O design thinking, a mulher e os valores que o ser humano esqueceu

Estes tempos lendo várias coisas diferentes, acabei sendo levado a fazer combinações de conteúdos que soaram meio estranha a primeira vista, mas vêm me causando uma reflexão pessoal grande.

A combinação
Riane Eisler propõe algo muito básico e muito lógico. Que possamos retomar um modelo de cuidado entre as relações, um modelo de parceria. Ela estimula a gente a pensar que este modelo atual de extração e dominação nos campos ambientas, de sociedade e polarizados não nos levou a nada, sobretudo porque eles tiveram uma base masculina em sua essência.

O papel do homem foi mudando ao longo dos séculos e este papel foi criando uma força destruidora em diversos níveis, afastando o aspecto de cuidado e parceria que havia no passado. Uma economia cuja parceria (não no sentido puramente econômico, mas no sentido social) é se torna um modelo vigente, carrega mais poder, pois não polariza, injeta mais valores femininos e aproxima o real significado de se construir algo junto independente . Vivemos um momento de transição como reflexo isto, e segundo ela, quando existe uma melhoria da qualidade de vida das mulheres existe um melhor PIB.



Ou seja, se formos olhar este video de forma isolada, sem o olhar político, suscito a pensar que o ser humano se afastou dele mesmo ao longo dos milênios por conta de fatores externos como ambientais e depois fatores industriais. 

Essa separação criou uma relação de poder e influência que perpetuou muitas guerras, polaridades e atritos sociais e familiares por gerações.

Curiosamente, um livro que terminei de ler que o recomendo fortemente, é o do Ezio Manzini, Design, When Everybody Designs: An Introduction to Design for Social Innovation. Descreve sobre o poder social do design, mas sobretudo, Ezio interpreta que o papel do designer ganhou proporções no mundo maiores e mais elásticas porque ele acredita fortemente que as pessoas têm poder de designing. 

Dois trechos recentes gostei muito:

"A inovação social e as organizações colaborativas têm...de algum modo nos re-habilitado e requalificado [para relembrar sobre a pratica da colaboração. Retrato esse que]... um número grande de pessoas não apenas estão redescobrindo o valor da colaboração, mas também aprendendo novamente a colaborar." 

Juntando
O que me suscitou ao juntar as duas linhas de pensamento foi que, diante do crescente modelo social em constante mudança que estamos vivendo, cuja colaboração está se tornando mais que um modelo econômico, mas sim uma virtude diluída na sociedade e sendo resgatado pela esperança e pelo acesso a exemplos convincentes (pela internet). Pensei: Seria o designer (e/ou a inovação social), um alavancador destas virtudes (simbolicamente) femininas da união, que talvez fomos nos esquecendo ao longo dos séculos? 

Sei que o gênero homem é participativo e é colaborativo. Acredito muito que é uma questão de cultura e de como fomos ensinados geração por geração, (baseado ou não nesta teoria no video da Riane).

O que me provoca é que as bases valiosas do design thinking são: empatia, colaboração, e experimentação. Basicamente, as duas primeiras são valores que exigem um grau de sensibilidade e sensibilização para que eles surjam e sejam adicionados no dia-dia. 

Estes dois valores são valores universais. É o que se deve fazer na vida como um todo! Coletividade não têm sexo.

Ezio comenta em seu livro que o papel do design como ativista social foi impulsionado justamente pelo poder de colaboração dado pelas redes, e é justamente este ponto. Porquê um gênero que 'foi desacostumado' a não colaborar ao longo dos séculos, está voltando a ter este ímpeto? É porque viu um novo martelo pela frente (leia-se a internet)? Acredito que não é só isso. Mas a mudança de novas possibilidades econômicas de se trabalhar, uma cisão no modelo das empresas, uma nova relação de trabalho com novas empresas emergentes e sobretudo uma fluido pensamento social que fomos laçados impulsionado pela internet e novas referências. Talvez isto tenho despertado essa sensibilidade não apenas para o fazer, mas também, para despertar uma elevação de consciência maior no próprio gênero masculino. 

Perguntei-meA Inovação Social teria um composto feminino da colaboração maior como impulsionador social, do que aquele estereótipo da competição e dominação personificada pela figura masculina, esquecida ao longo dos anos? A inovação social seria a faceta colaborativa para re-conduzir não só alguns valores, mas também progresso sistêmico para as cidades e bairros?

Sei que parece meio exacerbação, mas penso que quanto mais o design thinking for difundido realçando com bases sólidas estes 3 valores, a sociedade poderá ser aos poucos sensibilizada como se passasse uma camada que amolecesse o sistema de interação, julgamento e convívio social ao longo até então de cada um. Sendo o papel do designer hoje muito mais forte e importante numa construção de redes de relações.

Não só re-preparar pessoas para entender outras, mas também ter mais acesso a educação de conceitos como sustentabilidade, Cultura de Paz, comunicação não-violenta e o próprio empreendedorismo. 

A forma de pensar do design congrega temas, pois estimula vontades, desejos e ideias a saírem do campo da ideia para o real. Por isso que é tão importante que bases novas sociais sejam formadas com mais valores com profundidades universais e escaláveis. Sim, o design thinking é um pacote de valores escaláveis.

Ezio exemplifica isso com uma frase muito boa:

"...as capacidades para designing e colaboração são ambas intrínsecas a natureza humana, mas de acordo com o contexto nos quais as pessoas encontram-se vivendo, cada uma talvez esteja ou cultivando e desperdiçando elas. Assim, uma importante tarefa do expert em design é promover e desenvolver essas capacidades de forma difundida."

Então
Fornecer melhores condições para as mulheres hoje são tão importantes quanto relembrar os valores da parceria e da igualdade de relação, não de papéis. Este novo 'casamento' psicológico, social e progressivo vem sendo estimulado cada vez mais por diversas tendências, sobretudo pelo nossa disposição - tirando os radicais e extremistas - a poder ouvir e selecionar o que nos faz mais sentido.

Cultivar a parceria entre os sexos, encarará não só a mulher como componente de valor social - não apenas posta em áreas de trabalho genuinamente 'do cuidar', resgata que somos todos iguais e por isso somos um. Dependemos de cada um, porquê o que fazemos tem causa e efeito em algum momento. 

Que tal se a partir de agora (a causa) agíssemos através de novas bases de valor compartilhado para criar novos efeitos onde todos pudessem ser reconhecidos com valor e interdependentes? 

*imagem Rodion Kutsaev

Marcas serão holísticos sistemas da vida das pessoas?

Estava lendo este texto 2016; capitalizing on the platforms que comenta sobre como a tecnologia têm evoluído para se tornar plataformas sistêmicas domésticas, sobre big data e como as empresas de tecnologia estão criando maneiras de interligar, integrar e conversas entre sistemas. 

