geral é uma aspiração, precisa se transformar numa crença, numa inspiração que dê alma e ação ao corpo da corporação." Ricardo Guimarães, Thymus Branding