A Síndrome do "Tô nem aí" e as promessas não cumpridas

Qual a promessa que sua marca faz? Qual é a missão da sua empresa? E como você está cumprindo esta promessa e fazendo a missão se concretizar?

Pois é, em certas organizações os profissionais acreditam que estas perguntas são assuntos dos outros. É a chamada Síndrome do "Tô nem aí". Seja numa empresa pública ou privada, muitas vezes, as pessoas parecem não possuir qualquer relação com a empresa.

Muitos profissionais parecem não acreditar na marca que defendem (ou deveriam defender) e da qual, queiram ou não, são "embaixadores" - representantes mais do que legítimos.

A Síndrome do "Tô nem aí" se traduz em lentidão, burocracia, falta de entusiasmo, mal atendimento de clientes e resultados pífios. Na parte da comunicação, se traduz em ruídos sobre ruídos e falta de ações em comum. Falta de integração e visão de conjunto. E muita rádio corredor.

Por exemplo, entro numa empresa e fico numa fila, ninguém me nota, ninguém pergunta nada. Enfim, chega minha vez de ser atendido. Pergunto para a recepcionista em qual andar trabalha fulano. Qual a surpresa? A recepcionista procura numa tabela o nome do tal fulano e seu ramal. Surpresa! A tabela está desatualizada - os ramais mudaram e ninguém avisou a recepcionista. Incrível. Mas ela também não perguntou nada, nem quis saber se a tabela estava atualizada ou não. O "Tô nem aí" contaminou e uma simples atualização de ramais ficou sem dono.

Quem deveria entregar os novos números da empresa. Quem deveria passar os novos números para a recepcionista lá na portaria não passou. A recepcionista também não procurou. E na entrada da empresa, o slogan no letreiro: "Seu atendimento em primeiro lugar". Mentira! Promessa não cumprida.

Outro test drive. Envio um e-mail para um SAC ou um canal de Ouvidoria. Zona morta. Ninguém responde. Dias depois, uma mensagem "mecânica" dá uma satisfação padrão, tipo:

"Sua mensagem foi recebida e dentro dos próximos dias estaremos analisando...". E lá vem gerúndio. Que maravilha. E quem é o responsável? Ninguém. Promessa não cumprida número dois e a síndrome do "Tô nem aí" contaminando.

O interessante é que se analisarmos a organização por dentro, lá estará a causa da promessa não cumprida. É simples, basta perguntar: o discurso da liderança está coerente com a prática? O tão propalado estilo engajador, o "walk the talk", a transparência e o diálogo são pra valer? As promessas estão sendo cumpridas?

Novamente, vamos ver como está a comunicação nesta organização. Aquele canal de televisão criado para ser quinzenal está sendo veiculado quinzenalmente ou começou com uns atrasos aqui e outros ali...agora é um quinzenal somente na legenda de abertura? Outro: todo mês as informações sobre sustentabilidade da empresa estão sendo atualizadas pelos "multiplicadores" ? Aqueles que foram treinados, naquele workshop, depois daquele grande evento corporativo, onde a nova prioridade era o triple bottom line...lembram? Ou a empresa está vivendo uma eterna fase de lançamentos e novidades? Mais promessas não cumpridas?

Bom, não vou escrever nada sobre as promessas dos políticos, ok? Com eles a única promessa cumprida religiosamente é o aumento da carga tributária.

Então, voltando à marca, quem é o responsável para fazer cumprir a promessa inicial? No dia-a-dia, dentro dos escritórios, nas fábricas, as equipes nem percebem mas elas trabalham para fazer cumprir a promessa da empresa. Cumprir sua missão. Vivenciar os valores da marca. Por isso, se a promessa não acontece, de quem é a culpa? Do "chefe"? De algum departamento? Do estagiário, talvez? Porque o mais engraçado é a desculpa perfeita de muitos empregados ou funcionários públicos dizerem: "Isso é problema da companhia, não meu" ou "A empresa tem um telefone para reclamações"ou "Eu sou um empregado não mando nada".

Ora, bolas, quem faz a "companhia"? Quem é a "empresa"?
São as pessoas, não são? Somos nós mesmos, não? Afinal, nós mesmos não reclamamos quando estamos nas longas filas ou pendurados nos telefones esperando retorno sobre aquela reclamação, aquele assunto urgente e achamos que nossa longa espera é uma total falta de respeito? Ahn, que tal lembrar que ao invés de matrículas, números de cadastro, número do crachá, do CPF e do PIS existem...voilá...pessoas (como já escreveu Paulo Nassar no seu "Tudo é Comunicação")!

O engraçado (ou trágico) é que muita gente boa se protege atrás de uma entidade difusa, abstrata como a "empresa" para se desculpar e para nada resolver. Muita gente boa se protege atrás das falhas dos outros para livrar-se de qualquer responsabilidade. A tal empresa torna-se uma entidade que só existe numa esfera fora de nosso alcance...que fica muito distante. Quando na verdade, qualquer coisa que afete a organização diz respeito a todos.

Uma pedrinha dentro do sapato da gente , ao final do dia, acaba incomodando o corpo todo! Por isso, se a empresa tem algum problema, se ela não está cumprindo sua promessa, sua missão, sua razão de ser, então, somos nós mesmos os principais responsáveis na busca da solução. Chega de empurrar com a barriga! Promessas não cumpridas fazem mal para todo mundo.