"The new platforms for our smart homes as silent revolution is also something that happened with a couple of players. Samsung got into the market with the acquisition of SmartThings, the new Apple TV as platform can be seen as a move into the home, Amazon Echo products, and of course NEST platform from Google. That one is the most interesting to watch. It is clear that Google is trying to enter the home to collect user data there. Nothing secret there anymore. The big question is what they will do with the data. Expect more products and services connected to the platform to generate data. Leveraging the platform as service..."

Que se somou a este aqui Why do we need every object and device around us connected? :

"In the not so distant future, devices and objects will become intelligent and will be connected to the internet exchanging thousands of gigabytes of data every day and maybe every minute; making our lives, supposedly, more efficient....Your smartphone alarm wakes you up in the morning, which triggers your music player, which then tells your TV to the news and display the day’s top headlines. A world where you use your smartwatch to call your car to you from your parking spot. A world where your fitness tracker can talk to your thermostat. A world where sensors can detect certain odors in your home."

Isto tudo me fez refletir sobre diversas coisas que tenho lido que estão fazendo sentido cada vez mais, porque estão se conectando muito.

• Sistemas operacionais estão se tornando marcas ainda mais fortes; 
• Internet das Coisas têm sido a grande aposta das grandes empresas de diversos segmentos, como automóveis, aviões, home, wearables, esportes. 
• Healthcare tem sido uma tendência irreversível no mundo das empresas, planos de saúde, tecnologia e moda. 
• Empresas de serviços - e produtos (como a Apple e Samsung) têm cada vez mais se tornado empresas de dados. 
• UX é uma disciplina que tem ganho muito espaço dentro de grandes empresas e mercados, como bancos, e-commerce. 
• Novos modelos de negócios estão sendo criados ou estão sendo servitizados, se integrando a sistemas de relacionamento com cliente e TI. 
• Digital Marketing está evoluindo para Digital Experiential Marketing. 
• Segurança de dados dos consumidores têm ganhado importância grande no cenário jurídico e da tecnologia da informação. 
• Apps serão plataformas visíveis de integração de sistemas internos e externos (coopetição).

O meu insight nisto tudo é que em todas estas novas tendências, os dados estão inseridos de forma clara ou subentendidas. E os modelos de negócios estão ficando mais complexos e fragmentados, mas ao mesmo tempo parece haver um foco maior ainda no core business, lapidando-o ainda mais para integrar contextualmente nas vidas das pessoas. Por isso me diz a pergunta:

Marcas serão plataformas, ou as plataformas serão as marcas? 

Diante de um crescente aumento na busca do desenho de melhores serviços, e da cultura "Don't make me think." vinda da universo de interação. Estamos nos tornando seres co-criadores de dados (de forma consentida) em real-time para as empresas. O que elas estão fazendo com isso?

Essas plataformas que estão surgindo estão alimentando novos bancos de dados em empresas como Google, Apple, Samsung, Amazon, Facebook, criando plataformas de vida gigantescas que deterão nossos dados personalizados de forma única e exclusiva (?). Mas estamos percebendo essas melhorias? Elas estão nos ajudando em nossas vidas? As marcas nos ajudarão através dos nossos próprios dados?

Curiosamente, me deparei com este artigo What The Best Brands Will Do in 2016 que separei esta parte inicial:

"I believe that in 2016 we will move more than ever from a “Mad Men creativity-driven marketing era“ to an age of "Predictive analytics and holistic software platforms.“ This will enable to create compelling new content being engineered by data and focusing on building huge distribution in a scalable manner. With many opportunities coming from big data, VR, AI, video streaming, etc..."

...Simplicity are the Basis - People have more choice than ever and are overwhelmed by information and data (same is true for any marketer). In parallel, they want to spend as little time as possible on having to choose what´s right for them. Instead, they want to receive personalized and smart recommendations which suit their needs and wants at any given moment in time."

Marketing preditivo. Inteligência Artificial. Serviços conectados. Big Data com Real-Time Marketing. Big Data a serviço da Interação e da Usabilidade. Simplicidade para simplificar e automonitorar a vida das pessoas. Será que:

As marcas serão holísticos sistemas da vida das pessoas?

Se as marcas serão Holísticos Sistemas co-criados em tempo real pelas pessoas, me parece que nisso surgem algumas implicações:

1 - Servir o usuário e modelo de negócio

"Ultimately all of this innovation is about one thing: servicing the customer." 

Esta frase é muito forte para mim. Porque começamos a entender uma coisa mais clara, as pessoas estão buscando melhorar suas vidas de alguma maneira, elas não necessariamente precisam de dados, nem de produtos, apenas resolver os problemas certos no momento certo, da maneira mais eficiente e envolvido numa boa experiência.

Além disso, a percepção de que modelos de negócios precisam evoluir e nem sempre estão prontos após um canvas feito colaborativamente, é tão nítido quanto necessário. 

Servir, servitizar a promessa, fornecer com empatia, redesenhar a proposição de valor. O senso de estar mais próximo do cliente, resolvendo um problema dele através de um product-as-service ou service-as-software engloba a maneira como as empresas estão modelando sua maneira de competir, porém isso não é/será mais suficiente diante da quase inexistência de uma vantagem competitiva tecnológica. A briga é/será sempre por valor. E quem define o que é valor é o usuário, o preço, a concorrência.

Manter a competitividade quando sua cadeia produtiva e sua força de vendas não estão alinhados na forma como você precifica, "entrega valor", fornece customer experience e resolve a vida das pessoas fará parte da cultura da empresa cada vez mais forte. Culturas baseadas em Outcomes.

2 - Marcas serão repositórios de nossas vidas

Compartilhar e conhecer tem sido nossos maiores benefícios neste mundo conectado em que vivemos. Termos mais referências sobre assuntos e temas nos dá mais poder de escolher mais e melhor nossos destinos porque aumentamos a barra dos nossos sonhos. O conhecimento modificou a maneira como sonhamos nosso presente e nosso passado. Isto nos fez mais exigentes com nós mesmos e com os outros, e impulsionou a velocidade no mundo. Em todas as áreas, de tecnologia, de construção, de saúde, de dados, etc. 

Compartilhamos o que gostamos e o que queremos reconhecimento. Mas neste mundo de dados, nossas emoções são classificadas e categorizadas por máquinas e inteligências artificiais que guardam nossas vidas e calculam ofertas e nos oferecem coisas que são mais semelhantes aos nossos gostos e procuras. É um mundo de inteligência preditiva.

O que queremos buscar será mais difícil de alcançar, mas talvez mais fácil de se descobrir, e as marcas ganham um papel de serem guias porque nos capacitarão ainda mais para buscar. Criando o ciclo de vitórias-dados-compartilhamento-dados-socialização-dados-informação-dados-desafios-dados-vitórias etc...

A simplicidade do funcionamento dos produtos/serviços (que nos estimulará e crescerá via ranking) nos ajudará a sermos mais como qualquer um, mas também, mais conscientes do que queremos ou gostaríamos de ter.

E a criação de valor (value creation) será visto pelas empresa por uma ótica muito mais próxima ao que o ser-humano busca resolver, do que numa oportunidade de mercado breve. Sendo conectado a todos devices e inter-sistemas que ele utiliza, criando um tracking compartilhável e armazenável e pagável para acessá-lo nas nuvens. A Internet das Coisas criará a oportunidade de pagarmos para lembrarmos de nossas memórias, coletados e armazenados em nossos devices em nossos contextos.

3 - O mercado se torna um ecossistema complexo de interação entre atores diversos e ágeis

"Processos competitivos levam a um handicap do sistema que esses processos fazem parte. Isso ocorre porque a seleção competitiva leva à exclusão: algo ou alguém, os perdedores, são deixados de fora. Deixando algo fora de um ecossistema sempre significa uma redução da diversidade. O sistema resultante é menos diversificado e sendo eficiente a curto prazo, a concorrência parece funcionar, mas sempre em detrimento da viabilidade a longo prazo. Sustentabilidade, agilidade e resolução de problemas complexos exigem mais diversidade, não menos. O que impede a aprendizagem dos perdedores em relação aos vencedores é o nosso desatualizado pensamento de soma zero e a filosofia winner-take-all. Jogos de soma zero eram filhos de economia de escassez. Na era pós-industrial da criatividade abundante e contextualidade, são necessárias novas abordagens human-centric. Quem ganha e quem perde é de menor importância em comparação com a deterioração do meio ambiente (jogo), como resultado das ações dos jogadores." - Esko Kilpi

Marcas sendo vistas como sistemas vivos de formação orgânica fica mais evidente a cada dia. Sistemas biológicos evoluem quando o ambiente lhe dá dificuldades, no entanto, num ambiente com muitos outros sistemas biológicos convivendo simultaneamente e interdependentes, a relação, a agilidade na evolução e a convivência se torna uma necessidade. 

A partir disso conceitos como Inovação Aberta, Coopetição, Cooperação, Co-criação, Human-Centric, Citizen-centric, Systems Thinking, Service Dominant Logic, Alianças Estratégicas, faz mais sentido ainda como bases de coexistência. 

Dúvidas
- Quando tudo vira serviço, como ficam as indústrias e as cadeias que fazem produtos? Digo em relação as matérias-primas, a relação da mão-de-obra operacional com a produção do produto e sua relação comercial, ainda mais depois da frase do Marc Benioff "Todas as empresas no futuro serão empresas-software." 

-Haverá dois mundos, um que mantém o modelo industrial (que produz) e o outro de Economia da Experiência (que pensa o valor) ?

- As marcas serão capazes de administrar bem seu ecossistema de relacionamento de negócios? Como ocorrerá as parcerias futuras? As alianças estratégicas se tornarão as principais maneiras de se manter competitivo? Quando a ponta da cadeia se preocupa com "entregar valor" e a outra cadeia que vem sendo (e será ainda mais) terceirizada como ela se comportará? Como as marcas manterão a qualidade de vida destas 'outras' pessoas? 

Mas sobretudo, o maior benefício da obtenção destes dados neste cenário todo de plataformas é a previsibilidade de nossas vidas que nós daremos às marcas, e, a talvez a diminuição do poder de barganha por aquelas empresas que não se tornarem marcas e plataformas.

Quando o mindset do design é considerado na criação da estratégia ela tem mais chances de sucesso

Procurando informações sobre design estratégico na internet me deparei com uma entrevista feita ao Richard Buchanan (PhD pela Chicago University, é professor de Design, Gestão e Sistemas de Informação da Weatherhead School of Management na Case Western Reserve University), um dos maiores especialistas em design e design estratégico. Que nos brindou com uma simplicidade muito coerente e forte sobre a importância que a disciplina da estratégia tem quando adiciona o pensamento do design como algo estratégico no seu desenho.

Separei umas partes na qual soam como música para aqueles que entendem que hoje estratégia não basta ser desenvolvida baseado em planilhas e análise da concorrência puramente, é preciso ter uma visão mais holística e somado ao "get out of building" do Steve Blank.

"Mintzberg apresentou um argumento poderoso sobre a ascensão e a queda do planejamento estratégico. Em seu livro, ele argumenta contra a elaboração da visão por parte de estrategistas. Visão é algo que pertence aos líderes e às organizações. E são da sua responsabilidade o desenvolvimento e a articulação da visão de uma organização ou empreendimento. Quando esta visão é compreendida e os valores e propósitos são identificados, aí sim podemos falar da estratégia, de como os recursos serão utilizados num ambiente competitivo e, de fato, de como elaboramos uma estratégia de design.... tem algo faltando na discussão sobre estratégia. Algo ainda está faltando. Por mais poderosas que as ferramentas e conceitos vindos da estratégia possam ser, revelando o posicionamento competitivo e a análise das forças e fraquezas, ainda existe algo faltando. E eu te digo, eu acredito que o que está faltando é design. Design para trazer a estratégia para o cotidiano das organizações. Para dar vida. Então, eu não delegaria aos estrategistas e consultores externos esta tarefa. Acredito que o design diz: “Vamos dar uma olhada no nosso cliente, nosso consumidor, o usuário do nosso produto ou serviço, que, afinal, é o beneficiário de tudo o que fazemos. E vamos olhar dentro da sua experiência e entender como nosso produto/serviço produz valor e significado para ele”. Não é olhar para descobrir como cortar custos. É sobre uma nova forma de empreender. Para mim, empreendedorismo é a palavra equivalente ao design nos negócios.... [Assim,] Empreendedorismo é um hábito de inventar novas ideias e de desenvolver estas ideias para transformá-las em inovações que beneficiam organizações e as pessoas servidas por estas organizações. Inventar ideias e desenvolvê-las em inovações. " Richard Buchanan

Recomendo a todos que leiam e releiam o quão importante é a inserção de um novo mindset pode acarretar no 'fazimento' da estratégia. 

Então, se elaborarmos uma reflexão com base nisso, podemos afirmar que se adicionamos o pensamento do design na estratégia, e o design thinking, por exemplo, é um mindset que acelera a inovação. Concluímos que a estratégia em si deve ser uma disciplina que se conjumina com a inovação desde a sua elaboração. 

Propósito bom e Propósito ruim: Você tá servindo aos senhores certos?

Andy Grove foi um dos maiores CEOs da história. Existem frases fortes dele como a "Só os neuróticos vencem.", ou a "Nada traz maior conscientização sobre uma situação do que a visão da forca." Agora eu me pergunto: Isto ainda é verdade? Sim, é. Mas, eu quero focar na frase "Não importa o que aconteça conosco, mas nossa reação ao que acontece conosco é de extrema importância." dita pelo Fred Mitchell, diretor britânico da China Island Mission, que escreveu uma carta ao ministro com este conselho.