Promessas não cumpridas acabam com vínculos, com relações. Promessas não cumpridas comprometem os sistemas vivos. Nossa sobrevivência está atrelada ao cumprimento de promessas. Como a eliminação da emissão dos gases do efeito estufa, por exemplo!

Nossas promessas são compromissos com o futuro. O futuro de todos nós. E não diga que você não está nem aí para este assunto!


Fonte: Por Luiz Antônio Gaulia, da www.aberje.com.br e copy/paste do blog Gecorp

10 coisas interessantes que li nos últimos dias

1 - 40% das pessoas que ficam se internet se sentem "sozinhas" - http://t.co/Dw4JTtJ
2 - Empreendedores parecem realmente pessoas diferentes das outras, do ponto de vista racional e biológico? http://t.co/Vi4aWwh
3 - Quanto custa você saber mais sobre seus consumidores? aqui
4 - Classe C consome mais turismo - http://goo.gl/fPVBD
5 - Conhece os vampiros do ambiente profissional? aqui
6 - 33 maneiras de se manter criativo aqui
7 - Como o Google, Bing e o IStock estão redefinindo o marketing, aqui
8 - Campanha interessante para a Fotoptica/SP - aqui
9 - Beluga dança ouvindo grupo de Mariacchi aqui
10 - Lula dança em festa de 15 anos (fazendo freela hein?! :D) aqui

Se aproximando do consumidor

Há 1 ano atrás a Nestlè criou um programa chamado Nestlè Até Você em bairros de São Paulo, que tinha o objetivo de levar produtos para áreas onde a marca tinha pouca presença, mas sobretudo, com o intuito de facilitar e entender o que realmente, quais produtos, o consumidor da Classe C e D em especial precisa. E por quanto compraria. As vendas aconteciam por Kits. Em média 15 funcionários ganhm comissão de 30% em cima do valor das vendas. Um kit básico, com 15 unidades, que pode ser montado pelo cliente, pode sair por R$ 10. A intenção é que, até o final do ano, 100 revendedores estejam incorporados ao negócio.

Como no marketing, boa parte do que se vem é replicado - o bom benchmarketing, a Coca-Cola começou a implantar esta estratégia em bairros de Recife, e cidades como Caruaru, Petrolina e Garanhuns para aumentar a rotatividade da garrafa de 1 litro de vidro. Para isso uma equipe, muito simpática, saia na rua acompanhada de uma Kombi, gritando mensagens alinhadas ao posicionamento de alto estral do xarope. Vendendo kits e Coca a R$ 1,89.

Este é um bom exemplo de que quando temos referência, podemos aplicar boas idéias de outros mercados e segmentos, para o seu. Estudando formas de estudar ainda mais o seu cliente, ou prospects.

Ampliar se aproximando do canal de distribuição foi uma das estratégias que a Del Valle fez para ganhar mercado rapidamente no Brasil. Com certeza a Coca irá ampliar mais sua atuação, com essa venda Porta a Porta (nome do projeto). Mais info: aqui.

Conheça o seu cliente antes de vender para ele

Para se desenvolver um bom planejamento estratégico, seja de comunicação, seja de marketing, fazer as perguntas certas para encontrar as respostas corretas é imprescindível. É isto que Heinz Goldmann (um dos maiores estudiosos em vendas do mundo) ensina.

Heinz Goldmann enfoca a importância do profissional de marketing em conhecer bem sua empresa e o mercado-alvo. O professor de Genebra orienta em seus livros e workshops que promove em todo o mundo a fazer as perguntas certas. Isto lhe dará oportunidade de entender e propor idéias para o negócio e vender melhor os seus serviços para os clientes. Perguntas como:

QUEM É O MEU CLIENTE?
COMO ELE COMPRA?
POR QUÊ ELE COMPRA?
QUAIS AS SUAS EXIGÊNCIAS?
ONDE O MEU CLIENTE COMPRA?
O QUE ELE NÃO COMPRA NA MINHA EMPRESA?
AS INFORMAÇÕES CHEGAM A TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA?
TEMOS FEEDBACK DE TODOS OS DEPARTAMENTOS?
TIRO PROVEITO DA TROCA DE INFORMAÇÃO QUE ACONTECE DENTRO DA EMPRESA?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE O SEU CLIENTE?
O QUE O DEPARTAMENTO DE MARKETING E VENDAS SABE SOBRE O MERCADO?
O QUE O CONCORRENTE ESTÁ FAZENDO PARA ATENDER AO CLIENTE?
QUAIS SÃO OS PROJETOS DO NOSSO CLIENTE PARA OS PRÓXIMOS MESES?
COMO ESTA SENDO MEDIDA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE?TEMOS UMA ÁREA DA EMPRESA QUE MEDE E CONTROLA O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES?

Muitas dessas perguntas podem se feitas rapidamente e se entremearem, no entanto são perguntas que ajudam qualquer profissional, de marketing, de vendas, de publicidade a desempenhar melhor sua função. A partir daí a criação estratégias para criação de valor mais consistente serão facilitadas sensivelmente.