Nesta frase, existe um tom importante de alerta, preocupação, zelo e união coletiva. Somos resultado de nossos atos, mas mostra uma maneira muito 'coletiva' de encarar uma situação decisiva focada sempre pro amanhã. 

UMA VISÃO POLÊMICA 
Estes dias passou uma reportagem sobre as cartas que os Kamikazes japoneses escreviam antes de suas missões suicidas para parentes e familiares. Foram mais 4 mil kamikazes que deram sua vida na guerra. Apesar do teor não ter uma tristeza profunda, ou um arrependimento em suas cartas. Algumas saltam de tão impressionantes. Como a do tenente-coronel Masanobu Kuno que morreu em maio de 1945. Que escreveu para os dois filhos, de cinco e dois anos de idade. 

“Apesar de invisível, sempre estarei olhando para vocês. Escutem bem o que a mamãe diz e sejam obedientes. Quando crescerem, sigam seus desejos e se tornem japoneses dignos. Não tenham inveja dos outros que têm pai.”, 

Ou como a do Toyoje Shimote que escreveu simplesmente: “pela minha nação”.
Porque estou levantando isso, algo tão cruel que aconteceu como exemplo? Quando somos pegos por um propósito íntimo, nossa visão de mundo muda drasticamente. Existem forças que aparecem dentro da gente que nos mostram que 'sempre dá pra fazer mais', que aquele sentido é maior do que nós mesmos. Aparentemente, o tenente-coronel tinha isso. O propósito era digno, aos olhos dele e do Toyoje. E aqui eu não faço um jogo de palavras entre propósito e objetivo. Seu objetivo era encontrar o navio certo, sua missão era jogar o avião no alvo, e seu propósito era ter um Japão melhor.

Entende que existe um grau de descolamento de como vemos propósito nas literaturas? Pessoas boas ou más podem ter propósitos. O propósito tem a haver com o juizo de valor que você dá ao que você sente, imagina e pensa que direciona a um impacto, mas precisa fazer algum sentido. Sendo assim, faço um exercício arriscado, mas imagine todos os grandes ditadores contemporâneos, me arrisco a dizer aqui que todos tinham sim um propósito, que na visão deles era o certo. E aqui descolo novamente o propósito de missão. Todos queriam formar sociedades únicas e prósperas, ao seu jeito. É como eles viam o mundo (destorcidamente). Por que se você perceber, destruir por destruir não tem haver com pessoas realmente inteligentes. 

Pois bem, no entanto a história nos revela que estas pessoas não prosperaram (e não deviam), e me arrisco a dizer de forma clara: O que eles queriam tinham mais a ver com uma satisfação pessoal do que coletiva e humana. Assim, qual o fundamental problema do 'propósito ruim'? o Distanciamento com uma verdade humana, o distanciamento da figura da pessoa, (do consumidor/user). 

Grandes ditadores eram extremamente inteligentes, no entanto, ouviam apenas pouquíssimas pessoas durante suas trajetórias. A inteligência deixava eles decidirem que aquilo era o melhor, e ao longo da trajetórias, apenas faziam a manutenção do status quo (e dos bunkers) com os "diretores". 

A ideologia era maior e mais soberana do que a condição inata do ser humano de ser coletivo, diverso e com compaixão. A lavagem era mais cerebral do que emocional (e porque não dizer "coracional"?).

Ouvir ao invés de "entuchar" sua maneira de pensar é um dos mais fundamentais mudanças na maneira como as empresas hoje devem se portar. Lembra muito o Push and Pull né. Então, não faz sentido existir o discurso de propósito numa empresa se ela nem sequer ouve e considera REALMENTE, os seus consumidores e stakeholders. É falso, é errado, é errôneo, é arrogante e é oportunista. Uma empresa que se destina a comunicar sobre sua razão de construir, não "tendo uma cadeira reservada para as pessoas que são impactadas" e não quer ouví-las. Isto não faz sentido algum para mim. Uma vez que são eles quem são os maiores interessados. 

Daí a grande diferença do "propósito bom ou ruim", um ouve as multidões e busca entender, coletar e criar junto. O outro ouve a si mesmo e busca replicar o modelo através da repetição. Ambos buscam impactos, mas de maneiras diferentes.

Se torna novamente o discurso Nós-Eles, que se assemelha ao 'entuchamento' que ditadores faziam. Repetição versus Relevância. 


MUDANÇA DE POSTURA

“The world has become more transparent, and the bar is being raised for who the leader is, not just what they know how to do.” 

- Fred Kiel, KRW Internacional.

Percebe que nesta história inteira o propósito em si tem outras nuances mais internas do que apenas o impacto? Ele carrega um senso de união íntimo, coletivo e convidativo. Independente para quem ou como será a trajetória ou qual o propósito em si, a maneira como você conduz suas máquinas internas operacionais dirá o quão relevante você se manterá. E digo mais, o quão humilde (veja o aumento de publicações relacionadas ao tema humildade) sua forma de gerenciar a empresa buscando entender seu negócio pelos olhos do consumidor, vai ajudar ainda mais a tangibilizar este propósito, independente do caminho que ele se direcionará. 

"Highly regarded CEOs are nearly six times as likely as poorly regarded CEOs to be considered humble, according to a survey of 1,700 executives across the globe (minus CEOs) released in March by Weber Shandwick, a public relations firm. Weber Shandwick also found more than 50 articles that mentioned “CEO humility” in 2014 -- about twice the average number for each year going back a decade or so."

Um aspecto realça nesta caminhada e neste entendimento das bases do funcionamento e vivência do propósito. Me parece aparecer um aspecto muito sintomático, como se houvesse uma co-criação de uma cultura como num processo contínuo acontecendo diariamente. Onde líderes inspiram, mas conduzem equipes internas instrumentalizando-os com ferramentas, métodos e mindsets para entender melhor o consumidor/user e redirecionar sua estratégia o mais coerente e rápido possível. Então, os aspectos da holacracy começam a fazer sentido? Não sei, mas podemos observar. 

Você consegue perceber comigo, que algumas maneiras de liderança se tornam antiquadas e velhas quando olhamos por esta perspectiva de Propósito, liderança, gestão e mindset centrado no consumidor? O que vemos de participativo, é só nos lucros, e não nas opiniões e pesquisas. O que é mais humano, são os atores das propagandas da empresa. O que é de missão, é focado em dar lucro pro acionista (e quando pior, pra aquele grupo familiar conhecidamente esbanjador). 