Heinz ainda comenta que nem tudo são apenas estes processos, a busca por aquilo em que realmente os consumidores estão querendo é o mais importante. Vender de forma correta é importante, mas sobretudo vender o que eles (o consumidor) quer(em) é mais ainda. Por isso, ficar atento e sempre perguntar o porquê das rejeição ou da aceitação será uma maneira importante de se aproximar realmente do consumidor. Ou seja, muitas vezes empresas dizem: "Nossa empresa é focado no cliente.", mas na verdade ela não tem a mecânica e a preocupação em realmente perguntar, mesmo que seja pelo simples focus group.

Portanto, entenda o que o cliente quer para depois propor novas idéias. Inovação não é apenas propor novos produtos ou entrar em novos mercados. Vender o que o consumidor realmente quer é a grande chave, apesar de que muitas vezes ele não sabe, como Steve Jobs diz: As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas.

Mais informações sobre Heinz, aqui.

Ouça a voz do consumo. A Classe C.

A Classe C, diz: queremos comerciais que vendem sonho aos que mostram a realidade.

Esta frase foi a que me chamou mais atenção na matéria na Meio & Mensagem de 16 de março (estou ainda lendo algumas que chegaram atrasadas aqui em casa) por conta da criação da McCann Bairro, uma unidade especializada no Consumidor Emergente. Acho a idéia sensacional. Ter uma divisão dentro de uma empresa que pense exclusivamente em uma classe que é a grande vedete hoje em todos os setores. Salve Lula (ou FHC).
Entender as várias classes C dentro de cada Classe C, é um trabalho rico e importante para o direcionamento de mídia.

“O objetivo da pesquisa é ampliar o conhecimento da McCann sobre a classe C brasileira, que representa o futuro do crescimento interno do País, ultrapassando o óbvio do que já se sabe sobre essa fatia para chegar além do que se vê. A pergunta é: qual é o horizonte?”, explica Aloísio Pinto, vice-presidente da McCann Erickson.

A classe C identifica diferenças claras de consumo entre sua classe, pobres, classe média alta e ricos. Tem ainda a consciência de que pode comprar, mas quer mais e melhor. Seu sentimento de exclusão deixa de estar ligado ao financeiro e atinge o comportamental. “O desejo prioritário da Classe C é hoje consumir sem preocupação e aprender a se comportar como classe média”, afirma Aloísio.

Pessoas de classe média baixa. É assim que parte considerável da amostra – 47% - define-se atualmente. Têm a necessidade de priorizar os gastos, carregam sempre alguma pendência financeira, mas não sofrem a falta de alimentos, condição restrita aos “pobres”, na visão do público pesquisado. Ainda assim, 68% sentem-se desprezados pelos ricos e 55% declaram ser avessos a produtos comercializados em lugares considerados “chiques”. “É curioso perceber que a classe C deseja consumir mais, mas não demonstra a preocupação em mudar de classe”, afirma Aloísio.

A proporção de poupadores entre a classe C ainda é minoritária: apenas 38% têm esse hábito. Fazer planos para o futuro não significa, necessariamente, poupar dinheiro. “Vivo com o que tenho e compro o que é possível” é afirmado com veemência por 59% dos entrevistados.

Outro dado importante apresentado pela pesquisa é que 46% dos entrevistados afirmam que uma propaganda de oferta não necessita de música e nem história; 44% também diz que um comercial bom não conta história, mas só mostra o produto; 42% prefere ver gente de bem com a vida em vez de gente batalhadora; e 34% prefere o comercial que vende sonho do que aquele que mostra a realidade.

Vale a leitura da matéria. Acredito que iniciativas como essa e como a da Lew,Lara em criar uma unidade especializada no setor automóveis, são atitudes ousadas que podem pagar o preço da experimentação, mas ganham em tentar oferecer um conteúdo mais personalizado para o consumidor. Vender sonhos a publicidade pode vender, mas vendamos o SEU sonho. Isto que importa.

*desculpem-me todos a ausência no blog, ando realmente meio ocupado

Lazer com Crianças

Um dica interessante de site para pais e professores que quando tem oportunidade de sair e ficar com seus filhos não sabem para onde levar senão para McDonald´s da vida. É o NYCKidsARTS, um site voltado para opções de lazer e lugares bacanas para levar seus filhos em New York.

Isto seria uma ótima dica para empresas que trabalham com o público infantil e/ou com a família. Dica da Vanessa.

Viagens Aéreas de graça?

The Long Tail, escrito por Chris Anderson, quando lançado nos fez pensar com dificuldade em um mundo com tantas coisas de graça e que empresas "poderiam" fornecer gratuitamente. O free é algo tangível mesmo?

Nesta entrevista à HSM Especials, o editor-chefe da Wired indica que é possível chegar em um modelo de negócio onde, por exemplo, passagens aéreas se tornariam grátis, porém pagaríamos por diversos outros serviços ao longo do vôo, como em um cassino. Onde o serviço de transporte ficaria para segundo plano.

É uma estratégia que ainda me causa estranheza. Não sei se positivamente ou negativamente. Contudo, não deixa de ser interessante pensar desta maneira. Mas será que os clientes não se sentiriam ofendidos de alguma forma?