Agora você percebe que a forca, da frase do Andy Grove faz mais sentido quando as empresas não são ágeis em buscar manter uma engrenagem fina, próxima do cliente pra responder a ele (e não ao mercado) prontamente? A figura da forca aparecerá mais vezes para as empresas que não são ágeis. E neste mundo, toda empresa ágil começará a introjectar o propósito dentro de seu mindset porque ela genuinamente terá que comportar buscando revelar esse propósito internamente. Porque só assim ela conseguirá ser, ágil, e lucrativa. Percebe que o discurso de ser bem segmentado, investir em customer experience, user experience e colaboração faz mais sentido? 

Não existe propósito se a empresa não for focada no usuário.

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(*Aqui vou um pouco além das inúmeras conversas tidas com Daylton Almeida, da Dia Comunicação, e do Gabriel Lopes, da Malkovich, sobre propósito. Buscando entender e dar um ponto a mais na discussão sobre os fundamentos do propósito.)

Dependendo do serviço, explorar mais as hipóteses ajudará a potencializar mais a leldade

As gerações mais jovens estão menos dispostas a resolver um problema e mudarão de opção logo: 27% dos jovens millennials não irão tentar resolver uma falha, como comparado ao 13% dos baby boomers. Em pesquisa mundial da SDL. Isto quer dizer que aos desenhar experiências, sua usabilidade criar mais critérios e hipóteses para um serviço para os millennials é de extrema importância, quanto facilitar a jornada de alguém com mais idade. Um desiste pela falta de paciência, outro por não saber.

Atualmente estou trabalhando num projeto de desenho de uma solução para um grande cliente. Depois de um processo intenso e exaustivo de estudo, passando por entrevistas que me marcaram bastante porque nos fazem nos aproximar cada vez mais do que é um ser humano, sua complexidade e lutas diárias, que foi mais um grande exercício de empatia. Começamos a enxergar no horizonte, soluções possíveis.

Ao longo deste processo de inovação -que é centrado no ser humano, me fez me aproximar mais da sensação de que podemos sim realmente sermos construtores de coisas, serviços, produtos ou de boas lembranças para as pessoas. Basta exercitarmos para entrar em sintonia com uma humanidade, respeito e objetividade, para realmente fazermos diferença nas vidas das pessoas. Não é/não está sendo um trabalho fácil, mas é recompensador ter este aspecto ao longo deste caminho de aprendizagem e solucionamento.

Pois bem, lendo este fim de semana o livro Design for Dasein: Understanding the Design of Experiences, me suscitou novamente diversas reflexões sobre a natureza construtora humana de que nós todos podemos ser criadores (e criativos) de alguma coisa, onde tudo começa com o 'estar com o outro'.

"...the conscious generation of empathy through design research methods and problem-framing is a conscious enactment of our being-with others. Empathy exists everywhere and at any time we demonstrate understanding for others.... through this care of designing, we come to know the world. Techne, or the craft/ hand-work in which designers take part, is both an act of making and an act of knowing. Being a designer involves the preservation of the connections between making, caring, knowing, and understanding."

Paralelamente a isso, relendo o livro da Carol Dweck, o Mindset, me ajudou a acalmar minhas expectativas e ansiedades sobre como navegar no caos, na incerteza de como refinar uma idéia para ela ser e se tornar tão importante para uma pessoa incorporar em seu dia-dia. Levando-me a pensar que mesmo quando não temos uma grande certeza de como será o seu final devemos continuar.

"...mesmo que você acredite que não sabe fazer bem determinada coisa, ainda assim, é possível mergulhar nela com empenho e perseverar. Na verdade, as vezes você se dedica a alguma coisa exatamente por não saber faze-la."

Ambas frases são complementares e falam de duas coisas distintas que se conectam: o fazer, e o como continuar fazendo.

A cisão 
Ao longo da Revolução Industrial, o ofício do artesão foi desmembrado fazendo com que cada um dos aspectos gerais de se desenvolver um objeto fosse dividido em várias etapas, criando uma cisão e um distanciamento - chegando até os dias atuais, do que é "enxergar o todo". De se ter um olhar sistêmico sobre fazer produtivo de um objeto, serviço ou até uma idéia. O exercício da empatia, o exercício do ouvir, o exercício do cuidar, o exercício do "making, caring, knowing, and understanding."ficaram prejudicados ao longo dos tempos, fazendo com que isto perdesse um pouco o seu peso e, profissões especialistas começassem a surgir. Hoje temos especialistas em tudo em todas as áreas.

Ou seja, nossa capacidade humana em olhar o todo ficou prejudicada com o início da industrialização porque não conseguimos olhar, ou considerar ao menos os impactos e em quais sistemas aquilo que estávamos criando se inseria. Tanto quanto como os objetos/serviços se relacionariam com as pessoas. E essa figura do artesão que conseguia ter uma visão, um ritmo próprio e controle de todo o seu processo produtivo, desenvolvendo seu método próprio em cima do seu todo (confeccionar o seu objeto) nos faz lembrar o quão ficamos reféns hoje em dia de aspectos além da nossa capacidade.

Talvez não fomos ensinados a olhar o todo (porque dá trabalho) antes de tomar decisões. Daí a importância de processos colaborativos que unem visões diversas para resolver problemas. Talvez não fomos ensinados a refletir substancialmente antes de decidir sobre nossas vidas pessoais ou profissionais. Daí a importância hoje em dia do filosofia e da psicologia para nos ajudar a entender origens e impactos. O imediatismo e o curto-prazismo nos foi vendido como maneira de decidir - porque sempre foi assim. Daí a importância de exercitar modelos de gestão que sejam mais duradouras como o branding, que nos permitem decidir pelos olhares dos valores e da identidade da empresa.

O designer é um conector
Tropecei novamente com esta frase no post da Alma: "Problem Setting —Sense Making — Problem Solving as necessary steps in a circular process of sustainable decision-making to avoid Innovation collapse." Que coroa um pouco o que quero dizer sobre criar algo realmente relevante hoje em dia: o pensamento sistêmico, somado ao pensamento do cuidar e da nossa busca por melhorar a maneira como nos conectamos socialmente.

Somos todos designers, porque todos podemos ser construtores. Basta exercitar mais o nosso olhar humano, inato a nós, inato a nossa capacidade biológica e reflexiva em "bring to life" nossas idéias através de nossas mãos, nossos ouvidos e nossa boca. Não reduzamos nossa maneira de sobreviver à apenas a criatividade de momento, mas exercitemos maneiras de melhor estabelecer qual problema realmente estamos resolvendo, em como devemos resolver estes problemas, e quais métodos vamos usar para decidir, levando em conta consequências e impactos sociais.

Exercitar nossa cultura social é galgar construir sociedades melhores e mais conscientes de seu papel. Isso passa desde a forma como você conduz o seu próprio trabalho e resolve os problemas com fornecedores ou com colegas de trabalho. Passando por como você se posiciona na sociedade, em seu mercado e na sua vida.

Texto original publicado no Linkedin :) 
imagem: http://little-people.blogspot.com.br/

Inovar vai além de entender o que o consumidor faz, mas entender os porquês

"Quando se busca a inovação, não é suficiente entender o comportamento do consumidor. É necessário entender o usuário...entender o comportamento não mapeia as intenções, as aspirações, desejos e vontades. [Estes últimos são a soma que constituem repertório de significados que o usuário tem ao longo da compra e uso de um produto em relação ao seu contexto de tempo, humor e ações diárias]." adaptado do Eduardo Pucu, em Pesquisa Criativa.

Construir um grande amanhã passa por exercitar uma mente positiva e por um desapego pela proteção

Um jornal na Rússia resolveu fazer um experimento. Decidiu durante um dia que só postaria notícias felizes, boas histórias, boas notícias. Resultado: 2/3 dos leitores foram embora no mesmo dia. O artigo revela que temos um gosto (psicológico) por ler más notícias, maior do que as positivas, e que guardamos mais e lembramos mais dos momentos ruins do que dos bons. Suponho que esta avidez maior por ler coisas ruins nos torne mais conservadores e usemos mais como forma de proteção (talvez).

Talvez se o experimento fosse em outro pais, como na Suécia, ou Austrália tivéssemos outro resultado. Ou até em algum na Europa fosse diferente. O contexto pode mudar, imagino. Não sei. O meu receio é que nós acostumemos a ouvir 'a má notícia da má notícia'. O que seria isso? Manipula-se a já má notícia para haver maior procura. Afinal, "o que sangra, é notícia". Pior, neste cenário vicioso, é assim que dentro das empresas decidimos estratégias, tratamos e formamos opiniões das pessoas, ou propagamos e continuamos o status quo. Assim, corre-se o risco que as inovações incrementais ganhem maior destaque e adesão do que as disruptivas. Ou seja, incorro no mesmo erro e projeto: Para onde irá o nosso futuro e nossa capacidade de sonhar? O excesso de presente machuca nossa capacidade de imaginar, buscar e construir futuros.

Então, me pergunto: o que leremos?

Temos que estimular mais nossa capacidade em buscar, viver e construir coisas futuros e coisas boas. 

Empatia

Exercitar para se fazer a pergunta certa é melhor do que atirar respostas erradas

"Design Thinking insiste que nós estejamos dispostos a registram durante todo o processo, as fronteiras de nossa busca. Isso é especialmente poderoso no contexto de formação de estratégia, onde fazer as perguntas erradas carrega mais risco do que chegar com respostas erradas." Jeanne Liedtka 

Uma mudança gradual das marcas, no LinkedIn

Estou inaugurando um novo espaço paralelo no LinkedIn @pauloperes onde você pode me seguir e comentar também. Neste post inaugural eu falo sobre algumas mudanças que as marcas estão passando que estão mudando a forma como elas são geridas. Espero que gostem Uma mudança gradual das marcas

Problemas podem ser guias

“Problems are not stop signs, they are guidelines.”

- Robert Schuller

Quem disse que você é o dono da verdade?

Cada vez mais vemos iniciativas e o mercado de inovação crescendo, ou pelos menos a informação sobre, crescendo vertiginosamente por aí. São artigos, são blogs, são novos colunistas que colocam o termo inovação em todos as disciplinas possíveis. Até criando algo extremamente estranho como "big data strategy".

Eu acho que a inovação por si só, ficou um termo sem prestígio quando entendemos que fazer o novo não é necessariamente "fazer inovação". Ou de que fazer inovação só existe da porta pra dentro. Pois bem...

Bom, tenho lido muito frequentemente artigos, posts, opiniões, livros sobre propósito, estratégia e inovação, e como venho percebendo acho que o mundo anda buscando respostas como os especialistas buscavam respostas sobre o futuro da internet e das redes sociais há algum tempo atrás. Lembra-se que diziam que o e-mail ia acabar quando chegou o Twitter? Cada um coloca o seu tijolo, uns são retirados dessa construção porque são frágeis, outros permanecem com desconfiança e outros ganham mais confiança para colocar outros nessa construção que é nossa mente e nosso mercado.

O que percebo é me proponho a pensar tem base na tolerância e reflexão. Tolerância das opiniões contrárias, e reflexão das opiniões laterais. Conforme venho pesquisando sobre estes assuntos, vejo que - graças a Deus, somos indivíduos que buscam respostas, desde como "fazer inovação", "fazer branding" e saber o que é propósito, saber o que é essência, desenvolver customer experience ou o que é propósito de marca etc. 

Não tem sido fácil essa investigação ao longo dos tempos, contudo diversas descobertas ficam pelo caminho. E a cada livro novo comprado, a cada novo post lido, a minha curiosidade se fortifica sendo o meu motor para produzir e refletir sobre o novo. Entre dezenas de livros sobre inovação e outra dezena sobre propósito e estratégia e branding o que vejo é que todas as disciplinas continuam a não se esgotar porque cada pessoa/profissional tem sua interpretação. É como a biblia, cada um busca sua interpretação, mas a construção baseia-se na soma de valores, experiências e percepções individuais. Ou seja, os termos não se esgotam, mas as interpretações evoluem conforme a ciência social, a evolução social e tecnológica. 

Entregamos resultados desde a era dos Romanos. Já existia ROI desde a época da Idade Média. Mas da mesma forma como não existia um objeto que foi nomeado para se referenciado como um "SUV", não se usava o termo porque precisava antes de toda uma evolução sobre outras coisas, como o que significava o termo valor, investimento, custo e tipo de trabalho. Tudo é evolução.

Talvez vivamos uma época de muitas respostas e pouca qualidade das perguntas. Inovar, Propósito, Essência e Branding serão termos, ao meu ver que sempre existirão, onde certas pessoas acreditarão mais outras menos, terão melhor interpretação do que outras ou não, produzirão melhores resultados melhores que outros, ou apenas propunharão melhor do que outros profissionais. Claro, alguns termos e disciplinas terão mais longevidade e maior aderência ao longo do tempo, e outros serão re-significados. Como o Radio foi tempos atrás, quanto o marketing tem sido ao longo dos últimos 3 anos.

Continue a estudar. Forme um pensamento, forme uma opinião, mas não se feche a ela. Num debate, escute para testar até que ponto a sua opinião formada é realmente a que deve prevalecer. Tenho escutado muito durante, e depois (em meus pensamentos) de bate-papos com amigos e profissionais e vejo que manter a atitude aberta pode ser um caminho para a evolução da sua opinião.

Você não precisa gritar mais alto para ter a opinião aceita. Use os melhores argumentos, mas se você não estiver negociando, deixe margem ao final de cada intervenção sua para o outro falar. "Trazer para junto" pode ser um caminho para solucionar ou entender algo mais rápido. Seja empático, mas seja firme. Use menos "não" ou "isso não funciona" e mais "Faz sentido para você?" ou "Qual sua opinião sobre isso?".