A Exploração da Experiência no mercado

Hoje em dia com a queda na venda de cd´s decorrentes dos download e venda diretas em sites com o Itunes, músicos, artistas acabam migrando sua estratégias em shows e eventos. Quanto maior exposição, maior contratação, maior lembraça. Equação fácil.

Não é de hoje que artistas exploram a experiência temática (ou não), como a teatral e com efeitos especiais em shows. Exemplos ótimos como Alice Cooper, Michael Jackson, Beyoncè, Madonna, Paul Mcartney, Bjork, Iron Maiden, entre outros. Claro, sem esquecer do Pink Floyd e Roger Waters.

Criar um universo para não apenas compor a duração do espetáculo, mas para mostrar a força de uma experência sensorial. Esta estratégia é infalível. Infalível. Com certeza quem foi a algum show de Madonna, nunca esquecerá, ou da Beyoncè. Cheiros, Audição, visão, são alguns dos sentidos explorados nestes eventos. No entanto, muitas vezes, como se fazem em campanhas promocionais, oferecer algo que possa ser lembrado e usado durante o show, fazendo uma associação tátil reforçará a presença sensorial. Ou seja, tudo não deixa de ser estratégico. Tudo marketing.

Pôr humor, luzes, efeitos, teatro, isto tudo ajuda a compôr um universo em que o consumidor quer ser inserido, muitas vezes para sair da realidade em que vive. Este são oportunidades que envolvem um série de disciplinas como rh, promoção, publicidade, marketing direto, e-marketing, logística, impressão gráfica entre tantas outras. Afinal é business. Show me the money!

Mas quem não gosta de se sentir bem em algum lugar? É ara isso que vem o marketing, o branding para ajudar a trazer boas sensações de acordo com aquele evento, show, ocasião que você está inserido(a).

Existem alguns livros que tocam neste assunto, como o de Bernd Schmitt, Marketing Experimental - mesmo com a tradução errada (recomendo muito) que voê pode lê-lo aqui e o There's No Business That's Not Show Business. O do Cirque du Soleil, da Lyn Heward, só para citar alguns. Um outro exemplo podem ser as famosas peças da Broadway.

Deixo um show Paul McCartney bem bacana para ver.: http://www.youtube.com/watch?v=kHjxvgkhqlA







Lembrando que estes exemplos são superproduções que ilustram a idéia da experiência, mas hoje eventos corporativos já (e devem) exploram muito bem isto. Ou eventos de marca, como Oi Noites Tropicais, Red Bull Experience também ajudam a explorar o lado da experiência.

Iniciativas de Marketing relevantes

Duas iniciativas recentes de empresas que trabalham com segmentos distintos chamaram a minha atenção nos últimos tempos. Ambas desenvolveram plataformas para ajudar pequenas e médias empresas.

A 1a iniciativa é o MarketSplash da HP. Um site que oferece uma coleção de modelos e ferramentas para a criação de cartões de visita, envelopes, papel timbrado, logotipos e sites. Alguns deles são gratuitos, outros são comercializados a um preço que é considerado aceitável para as pequenas empresas.

A 2a é um projeto da Carlsberg no Reino Unido destinado a proprietários de bares, pubs, cafés e restaurantes. O programa ‘Build your Business’ dá recomendações para a concepção do menu, materiais de ponto de venda, orientação financeira, sobre seguro e muito mais. O programa faz parte da campanha ‘We Deliver More” (Entregamos Mais) que a companhia tem com os membros da sua rede de comercialização e distribuição.

copy and paste da Paula Rizzo

Duas iniciativas recentes de empresas que trabalham com segmentos distintos chamaram a minha atenção nos últimos tempos. Ambas desenvolveram plataformas para ajudar pequenas e médias empresas.

A 1a iniciativa é o MarketSplash da HP. Um site que oferece uma coleção de modelos e ferramentas para a criação de cartões de visita, envelopes, papel timbrado, logotipos e sites. Alguns deles são gratuitos, outros são comercializados a um preço que é considerado aceitável para as pequenas empresas.

A 2a é um projeto da Carlsberg no Reino Unido destinado a proprietários de bares, pubs, cafés e restaurantes. O programa ‘Build your Business’ dá recomendações para a concepção do menu, materiais de ponto de venda, orientação financeira, sobre seguro e muito mais. O programa faz parte da campanha ‘We Deliver More” (Entregamos Mais) que a companhia tem com os membros da sua rede de comercialização e distribuição.

copy and paste da Paula Rizzo

Ter entre 25 e 34 anos ainda é ser jovem, avalia uma pesquisa

Pessoas com idade entre 25 e 34 anos ainda podem ser consideradas integrantes do grupo dos jovens e devem ser tratadas de maneira específica pelos anunciantes, diz uma pesquisa da Viacom Brand Solutions International.

O estudo conclui que responsabilidades 'adultas' - como filhos e hipoteca da casa - estão sendo assumidas mais tarde. Com isso, os que têm de 25 a 34 continuam a consumir games, música e internet e estão desfrutando os prazeres da juventude ao mesmo tempo em que se beneficiam de mais liberdade pessoal e financeira.

A pesquisa identifica esse grupo de jovens como 'golden' - eles têm maior poder de compra e mais senso de identidade. As outras fases da juventude vão de 16 a 19, chamada de 'discovery' (descoberta), e de 20 a 24, identificada como 'experimentation' (experimentação).