Seu jeito de liderar diz como sua empresa faz decisões

Uma coisa que sempre passou pela minha cabeça é a importância da cultura em que vivemos e como é o processo decisório que ela nos impõe as vezes. Ela nos conduz e devora nossas crencas aos poucos no moldando e fazendo-nos acostumar a um "jeito de decidir problemas" ou se relacionar com líderes e  gestores, ou até nossos pais. 

Certamente penso que a forma repetida de comportamentos acaba criando um "jeito" e este se torna o jeito de fazer negócios e decidir sobre futuros e estratégias e táticas da empresa.

Lendo este arquivo muito oportuno fiquei pensando na diferença em Empatia e Simpatia que  Brene Brown com maestria definiu neste delicioso video da RSA. Fiquei pensando o quão somos empáticos no dia-dia e no ambiente de trabalho. O quão conseguimos dividir, fragmentar e colocar num frame os problemas, fugindo da ótica linear de decidirmos únicos e exclusivamente pelo conhecimento adquirido sem levar em conta outras visões.



SERÁ QUE O SEU DISCURSO CONVIDA AO DIÁLOGO?
Sermos Knowers (sabedores) ou Learner (aprendedores) pode definir a forma como a cultura é criada ao longo do tempo num lugar, desde uma família, uma associação ou uma empresa. Fico pensando que as vezes optamos ser "Simpáticos" porque não queremos ouvir o que a outra pessoa quer dizer, porque já temos uma opinião fechada e formada. Enquanto desistimos de "sentir pelo outro" buscando a mesma vibração e compor junto com um sentimento ou raciocínio. 

Jim Luckman define de forma bem didática a diferença entre ambos. Porém destaco esta parte curiosa que toca no nosso impulso de sempre falar sobre o sabemos:

The impulse to tell people what we “know” is so deeply embedded in each of us that we rarely think about how often we operate in the mode of being a “knower”. The alternative to telling people what we know is to be curious, to listen, to make observations, and to try and understand the thinking of others. When we do this, we are “learners.”

REUNIÕES DA VIDA
Será que quando você está numa reunião você se comporta como um "sabedor" ou um "aprendendor"? Isto pode depender de ocasião para ocasião, no entanto, a forma como um líder conduz uma reunião - as vezes ancorado pelo jeito da cultura da própria empresa - define como se decidem os problemas. 

Como Jim complementa aqui:

Leaders...are more likely to be knowers than learners because of the cultural expectations of most companies. People are usually promoted for knowing their functional area and their ability to provide solutions to their problems. But leaders who act as knowers actually limit their ability to accomplish what is important for themselves and their organization.

Para contrapor isto encontrei esta frase sublime da Rossabeth Kanter que diz algo sensacional: 

NÃO IMPORTA QUEM CONDUZ A REUNIÃO; O LÍDER DE FATO É AQUELE QUE ENQUADRA O DEBATE E ARTICULA O CONSENSO. //It doesn’t matter who runs the meeting; the de facto leader is the one who frames the debate and articulates the consensus.

Sensacional detalhe que faz toda a diferença quando numa reunião podemos ter diversos pontos de vistas, que deveríamos compor juntos em busca de um "problema melhor" ou uma solução ampliada.

Um bom exemplo é imagem que ilustra o topo do post, que é um grupo de pintores colaborativos http://www.kcet.org/arts/artbound/counties/los-angeles/sumi-ink-club-los-angeles.html

Seu negócio sobrevive ao presente?

Conviver com a realidade tem sido mais importante que “falar de branding” e sempre será para uma faixa de empresários. Não tiro a razão deles. A diferença será eles assumirem que suas decisões quando não embasadas e guiadas pela marca. Conjugadas com estratégia de negócio bem definida, poderá tender a marca a perder carisma, personalidade, equity e preferência. Assim, lucratividade. Acho que o desafio do branding é conviver com outros profissionais que entregam resultados imediatos atualmente. Por isso a gerência de marca só tende a ser mais difícil.

"A gestão do século 20 era baseada em barreiras organizacionais fixas, previsibilidade, comando e controle, aversão a risco, captura de valor e vantagem competitiva. Em contraste a gestão no século 21 é sobre velocidade, agilidade, barreiras fluidas, empoderamento creativo, criação de valor, empreendedorismo/intraempreendedorismo e vantagem comparativa." Idris Mootee

Essa Era da Turbulência, onde tudo acontece agora ao mesmo tempo e pode acontecer em qualquer lugar. Significa que aqueles modelos que aprendemos nas escolas, geralmente, ensinados em ambientes estáveis não são mais eficazes nem efetivos. E os ensinamentos das crises econômicas atualmente ficaram como obsessões em baixo-custo. Cortar custo.
 

Ou seja, atualmente a busca por entregar e criar valor tem retomado a pauta das empresas e autores de negócios. Quando não há valor, todos são iguais, e assim, não há diferenciação. Se hoje a capacidade de cópia é maior, com ciclos de produtos menores e variações de pricing mais constantes, a resposta é o valor.

Entregar valor passa por entender profundamente o consumidor, construir cenários de alcance, ressignificar seus mercados, repensar modelos de negócios e energizar sempre o marketing para se manterem não apenas no alcance da preferência do consumidor, mas também, no horizonte de uma boa reputação. 

No fundo, novos modelos de se fazer negócio são necessários, baseados em:

• humildade, 
• colaboração, 
• confiança junto com colaboradores, 
• egocentrismo para ecocentrismo
• transparência com a sociedade e múltiplo atores, 
• co-existência e possivelmente cooperação com competição
• mudança de produtos para soluções mais complexas
• revisão de valores 
• novos kpys para um accountability "novo"
• criar valor para co-criar valor.

Por isso tudo, as implicações em gerenciar uma marca só tendem a piorar e só tendem a serem mais difíceis. Não adianta apenas o discurso de imagem e reputação, é necessário uma transição focada em revisões mais profundas em quais tipos de estratégias estão sendo tomadas, no âmbito de negócio, relacionamento com consumidor e entrega e proposição de valor respeitando o indivíduo em cada um dos aspectos da cadeia. Afinal, como disse Roger Martin: "Dados não substituem, intimidade."

Você responde ao mercado ou ao consumidor?

Existe uma frase que as empresas e livros repetem insistentemente ao longo de décadas e conferências: "Temos que ser focados no cliente!" Pois bem, nada novo nesta afirmação. Mas será que realmente você sabe traduzir isso para a empresa e operacionalizar isso?

Primeiro, ser focado no cliente não é exclusividade da área de atendimento ao cliente, nem quer dizer que você tem que ser totalmente focado no Serviço ao Cliente (Customer Service) e deixar essa responsabilidade nas pessoas da linha de frente -aquelas que lidam diretamente com o consumidor. Mas sim uma integração maior da empresa em todas as áreas para pensar, desenhar, criar e monitorar a Experiência do Cliente (Customer Experience). Porque ser focado no cliente é procurar entender quais resultados eles têm, quais são provocados pelo seu produto e procuram ter com seus produtos e serviços. Tão bem, oferecer algo que eles valorizam olhando pela ótica deles. 