O estudo foi realizado em 18 países, Brasil incluído. Leia mais, em inglês, aqui.
via: bluebus

FEED: Consumer Experience Report 2008

Consumer Experience Report de 2008 da agência Razorfish. O relatório examina o impacto dos feeds de RSS, Widgets, publicidade como serviço, Twitter, vídeos online, etc e apresenta cases de algumas grandes empresas. Foram mais de 1,000 consumidores “connected” (a coveted group who spend money online and have access to broadband). No estudo da forma foi observado como as pessoas "vivem" on-line hoje, como Web 2.0 mudou o comportamento do consumidor; o que é o verdadeiro impacto da "web social", o que realmente impulsiona hábitos de compra on-line (especialmente em uma economia para baixo); e quem está realmente usando a web móvel eo que estão fazendo.
Uma maneira prática e confiável de se obter informações sobre tendências, novas tecnologias e novidades tecnológicas. Para baixar o relatório aqui.
Ou se preferi folhear no flash: aqui

LinkedIn e Thedore Levitt. O que eles têm a ver?

Aparentemente nada, mas você vai compreender, a partir da dinâmica do marketing do modelo de diferenciação do produto (Produto Total), que Theodore Levitt desenvolveu (1986). Essa ligação tem a ver com a notícia que o LinkedIn, a maior rede profissional do mundo, acabou de lançar um pacote de aplicativos para dinamizar e ampliar ao alcance do usuário do serviço. Aplicativos para aumentar a produtividade são: Amazon, Box.net, Google, Huddle, SlideShare, SixApart, Tripit e Wordpress.

Um serviço que me chamou a atenção é o Company Buzz by LinkedIn, que permite ao membro rastrear o que é dito sobre sua empresa no Twitter. O aplicativo é um filtro de conversas no Twitter, com base nos termos de busca e podem ser customizados pelos membros, permitindo que eles vejam quem está falando sobre sua empresa e produtos. O aplicativo mostra tweets, tendências e palavras-chave principais.

É um mini-gerenciador bem interessante, que poderá ser usado por qualquer pessoa. É a ampliação de uma característica importante no marketing, entre o serviço genérico e o serviço potencial. Modelo apresentado por Theodore Levitt, que indicava que quando um produto (ou serviço) é desenvolvido ele se enquadra em cria 4 estágios: genérico, esperado, ampliado e potencial.

É o processo clássico de diferenciação, algo bem interessante que o LinkedIn está fazendo, distanciando-se de concorrentes como o Naymz, ao oferecer estes serviços. No entanto, de acordo com a lógica de Levitt, conforme o produto vai sendo copiado pela concorrência, características únicas dele serão tidas como normais e ele vai caindo na escala de Potencial (produto oferecido muito mais do que esperado - uma verdadeira experiência -, é você comprar um carro e ele oferecer algo que nenhum outro tem e ser apresentada de forma única, além de uma entrega conveniente, prazos e condições de venda atraentes, suporte de pós-venda adequado), para Genérico (aquele que não oferece nenhuma diferenciação perante seus concorrentes).

É um bom exemplo de investimento em parcerias, em busca de uma diferenciação nos serviços prestados, como afirma Dan Nye, CEO da LinkedIn: "Optamos por trabalhar com empresas líderes cujos serviços são compatíveis com a forma como os nossos membros usam o LinkedIn - para colaboração, compartilhamento de informações e desenvolvimento de oportunidades". Afinal, a demanda é grande, são mais de 30 milhões de profissionais no mundo inteiro acessando o site.
Agora, é esperar reações dos concorrentes para entender melhor essa dinâmica e ver se este diferencial do monitoramento de informações do que é dito sobre sua empresa no Twitter será copiado ou partirão para um outro serviço.

Mais informações sobre LinkedIn: aqui, aqui .
Thedore Levit: aqui.

Quem é o consumidor do século XXI no Brasil

Pela importância nos negócios e pela abrangência vale a pena dar uma “fuçada” nas descobertas, as mudanças e as tendências de consumo no Brasil.

O consumidor do século XXI deseja viver em paz com a família, ter muita saúde, realizar-se profissionalmente e ter mais dinheiro do que tem hoje. Essas são as principais constatações de um estudo realizado pelo Ibope Mídia em todo o Brasil. No total, foram realizadas 3,4 mil entrevistas com pessoas acima de 18 anos em todo o território nacional.

O Ibope Mídia também utilizou em seu trabalho dados do estudo regular da Target Group Index, que entrevistou 18 mil pessoas nas principais regiões metropolitanas do País (Belo Horizonte, Curitiba, Distrito Federal, Florianópolis, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo) para compor a pesquisa.

“Hoje, o consumidor pode ser considerado mais ativo. Ele vai em busca de informações e de experiências, tem mais atitude, exige seus direitos. Sabe exatamente o que quer e como quer”, afirma a gerente de marketing do Ibope Mídia, Juliana Sawaia.

Essa mudança teve início entre os anos 1950 e 1980, quando começou a expansão do consumo para todas as camadas sociais e a publicidade introduziu a idéia de marketing, estimulando a buca por novidades por parte do consumidor.