Escrevi mais sobre estes dois assuntos Alonge o tempo da sua tecnologia com Branding e serviços, "O fim da vantagem competitiva", "Acionistas, funcionários ou clientes" e O papel do marketing nas empresas será de criar experiências com usuários.

A pergunta que se deve fazer é: Como poderíamos fazer esta função melhor? Sem procurar culpados, mas problemas. Isso exige que que as empresas consistentemente questionem seus modelo de negócio existente entendendo em qual negócio eles estão e quais são as necessidades (dinâmicas) do consumidor e definir qual é o seu principal consumidor. 

Marion Debruyne, em seu livro Customer Innovation, disse algo que me chamou a atenção:

"Uma empresa orientada para o mercado ê mais inovadora que outras? Vozes populares afirmam que ouvir os consumidores é prejudicial para inovação. A afirmação do Henry Ford "se eu perguntasse aos meus clientes o que eles queriam, eles diriam que queriam cavalos mais rápidos" é provável ser citada em defesa desse argumento. Deixando a validade dessa afirmação de lado, isso é interessante se perguntar se vale a pena ser orientado para o mercado. Isso leva a uma melhor performance da empresa? A resposta é um inequívoco sim. Empresas orientadas para o mercado fazem melhor do que as outras em medir tal como crescimento, market share e lucratividade. Mas existe uma ressalva: orientação para o mercado conduz para a performance, apenas se eles primeiro resulte em inovação. Pegar sinais do mercado quando você não tem intenção de mudança de curso como um resultado do que você quer aprender é perda de tempo. Não existe visão em investir no foco no cliente quando não se tem mecanismos de colocar para fazer alguma coisa com insights ganhos. Empresas devem aprender como conduzir a inovação de ambos os lados, da tecnologia e do lado do consumidor."

Que se une a esta parte que encontrei aqui e adaptei: 

"Em grandes organizações complexas foco do produto proporciona uma gestão com linha direta...em quais produtos estão vendendo bem, no lucro e na clara responsabilidade proprietário do produto...Ele tende a criar organizações em silos que competem por clientes e, muitas vezes carece de uma abordagem coordenada [cujo foco se torna em investigar o consumidor e não o produto ou o mercado exclusivamente]."

Afinal, uma empresa para ter sucesso deve ser orientada para o mercado ou para o consumidor? Marion levanta uma questão que ela defende onde as empresas market-driven para terem sucesso, devem produzir inovações para serem bem sucedidas. Afinal, se se faz um esforço enorme para acompanhar tendências e o mercado, mas se não tem capacidade de mudança não adianta nada. Mas essas inovações seriam incrementais ou disruptivas? E o que seria "aprender a conduzir a inovação...do lado do consumidor"? 

Primeiro, eu particularmente entendo a necessidade de empresas serem orientadas para o mercado como mecanismo de sustentar sua posição e "ter que pagar as contas". Marion toca em algo que acredito que seja 50% ótimo: Se é para respondermos ao mercado que seja entregando inovações. Mas isto causa uma grande armadilha para a marca:

1. Criar uma marca sem identidade clara;
2. Criar uma marca com personalidades mutantes;
3. Destinar o sucesso da marca aos seus produtos/serviços e não para a marca. Não garantindo uma construção e blindagem intangível e construção da preferencia no consumidor;
4. Valor Busca frenética por respostas ao mercado respeitando o gosto do mercado e não no que a marca acredita.

Ser orientada ao consumidor é muito mais forte e importante porque você se destina a não pensar em funcionalidades e características de produtos, mas sim em necessidades não atendidas, motivações e comportamentos que o consumidor tem, produz e repassa na relação com o seu produto/serviço/marca. Ou seja, ser focado no consumidor é você sempre ter reservas importantes para pesquisa e inovação constantes e não como reservas poupudas pra sustentar promoções e publicidades constantes. Claro isto tudo depende do negócio que você está e do tempo de vida do seu produto e serviço e o ambiente externo.

"Creating a positive consumer experience at the point of sale and post-sale. A customer-centric approach can add value to a company by enabling it to differentiate itself from competitors who do not offer the same experience."

Experiencia do Cliente
Contudo, ser focado no consumidor é além de se preocupar em como o cliente vê, sente, usa, compartilha, que usos adjacentes ele têm e que comportamentos ele realmente têm, mas também pensar de forma mais ampla, no ecossistema que aquele produto/serviço afeta na família, sociedade, comunidade e que atitude a marca (e não o produto) tem. Além de você ter o cuidado em medir sua Experiência de Marca. Percebe que é mais amplo?

Então, ser orientado pelo mercado é bom, quando gera inovações importantes, mesmo que (preferencialmente que sejam) incrementais (dependendo do estado da empresa e da qualidade da gestão), mas mesmo estas deveriam ser focadas no cliente e não "no que não tem no mercado".

"aprender a conduzir a inovação...do lado do consumidor" quer dizer justamente sobre esta matéria que saiu hoje no Valor Econômico "Falta de canais específicos afeta média empresa ": 

"54% das empresas de médio porte não possuem processo formal de inovação e apenas 3% apontam a inovação como uma prioridade em curto prazo. A dificuldade de promover projetos no segmento, afirma Dantas, traz impactos negativos para a competitividade das cadeias produtivas. "Na área industrial, os negócios de médio porte perdem força e sucumbem diante da concorrência com artigos importados."

Ter um processo e entender como ele pode afetar o seu negócio e que mecanismos devemos nos valer para nos tornarmos competitivos, desde inovação aberta, design thinking, aproximação com faculdades e universidades, co-criação, design de serviços, business model generation, lean startup etc. Novos mindsets estão aí para nos ajudar, basta sabermos orquestrá-los sempre orientados para o consumidor (e à pessoa).

Quanto melhor o customer experience, melhor será sua marca. Investir na experiência do cliente, é investir em inovação, é uma iniciativa de inovação em busca de lealdade e competitividade. Quanto mais orientada para a pessoa você é, melhor será sua marca. No entanto, não esqueça da personalidade e identidade da sua marca.

Veja um infográfico muito bom sobre tudo o que estou falando:

Mais info: 

• http://blogs.imediaconnection.com/blog/2012/03/19/what%E2%80%99s-it-mean-to-put-customers-first
• http://blog.marketculture.com/2012/10/01/product-centric-versus-customer-centric-does-it-matter
• http://joelcomm.com/how-to-develop-a-customer-cent-1.html
• http://www.businessdictionary.com/definition/customer-centric.html#ixzz32JaGbTLe
• http://brandongaille.com/the-customer-centric-approach-to-marketing-and-selling/