“Nesse período, ele tinha um comportamento passivo, aguardava as informações chegarem até ele”, completa.

A partir da década de 1980, passa a existir uma grande oferta de bens, e o consumo passa a ser vinculado à identidade.

Leia reportgem completa no jornal Gazeta Mercantil. Link

E acesse a pesquisa sobre o Consumidor do Século XXI

E consumidor zangado esta pesquisa será que detectou? Será que valeu a pena para o gerente desta loja passar por esse vexame? Eu trocaria a geladeira deste consumidor. E você?

copy and paste: Estrategia Empresarial

CartaCapital aponta empresas mais admiradas do Brasil

Na 11ª edição do ranking, elaborado pelo Instituto InterScience, a Vale foi eleita pela primeira vez a empresa mais admirada no País

A revista CartaCapital anunciou na noite desta segunda-feira, 20, as empresas mais admiradas do Brasil. O ranking, promovido anualmente pela publicação ao lado do Instituto TNS InterScience, deu à Vale o posto de empresa mais admirada no Brasil. A Natura, depois de ser eleita a empresa mais admirada por quatro anos consecutivos, ficou em segundo lugar nesta edição, a 11ª do prêmio - veja lista dos dez primeiros abaixo, bem como os vencedores em fatores-chave e os premiados em segmentos de atuação. O levantamento foi realizado de junho a agosto de 2008 com executivos de todo o País, com exclusividade para a CartaCapital.

As dez empresas mais admiradas no Brasil
1. Vale do Rio Doce (CVRD)
2. Natura
3. Petrobras
4. Gerdau
5. Nestlé
6. Google
7. Embraer
8. Apple
9. Banco Real
10. Votorantim

Ranking: Vencedoras em Fatores-chave
Ética
Natura
Respeito pelo Consumidor
Nestlé
Qualidade de Produtos e Serviços
Nestlé
Compromisso com RH
Natura
Qualidade de Gestão
Vale do Rio Doce (CVRD)
Responsabilidade Social
Natura
Notoriedade
Coca-Cola
Inovação
Apple Brasil
Solidez Financeira
BR/Petrobras
Compromisso com o País
BR/Petrobras
Capacidade de Competir Globalmente
Vale do Rio Doce (CVRD)
A Mais Comprometida com o Desenvolvimento Sustentável
Natura

Ranking: Vencedoras em Segmentos de Atuação (primeiros colocados)
Agronegócios: Coamo
Alimentos: Nestlé
Artigos Esportivos: Adidas
Auditoria: PriceWaterhouseCoopers Auditores Indep.
Autopeças: Bosch
Bancos de Varejo: Itaú
Bebidas Alcoólicas: Ambev (Inbev)
Bebidas Não Alcoólicas: Coca-Cola
Calçados: Grendene
Cartões de Crédito: Bradesco
Companhias Aéreas: Lufthansa
Construtoras & Incorporadoras: Cyrela
Construção Pesada: Odebrecht
Consultoria: Accenture
Distribuidores de Combustíveis ou Derivados de Petróleo: BR Distribuidora
Eletrodomésticos: Whirlpool (Multibrás)
Eletroeletrônicos: Phillips
Equipamentos de Telecomunicações: Nokia
Fabricantes de Material de Construção: Votorantim
Farmacêutico: Novartis Biociências
Fast-Food: McDonald's
Fiação e Tecelagem: Santista Têxtil
Fornecedores de Energia: CPFL
Hardware: IBM
Higiene & Limpeza Doméstica: Unilever
Higiene, Perfumaria & Cosméticos: Natura
Metalurgia & Siderurgia: Gerdau
Mineração: Vale do Rio Doce (CVRD)
Montadoras & Importadora de Autos: Toyota
Montadora & Importadora de Caminhões: Volvo
Operadora de Telefonia Fixa: GVT
Operadora de Telefonia Móvel: Oi
Papel & Celulose: Votorantim Celulose e Papel (VCP)
Petroquímica: Braskem
Previdência Privada: Brasilprev
Provedores de Internet: Terra
Química: Basf
Rede de Hotéis: Accor
Seguradoras: Bradesco Seguros
Software: IBM
Varejo Eletroeletrônicos: Magazine Luiza
Varejo Material de Construção: Construmega / TelhaNorte
Varejo Supermercados: Carrefour
Varejo Têxtil: Lojas Renner
Vestuário & Confecção: Hering

Fonte: Meio e Mensagem

Consumidor brasileiro se mostra fiel às marcas

Pesquisa do Ibope Mídia também revela que mulheres são as que mais consomem

O brasileiro é um consumidor fiel às marcas, segundo a pesquisa Consumidor do Século XXI, realizada pelo Ibope Mídia. Dos entrevistados, 72% afirmaram que não trocam as marcas que confiam por outras. A personalidade forte é outra característica do brasileiro: apenas 15% é [declara ser] influenciado pela presença de celebridades em campanhas publicitárias. “A experiência individual do consumo e qualidade são fundamentais. Ele conhece e exige seus direitos. O que realmente diferencia este consumidor é a sua atitude”, afirma Juliana Sawaia, gerente de marketing do Ibope Mídia e uma das responsáveis pelo estudo.

O consumidor é impactado pelo circulo de influências composto por: mídia, ponto-de-venda e relacionamento. Dentre as principais fontes de informação na decisão de compra, as mais citadas pelos consumidores brasileiros são: experiência anterior e opinião da família.

As ações posicionadas no PDV também aparecem como um fator importante e muitas vezes decisivo na hora da compra, principalmente no que se refere a roupas (38%), alimentos (36%) e celulares (35%). Mas o ‘boca-a-boca’ ainda é o meio mais procurado pelos consumidores no momento de adquirir um produto: 34% dizem que conversam bastante com muitas pessoas diferentes sobre produtos de interesse antes de efetuarem a compra e 34% concordaram que é bastante provável que consigam convencer outras pessoas a respeito de determinados produtos com suas opiniões.

O hábito de ir às compras cresceu 12% nos últimos quatro anos no País. Em 2002, os brasileiros que iam às compras com freqüência mínima de 30 dias somavam 60% da população. Atualmente, este montante chega a 67%, ou seja, 35 milhões de brasileiros saem às compras periodicamente. E os maiores compradores são mulheres (71%) entre 25 e 34 anos da classe AB (77%). A importância das classes C e DE é de 65% e 55%, respectivamente. E Belo Horizonte (MG) é a cidade onde as pessoas mais fazem compras (71%) e Fortaleza aparece como a cidade brasileira com a menor incidência de compras no período dos últimos 30 dias (63%).

Comportamento “verde” e consciente

Há uma tendência favorável aos assuntos relacionados ao meio ambiente e o Brasil destaca-se quando comparado com os demais países da América Latina. Quando perguntados sobre a importância da reciclagem, 89% dos consumidores brasileiros responderam que consideram reciclar um dever de todos e 71% afirmaram estarem dispostos a pagarem mais por um produto que seja saudável para o meio ambiente – 63% ainda disseram estarem dispostos a mudarem seu estilo de vida para beneficiarem o meio ambiente. Ainda assim, na contramão deste traço marcante do consumidor brasileiro do século XXI, 36% dos indivíduos disseram achar que atualmente a preocupação com o meio ambiente é excessiva.

Fontes: Propmark e Portal da Propaganda - 08/10/2008
via: aqui

Cauda Longa + Business Models

Nesta apresentação de Alex Osterwalder temas como: clientes-alvo; proposta de valor; donos das prateleiras; processos críticos e recursos e infra-estruturas, são mencionados diante da visão da Cauda Longa, de Chris Anderson.

Long Tail Business Models

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Pesquisa revela as marcas que não saem da cabeça do consumidor brasileiro

O que determina a força de uma marca? Sua capacidade de residir na memória do consumidor, bem como sua imagem e identidade, que, juntas, constroem uma percepção na mente das pessoas.

A explicação é do sócio-diretor da Top Brands Consultoria e Gestão de Marcas, Marcos Machado, que deu uma palestra acerca dos resultados de um estudo sobre a força das marcas mais lembradas pelo brasileiro, durante o Fórum Internacional ABA Branding 2008, em São Paulo, nesta quarta-feira (27). A pesquisa foi realizada por sua consultoria, em parceria com a ABA (Associação Brasileira de Anunciantes) e a Quest Pesquisa de Mercado e Marketing.

Fugindo do consumidor opositor

O estudo dividiu os consumidores em "defensores", que, além de consumir, tendem a recomendar e defender a marca; "satisfeitos", que provavelmente voltarão a comprar, mas não necessariamente defendem a marca; "vulneráveis", que podem voltar a comprar produtos da marca ou não; e "opositores", que não só não pretendem voltar a comprar da mesma marca como também tendem a criticá-la e realizar um marketing boca a boca negativo.

"Quanto ao opositor, seria melhor que ele não fosse seu cliente, pois irá lutar contra sua marca", explicou Machado aos profissionais de marketing que estavam presentes.

Resultados

A cerveja mais lembrada pelo brasileiro é a Skol, com 36%, seguida da Brahma, que obteve 31% dos votos. Nota-se, entretanto, certo regionalismo, quando o assunto é cerveja preferida. Na capital paulista, venceu Brahma, com 44%, ao passo que Skol ficou com 21%. No Rio de Janeiro, por sua vez, Skol obteve 48% no Top of Mind, deixando para Brahma 23%. Quando o assunto é número de consumidores defensores, porém, Skol vence a batalha, com 78%.

Machado afirmou que chama a atenção o crescimento da Itaipava entre consumidores das classes A e B. "É uma cerveja que teve um investimento mais baixo, na comparação com as demais da Ambev, mas que, entre as classes mais altas, tem preferência quase equivalente à Bohemia", ressaltou.

No item refrigerante, Coca-Cola continua na frente, com 62% de memória do consumidor, deixando Guaraná Antarctica com 18%. A pesquisa revela, todavia, uma queda na preferência da Coca entre os jovens. Se, antes, a Coca-Cola predominava no Top of Mind do público entre 20 e 29 anos, hoje ela tem 65% e Guaraná, 18% (alta de cinco pontos percentuais). Isso porque esta segunda marca vem realizando um trabalho de rejuvenescimento entre os consumidores mais jovens, o que tem dado certo. Quanto aos defensores da marca Coca-Cola, eles somam 76% do total.

No que se refere a sabão em pó, o público se mantém fiel ao Omo, preferência de 87% dos consumidores. O resultado chama a atenção, porque a quase unanimidade pouco varia de acordo com classe social e faixa etária. Em segundo lugar, aparece Ace, com 3%. Oitenta e um por cento dos compradores de Omo são defensores da marca, 15% satisfeitos, 3% vulneráveis e 1% opositor. Apenas para comparação, o percentual de defensores da marca Brilhante é de 43%.

Veículos

No quesito automóvel, Volkswagen ficou em primeiro lugar, com crescimento de 1% em relação à pesquisa anterior, chegando a 34% de Top of Mind. Não chega a ser uma novidade. Em segundo lugar, ficou a Fiat, com 23%, e, em terceiro, a Chevrolet, com 20%.

A força da marca Gol merece destaque, com 17% de preferência. Em seguida, aparecem Corsa e Pálio, que, somados, tiveram 10%. No entanto, exige atenção a queda de defensores da marca VW, de 79%, em 2007, para 65%, em 2008. Embora numa posição confortável, resta a indagação sobre se os problemas com o modelo Fox não afetaram de algum modo a relação de seus consumidores com a marca. Importante ressaltar que para uma marca de fato gerar os resultados que dela se espera em termos de vendas, não basta que seja lembrada, mas que haja satisfação e intenção de recompra.

Televisão e celular

Quanto aos aparelhos de televisão, a Philips foi novamente Top of Mind, com 19%, mas sua lembrança é notadamente mais forte junto às faixas etárias mais velhas, enquanto LG já lidera na faixa etária mais jovem, de 20 a 29 anos, perdendo para Philips por apenas 1% no total Brasil. Já quando o assunto é índice de fidelidade e adesão, o destaque positivo é a Samsung, que teve 0% de opositores, embora tenha menos defensores que a Philips (67% contra 73%). Machado questionou, em sua palestra: será que vale a pena ter mais defensores ou menos opositores?

No quesito celular, a Nokia lidera, com 33%, seguida pela Motorola, com 30%. Nokia tem 77% de defensores, 17% de satisfeitos, 4% de vulneráveis e 3% de opositores. De acordo com o sócio-diretor da Top Brands Consultoria e Gestão de Marcas, é difícil não ter opositores quando o item é de difícil troca. Por exemplo, quando uma cerveja é ruim, o consumidor compra outra na hora. Mas o mesmo não ocorre com um aparelho de televisão ou um carro.

Sobre as operadoras de telefonia móvel, Vivo ficou com 28% da preferência e TIM com 24%. Em São Paulo, no entanto, TIM ocupa o primeiro lugar, com 33%, deixando Vivo com 32%. Já no Rio, as líderes são Vivo (35%) e Oi (32%). A Claro aparece apenas em Porto Alegre, com 32%, atrás de Vivo, com 34%. A TIM tem mais defensores do que a Vivo (53% contra 52%), ao mesmo tempo em que Vivo conta com o maior número de opositores (14% ante 12%).

Sobre a pesquisa

A pesquisa foi realizada por telefone, na primeira quinzena de agosto, nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Curitiba, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Recife e Salvador (incluída neste ano), com uma amostra de 1640 entrevistados, das classes A, B e C, sendo 50% homens e 50% mulheres.

Foram avaliadas 17 categorias de produtos e serviços, permitindo, desta forma, comparações entre diferentes setores. As categorias avaliadas foram aparelhos de celular, automóvel (por fabricante e marca), bancos, cartões de crédito, cerveja, televisores, jornal, sabão em pó, operadora de telefonia fixa, operadora de telefonia móvel, planos de saúde, postos de combustível, refrigerantes, revistas, provedor de Internet e supermercados.

Segundo Machado, o que forma o brand equity (valor da marca) é a lembrança gerada pela marca, a relevância do produto ou serviço e as associações favoráveis e exclusivas feitas pelo consumidor. O objetivo da pesquisa era justamente avaliar o nível de lembrança, confiança, satisfação e adesão do consumidor às marcas, gerando uma ferramenta rica para as empresas.

"Além de avaliar a lembrança de marca, o estudo aborda confiança, satisfação e intenção de recompra, o que permite uma análise mais profunda da real força das marcas nestas categorias, indo além da leitura de Top of mind", explica Machado. "O estudo permite, também, cruzamentos que fornecem análises de diferenças comportamentais por classe social, faixas etárias e regiões", complementa.

Fonte: Infomoney

O blogs influenciam na formação da opinião sobre as marcas

Cerca de 72% dos internautas brasileiros já obtiveram, em blogs, informações que ajudaram a formar opinião sobre uma marca, produto ou serviço. Os dados são de estudo divulgado recentemente pelo Instituto de Pesquisas Qualibest sobre os hábitos e costumes dos internautas brasileiros, no que diz respeito aos blogs.

Contineu lendo aqui.

A pesquisa mostrou que:

72% dos entrevistados já obtiveram, em blogs, informações que ajudaram a moldar a opinião sobre marcas

12% acredita totalmente nas informações encontradas

86% acredita parcialmente nas informações encontradas

89% acessaram ao menos uma vez um blog